Zo berekent u de NPS - handleiding voor het berekenen van de Net Promoter Score
Bereken uw Net Promoter Score met behulp van onze eenvoudige handleiding, met door deskundigen goedgekeurde NPS-sjablonen en wereldwijde industriebenchmarks.
Net Promoter Score® (NPS®) is een veelgebruikte meetmethode om de klantervaring (CX) en de loyaliteit te beoordelen. Het meet de tevredenheid van klanten over een bedrijf en hun bereidheid om het bedrijf aan anderen aan te bevelen.
In deze handleiding leert u hoe u uw NPS nauwkeurig kunt berekenen, van de basisformule tot aan de analyse van de resultaten van uw NPS-enquête. We bieden u de methodologie voor het berekenen van uw score en hoe u deze gegevens kunt gebruiken om uw klantrelaties te verbeteren.
Hoe werkt de Net Promoter Score?
Net Promoter Score werkt via een eenvoudig enquêtemodel. Organisaties verzenden een enquête met de NPS-kernvraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?"
Om meer inzichten te verkrijgen, stellen bedrijven vaak één of twee vervolgvragen, zoals "Wat kunnen we doen om uw ervaring te verbeteren?" of "Wat waardeerde u het meest aan onze service?" Deze vragen leveren waardevolle context voor de eerste reactie zodat sterke punten en mogelijke verbeterpunten kunnen worden bepaald.
Gerelateerd: Sjabloon voor NPS-enquête
De NPS-schaal interpreteren
De NPS-schaal deelt respondenten in drie groepen in op basis van hun loyaliteit en tevredenheid. Elke categorie wordt bepaald door hoe respondenten de NPS-kernvraag beantwoorden.
We geven u een overzicht van elke groep:
- Criticasters (0-6): ontevreden klanten die waarschijnlijk niet nog een keer iets kopen en anderen zelfs kunnen ontmoedigen om iets te kopen. Als u weet wat hun klachten zijn, kunt u specifieke verbeteringen doorvoeren om de klantervaring te transformeren.
- Passieve klanten (7-8): tevreden, maar neutrale klanten die makkelijk kunnen overstappen naar de concurrent voor betere deals of functies. Hoewel ze geen uitgesproken criticasters zijn, staat hun loyaliteit onder druk en kan deze veranderen op basis van uw acties.
- Promotors (9-10): dit zijn uw merkambassadeurs. Ze bevelen uw bedrijf aan bij anderen en verbeteren zo op natuurlijke wijze uw reputatie. Als u doorgaat met het verbeteren van hun ervaring, blijven ze enthousiast en worden ze geen passieve klanten.
De NPS-formule
U kunt uw NPS-score berekenen door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors (% promotors – % criticasters = NPS).
Dit is ons stapsgewijze overzicht:
- Identificeer promotors en criticasters: tel in uw enquête het aantal promotors (scores 9-10) en het aantal criticasters (scores 0-6).
- Negeer de passieve klanten: passieve klanten (scores 7-8) worden niet meegenomen in de NPS-berekening. Ze staan voor neutrale feedback en hebben geen rechtstreekse invloed op het meetcriterium voor loyaliteit, wat wel het geval is bij promoters of criticasters.
- Bereken de percentages: bereken de percentages promotors en criticasters. Deel het aantal promotors en het aantal criticasters door het totale aantal reacties en vermenigvuldig vervolgens met 100.
- Pas de formule toe: trek het percentage criticasters af van het percentage promotors. De uitkomst is uw NPS.
Stelt u zich voor dat u 100 reacties op uw NPS-enquête hebt ontvangen:
- 70 mensen zijn promotors
- 20 mensen zijn passieve klanten
- 10 mensen zijn criticasters
De promotors vormen 70% en de criticasters 10%. Als u 10% aftrekt van 70% krijgt u een NPS van 60.
Het berekenen van de NPS voor 100 respondenten is eenvoudig. Maar als u een grotere enquête hebt, kan de berekening ingewikkeld worden. Als u de NPS-sjabloon van SurveyMonkey gebruikt, worden deze scores automatisch berekend door de ingebouwde NPS-calculator, zodat u sneller 100% nauwkeurige resultaten krijgt.
Wat is een goede Net Promoter Score?
Het vaststellen van een goede Net Promoter Score is niet eenvoudig, omdat deze varieert per sector, bedrijfsgrootte en marktcontext.
We geven u vijf belangrijke punten om rekening mee te houden bij het benchmarken van uw NPS-score:
- Wereldwijde benchmarks:
- Gemiddelde NPS: het wereldwijde NPS-gemiddelde is +32.
- Mediane NPS: de mediaan is +44, waarmee wordt aangegeven dat de helft van de bedrijven een score boven dit cijfer heeft en de andere helft onder dit cijfer ligt.
- Prestatiekwartielen:
- Onderste kwartiel (laagste 25% van presteerders): 0 of lager
- Bovenste kwartiel (hoogste 25% van presteerders): +72 of hoger
- Sectorspecifieke benchmarks:
- Professionele diensten: gemiddelde NPS van +43, met toppresteerders die +73 of hoger halen.
- Technologiebedrijven: gemiddelde NPS van +35, waarbij het hoogste kwartiel een score van +64 of hoger heeft.
- Consumentengoederen en -diensten: vergelijkbaar met professionele diensten, met een gemiddelde NPS van +43 en toppresteerders die +72 of hoger halen.
- Vergelijking met sectorgenoten:
- Houd rekening met sectornormen wanneer u beoordeelt wat een goede NPS is. Technologiebedrijven scoren in het algemeen bijvoorbeeld lager dan consumentendiensten.
- Meet uw NPS-prestaties met SurveyMonkey Benchmarks om uw positie te bepalen ten opzichte van de wereldwijde concurrentie.
- Context is belangrijk:
- Variatie in klantervaring: in verschillende sectoren bestaan verschillende niveaus van klanttevredenheid. Uit klanttevredenheidsenquêtes blijkt bijvoorbeeld dat betaal-tv vaak lager wordt beoordeeld dan internetwinkels.
- Doelprestaties: als uw score boven het gemiddelde of de mediaan van de sector ligt, presteert u waarschijnlijk beter dan veel concurrenten. Als u echter lager scoort dan gemiddeld is het essentieel om gebieden voor verbetering te bepalen.
Door uw score te vergelijken met deze NPS-benchmarks ziet u waar uw bedrijf staat en vindt u potentiële gebieden voor verbetering om de klantenloyaliteit en -tevredenheid omhoog te krijgen.
Uw NPS-score gebruiken
Nadat u uw Net Promoter Score hebt berekend, volgt een cruciale stap: gebruik het resultaat om verbeteringen aan te brengen en uw bedrijf te laten groeien. Hieronder staan aanbevolen procedures uit de praktijk om uw NPS effectief te gebruiken:
Deel NPS-resultaten met belanghebbenden
Waarom dit belangrijk is: door NPS-resultaten te delen krijgen relevante teams inzicht in de mening van klanten en kunnen ze hun acties hierop afstemmen om de klantervaring te verbeteren.
Deel regelmatig gedetailleerde rapporten met teams die er het meeste baat bij hebben, zoals klantervarings- en verkoopteams. Deze rapporten benadrukken belangrijke gegevenspunten en inzichten die het belang van NPS-gegevens aantonen.
Maak een actieplan
Waarom dit belangrijk is: actieplannen die zijn gebaseerd op NPS-feedback kunnen direct invloed hebben op verbeteringen in de klantenservice en het productaanbod. Hierdoor neemt de algehele tevredenheid toe.
Analyseer NPS-gegevens zodat u algemene trends en gebieden kunt identificeren waaraan u aandacht moet besteden. Ontwikkel gerichte strategieën om problemen aan te pakken die door criticasters naar voren worden gebracht en verbeter aspecten die door promotors worden gewaardeerd.
Houd uw Net Promoter Score continu bij
Waarom dit van belang is: door voortdurend alert te blijven, kunnen bedrijven de effectiviteit van geïmplementeerde wijzigingen meten en aanpassingen doorvoeren wanneer de verwachtingen van klanten veranderen.
Met regelmatige NPS-enquêtes volgt u veranderingen en trends en kan uw bedrijf zich verder ontwikkelen. De ideale frequentie is afhankelijk van uw bedrijf en uw sector. Een technologiebedrijf met veel productreleases kan bijvoorbeeld elk kwartaal een NPS-enquête uitvoeren.
Benut NPS-inzichten
Waarom dit van belang is: door bedrijfsstrategieën af te stemmen op feedback van klanten bereikt u een hogere klanttevredenheid en -loyaliteit. Dit leidt uiteindelijk tot meer groei en winstgevendheid.
Gebruik inzichten uit NPS-gegevens als leidraad voor beslissingen op het gebied van productontwikkeling, verbeteringen van de klantenservice en marketingstrategieën. Door zich te richten op specifieke pijnpunten van klanten die via NPS zijn geïdentificeerd, kunnen bedrijven de gebruikerservaring effectief verbeteren en verder groeien.
Uw NPS berekenen met SurveyMonkey
Weten hoe u uw Net Promoter Score berekent is van essentieel belang om de klantloyaliteit te beoordelen en om te achterhalen hoe u hun ervaring kunt verbeteren. Via een eenvoudige NPS-berekening krijgt u waardevolle inzichten in wat uw klanten van uw bedrijf vinden en meet u uw prestaties ten opzichte van de concurrentie.
SurveyMonkey maakt dit proces eenvoudiger met een door deskundigen goedgekeurde NPS-enquêtesjabloon. Voer moeiteloos NPS-enquêtes uit, bereken automatisch uw score en vergelijk resultaten met sectorbenchmarks. Registreer nu en geef uw klantloyaliteit een boost met een NPS-enquête van SurveyMonkey.
NPS, Net Promoter en Net Promoter Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.
Meer hulpbronnen bekijken
Sjablonen voor klanttevredenheids-enquêtes
Verken onze voorbeelden voor klanttevredenheidsonderzoek om snel data te verzamelen, knelpunten te vinden en de klantervaring te verbeteren.
3 trends op de werkplek met impact op het personeelsbestand van de toekomst
Nieuw onderzoek over trends op de werkplek en hoe medewerkers privétijd, thuiswerken en de kloof tussen werken op afstand en op kantoor overbruggen
3 veelvoorkomende misverstanden over marktonderzoek: SurveyMonkey ontkracht de mythes
Het ontkrachten van veelvoorkomende mythes en misvattingen over marktonderzoek met SurveyMonkey-oplossingen.
Hoe de SurveyMonkey Salesforce-integratie u helpt bij het verbeteren van CX-scores
De mogelijkheden van klantgegevens uit Salesforce koppelen aan de feedback van SurveyMonkey voor een betere CX.