"Een goed design is goed voor uw bedrijf." – Thomas J. Watson, IBM

Hebt u weleens een ijskoffie besteld bij Douwe Egberts? Misschien heeft u de creamerzakjes met koffie en suiker geprobeerd. Of gebruikt u de D.E. koffiepads thuis? Als dit het geval is, hebt u indirect geprofiteerd van de feedback van Douwe Egberts consumenten.

Klanten kunnen veel geweldige productideeën hebben. Want wie heeft er een betere kijk op wat er verbeterd kan worden dan de mensen die de producten elke dag gebruiken? Hoe vaak zegt u tenslotte zelf iets in de trant van 'Waarom kiezen ze niet voor...' wanneer u wordt geconfronteerd met een functie of optie die niet werkt bij een product dat u graag gebruikt?

Enquêtes zijn een geweldige manier om feedback van gebruikers te ontvangen als belangrijke input voor productontwikkeling. Verzamelde inzichten vanuit enquêtes kunnen ook gemakkelijk worden toegevoegd aan design- en technische processen. Mensen zijn vaak eerlijker bij enquêtes dan in focusgroepen, waarbij ze het soms lastig vinden om hun mening te delen of snel worden beïnvloed door de rest van de groep.

Met deze handleiding kunt u snel en gemakkelijk wetenschappelijk onderbouwde productfeedback verzamelen, voor het maken van producten die aan de wensen van uw doelgroep voldoen.

SurveyMonkey-scherm met vragen plus lachende en fronzende emoji's eromheen

Het tempo van productontwikkeling ligt sinds een paar jaar een stuk hoger. Vroeger verzon u een idee en had u zes maanden om het uit te werken. Vervolgens maakte u een prototype en lanceerde u het product als het goed werkte. Maar in de op apps gebaseerde wereld van nu, gaat productontwikkeling net zo snel als software. En omdat pretotypes vaak worden gebruikt, moeten teams sneller dan ooit ideeën ontwikkelen, testen, schrappen en doorontwikkelen.

Door productfeedback te verzamelen in een vroeg stadium van ontwikkeling, is uw product sneller klaar voor lancering of kunt u een bestaand product efficiënter verbeteren. Een voorbeeld van hoe u een product kunt updaten met feedback: als u werkt in fases van twee weken, verzamelt en analyseert u tijdens de eerste fase feedback over het product. Daarna neemt u een of twee fasen de tijd om concepten of functies in het algemeen te ontwikkelen. Tot slot test u ze tijdens de laatste fase. Eén fase kan voldoende zijn wanneer u slechts op zoek bent naar algemene feedback, zonder het testen van verschillende oplossingen.

Dit is een voorbeeld van een tijdlijn bij het onderzoeken van een nieuwe productfunctie:

surveys-product-nl-NL

Na het ontwerpen van uw eerste enquêtes, kunt u ze vaak opnieuw gebruiken of automatiseren met kleine aanpassingen. Zo zijn ze sneller te gebruiken voor (bijna) live inzichten.

U kunt niet alles behandelen in één enquête. Stel daarom prioriteiten. Als u praktische inzichten wilt ontvangen, kunt u zich het beste richten op een aantal specifieke onderwerpen.

Dit zijn enkele tips waarmee u de focus van uw enquête kunt bepalen:

  • Test enkele specifieke concepten (o.a. ideeën voor producten, nieuwe functies) en vraag respondenten om een favoriet te kiezen. U kunt concepten presenteren met eenvoudige beschrijvingen, mock-ups of een semi-gedetailleerd overzicht.
  • Kies één of twee specifieke aspecten van een product die u wilt verbeteren door vragen te stellen als 'Wat zou deze functie intuïtiever maken?' Vind antwoorden op een zakelijk probleem, zoals waarom mensen al na een paar maanden hun abonnement opzeggen.
  • Verzamel meer informatie over een probleem waar klanten last van hebben. Stel u runt een bedrijf voor videoconferenties. Dan kunt u bijvoorbeeld dit vragen: "Door welke eigenschappen voelen virtuele bijeenkomsten minder professioneel aan?" Een antwoord is dan misschien wel 'geluid op de achtergrond', waarna uw team aan het werk gaat met een functie om achtergrondgeluid te dempen.

Met gericht onderzoek weet u al snel wat u moet doen. Want met algemene enquêtevragen als 'Beviel deze functie u' of 'Wat bevalt u aan ons product?' krijgt u vage en onpraktische reacties waarmee u geen resultaten boekt.

Maar de belangrijkste vuistregel bij enquêtes voor productonderzoek is: Vraag niet om feedback die u niet in de praktijk kunt brengen.

Man met een verward gezicht, afbeeldingen van SurveyMonkey-pagina en vijf sterren naast hem

Uw klanten en de markt zijn de twee belangrijkste doelgroepen waaraan u aandacht moet besteden bij productfeedback. Bij klanten is uw doel om gedetailleerde feedback te verzamelen, zonder dat u ze overbelast met lange enquêtes. Als u marktonderzoek doet, moet u relevante respondenten voor feedback vinden. In beide gevallen gelden dezelfde basisprocessen.

Om een enquête snel te versturen, kunt u beginnen met sjablonen bij het ontwikkelen van uw klant- of marktonderzoek. Probeer dit sjabloon voor een klanttevredenheidsenquête en deze voor marktonderzoek om uw basisenquête op te stellen. Pas deze varianten vervolgens aan met vragen over wat het belangrijkst is voor u en uw bedrijf.

Dit zijn een aantal handige tips om een geweldige enquête samen te stellen:

  • Kies van wie u feedback wilt ontvangen, zodat u de enquête kunt aanpassen op uw specifieke doelgroep(en).
  • Voeg filtervragen toe die u later in analyses kunt gebruiken.
    • In enquêtes voor klanten vraagt u naar:
      • Het product dat ze gebruiken
      • Waar ze het product voor gebruiken
      • Hun functie
      • Hoelang ze het product al gebruiken
      • Net Promoter Score (hoe bereid de respondent is om het product aan te bevelen, of juist niet)
    • Bij marktonderzoek stelt u filtervragen, waarmee u de volgende info verzamelt:
      • Demografische gegevens
      • Inzicht in het koopgedrag van respondenten (nemen ze beslissingen, hebben ze invloed of gebruiken ze het product alleen?)
      • Eerdere blootstelling aan uw markt
      • Het gebruik van producten van concurrenten
  • Maak in alle enquêtes gebruik van duidelijke beschrijvingen en bekende marktnamen. Gebruik geen productjargon (namen van functies, codenamen, enz.) die de doelgroep misschien niet kent.
  • De kans is groot dat u bewust of onbewust vooringenomen bent en enquêtes gebruikt om uw veronderstellingen te bevestigen.
  • Voorkom vooringenomenheid door de optie 'Overige' toe te voegen met een vak voor opmerkingen, geef antwoorden in willekeurige volgorde weer en bied klanten de ruimte om hun eigen woorden te gebruiken. Vermijd suggestieve vragen zoals 'Hoe goed vindt u dit product?' Beter is: "Hoe zou u dit product beoordelen op een schaal van 1-10?" Vraag de deelnemers daarna waarom, met een vak voor een gedetailleerde opmerking.
  • Het beste is om maximaal tien vragen te gebruiken in uw enquête.
  • Hoewel u met matrixvragen klanten prioriteiten kunt laten aanbrengen in hun behoeften/wensen/klachten, kosten zulke vragen veel tijd. Eén of twee per enquête is daarom meer dan genoeg.
Twee mensen die kijken naar een laptop met een chatballon en een cirkeldiagram ernaast

Klaar om de enquête naar uw doelgroep te versturen? Met deze tips wordt het eenvoudiger en succesvoller:

  • Verdeel uw doelgroep in segmenten, zodat u ze in detail kunt targeten met tools als SurveyMonkey Audience. U krijgt dan inzichten voor elk segment. Voorbeelden van segmenten zijn huidige klanten, voor upselling geschikte klanten, mannen of vrouwen van een bepaalde leeftijd, mensen met een voltijdbaan, enz. Door segmenten te gebruiken, kunt u een gecombineerde dataset maken met specifieke inzichten voor elke groep.
  • Gebruik de steekproefcalculator van SurveyMonkey om vast te stellen naar hoeveel mensen u een enquête moet versturen voor statistisch relevante resultaten.
  • Verstuur uw enquête via e-mail, sociale media of een panel voor marktonderzoek, zoals SurveyMonkey Audience.

Zodra u de resultaten hebt ontvangen, wilt u natuurlijk zo snel mogelijk de belangrijkste conclusies zien. De beste manier om dat te doen, is door uw onbewerkte gegevens eerst op te schonen en vervolgens te analyseren.

Voordat u de gegevens gaat analyseren, moet u ze eerst opruimen. Hier zijn zeven kenmerken die u uit uw reacties wilt wegfilteren:

  1. Respondenten die maar een paar vragen beantwoorden. Met onvolledige reacties krijgt u gedeeltelijke inzichten die uw resultaten kunnen vervormen.
  2. Respondenten die niet voldoen aan uw criteria voor feedback. Behoud alleen de feedback van respondenten van wie de feedback het belangrijkst is.
  3. Respondenten die uw enquête afraffelen. Als respondenten uw enquête al na een paar seconden hebben afgerond, raffelen ze waarschijnlijk de vragen af. Dit houdt in dat ze de enquêtevragen niet goed lezen of weinig nadenken over antwoorden.
  4. 'Straightliners' of respondenten die telkens dezelfde reactie kiezen, zoals de eerste optie voor elke meerkeuzevraag. Dit soort feedback is natuurlijk niet bepaald nuttig.
  5. Respondenten die onrealistische antwoorden geven. Zulke reacties zijn uitschieters die uw gegevens vervormen.
  6. Respondenten die inconsistente reacties geven. Inconsistente reacties zorgen voor problemen met de validiteit van de feedback van de respondent en uw dataset als geheel.
  7. Respondenten die onzinantwoorden geven. Daar hebt u niks aan.

In dit artikel vindt u meer informatie over hoe u dit soorten problemen met betrekking tot uw gegevens kunt filteren en opruimen.

Bent u klaar met het opruimen van uw gegevens? Dan is het tijd voor de analyse. Hier zijn een paar manieren om uw data te verfijnen.

Staafdiagram met SurveyMonkey-logo ernaast

Filters: Met filterregels kunt u uw enquêteresultaten verdelen en de aandacht richten op specifieke onderdelen van uw gegevens. U kunt bijvoorbeeld filteren op vraag en aanbod om respondenten te bekijken die een vraag op een bepaalde manier hebben beantwoord. Of filter op volledigheid en bekijk alleen de reacties waarin niets ontbreekt.

Om effectief te filteren moet u bij het ontwerpen van uw enquête goed nadenken over hoe u uw resultaten wilt filteren. Als u bijvoorbeeld reacties wilt filteren op functie, moet u een vraag over de functie van uw respondenten toevoegen aan de enquête. Lees hier meer.

Vergelijkingsregels: Met vergelijkingsregels kunt u twee of meer antwoordopties van dezelfde vraag naast elkaar bekijken. Als u bijvoorbeeld mensen vraagt naar hun leeftijd in uw enquête, kunt u een vergelijkingsregel maken om voor elk leeftijdsbereik de enquêteresultaten te bekijken. Met deze informatie weet u hoe verschillende leeftijdsgroepen op vragen in uw enquête hebben gereageerd. Meer informatie over vergelijkingsregels vindt u in dit artikel van ons helpcenter.

Tags: Maak tags om open tekstreacties in te delen in categorieën. U kunt op regels gebaseerde tags maken of reacties handmatig taggen. Nadat u tags aan uw reacties hebt toegevoegd, zijn ze te zien op het tabblad van de enquête met het vragenoverzicht of wanneer u individuele reacties bekijkt. U vindt meer informatie in Reacties taggen.

Stemmingsanalyse: De stemmingsanalyse deelt uw tekstreacties automatisch in en toont de gevoelens achter wat mensen te zeggen hebben. U kunt met deze functie alle open antwoorden analyseren, behalve meerdere tekstvakken (de automatische stemmingsanalyse is alleen beschikbaar bij een betaald abonnement en werkt alleen bij Engelstalige reacties). Als u een algemene Net Promoter Score-vraag toevoegt aan uw enquête, kunt u daarmee ook de stemming analyseren.

Nadat u gegevens enigszins hebt verfijnd, kunt u ze gemakkelijker analyseren en belangrijke inzichten vinden. Vooral bij open vragen kunt u tijd besparen en unieke inzichten krijgen door irrelevante reacties te verwijderen, voordat u begint met de analyse.

Vijf mensen in een rij die spelen met een telefoon en chatballonnen naast ze

Zodra u de analyse hebt voltooid, kunt u de bevindingen met anderen delen. De uitdaging is om ze te delen op een manier dat de stakeholders (teams voor producten, engineering en marketing) snel aan de slag kunnen met de inzichten die u hebt verzameld.

Gelukkig kunt u met SurveyMonkey gemakkelijk praktische inzichten delen. Exporteer in een handomdraai grafieken, diagrammen en kruistabellen vol gegevens. Of, als u echt indruk wilt maken, gebruik een integratie voor analyses en maak interactieve dashboards. Een paar goed gekozen citaten van klanten kunnen ook krachtig overkomen in een presentatie of e-mail. Zelfs managers kunnen complimenten van klanten niet negeren.

Met uw eerste enquêtereacties kunt u de aandacht richten op ideeën voor nieuwe producten. Dat is uw uitdaging en wij staan voor u klaar. Zodra uw ideeën voor nieuwe producten klaar voor gebruik zijn, kunt u onze enquêtes opnieuw inzetten.

In op gegevens gebaseerde marketing en marktonderzoek is het testen van concepten een standaardpraktijk. En het is ook nog eens een geweldige tool voor productteams. Het doel is om een winnaar te kiezen uit twee of drie van uw beste ideeën, zodat u het meest populaire product en de gewenste functies als eerst kunt aanbieden.

Dit sjabloon om het product te testen helpt u op weg. De enquêtelogica is al ingebouwd. U hoeft dus alleen maar de specifieke informatie van uw conceptproduct toe te voegen.

Hier zijn enkele tips voor uw enquête om producten te testen:

  • Kies een reeks eigenschappen waarop uw producten worden beoordeeld via een matrixvraag, zoals innovatie, gebruik, rendement en meer.
  • Maak de volgorde van de vragen én de antwoorden willekeurig. Dit is vooral belangrijk bij de vragen met eigenschappen, zodat de respondenten niet vooringenomen zijn.
  • Vergeet niet om filtervragen toe te voegen, waarmee u reacties later kunt sorteren.
  • Als u afbeeldingen gebruikt, moeten ze duidelijk zijn en een hoge resolutie hebben. Ook moeten ze goed worden weergegeven op mobiele apparaten.
  • U kunt respondenten vragen om verplicht een favoriete optie te kiezen als u meerdere ideeën voor producten overweegt en er één wilt selecteren.

Onze handleiding voor het testen van concepten helpt u stap voor stap bij het proces.

Afbeelding van een tablet met een SurveyMonkey-enquête en een cirkeldiagram ernaast

Plan de follow-up van uw productontwikkeling door met enquêtes feedback te verzamelen, het succes te tracken en doorlopende verbeteringen en innovaties door te voeren.

U kunt bijvoorbeeld dit sjabloon voor een eenvoudige NPS-enquête (Net Promoter Score) gebruiken om eenvoudig de status te meten en met verloop van tijd benchmarks te ontvangen. U vergelijkt de reacties van mensen die de nieuwe producten/functies/diensten nog niet gebruiken met die van mensen die ze al hebben.

Door het succes te meten, kunt u de impact van de productwijzigingen bijhouden en beoordelen en zo het rendement van uw inspanningen aantonen. Een klant van SurveyMonkey, het bedrijf voor datawetenschappen 4C, heeft met enquêtes de NPS gevolgd na het implementeren van wijzigingen op basis van klantenfeedback. Ze zagen een enorme stijging van 20%. En dat spreekt boekdelen.

Door deze statistieken bij te houden, kunt u investeringen in projecten onderbouwen en het harde werk van uw team aantonen.

Enquêtes zijn een geweldig hulpmiddel voor flexibele productontwikkeling, omdat u toegang krijgt tot een kanaal waarmee u rechtstreeks naar uw klanten en de markt kunt luisteren. Ook kunnen ze gemakkelijk worden geïntegreerd in uw bestaande processen.

Enquêtes zijn ook handig voor de crowdsourcing van nieuwe functies, producten of diensten. Tot slot is er geen betere manier om aan uw klanten te bewijzen dat u naar ze luistert dan het vragen om feedback over de producten of diensten die ze gebruiken, om vervolgens actie te ondernemen.

SurveyMonkey: voor het antwoord op al uw vragen

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.