Klantsucces definiëren voor uw bedrijf

Maak vandaag nog een enquête

Hoeveel van uw medewerkers hebben een functie die te maken heeft met klanttevredenheid?

De kans is groot dat u uitkomt op vrijwel alle medewerkers in uw bedrijf.

Verkopers doen het voorwerk bij de klant, klantenservicemedewerkers doen daar nog een schepje bovenop en ontwikkelteams maken producten die klanten graag willen hebben. Uw toewijding aan uw klanten is voor u misschien wel duidelijk omdat uw klantenteam bijzonder groot is.

Toch kunnen uw klanten er anders over denken. Ga maar na: meer dan 75% van alle bedrijfseigenaren in ons onderzoek zegt dat zij de voorkeuren van de klant op de eerste plaats hebben staan. Maar in datzelfde onderzoek zegt 81% van de klanten dat bedrijven veel meer geneigd zijn alleen voor geldelijk gewin te gaan.

Dus de meeste bedrijven dachten dat ze goed bezig waren met hun meedenken met de klant, maar de klant zelf voelt zich genegeerd en verwaarloosd. Maak een einde aan deze gebrekkige communicatie door iets nieuws te introduceren: meet het succes bij uw klanten met een enquête over uw bedrijf.

Hoe wordt klantsucces gedefinieerd?

Traditionele marketingmodellen beschrijven een succesvolle klant als iemand die een product koopt en niet klaagt. Maar een echte definitie voor klantensucces is weten wat klanten willen, zelfs als zij niet klagen.

In plaats van alleen te kijken naar de grote lijnen van het klantentraject, zoals de ordergeschiedenis of klachtengeschiedenis van een klant, richt een succesmodel zich op wat iemand vindt, zowel voor als na elke stap. Waar dacht de klant aan? Wat werkte goed? Wat niet?

Waarom klantsuccesbeheer er werkelijk toe doet

Uw klantenserviceteam is reactief bij de afhandeling van individuele orders en klachten van klanten, terwijl uw klantensuccesmanagementteam juist proactief zou moeten zijn, en individuele problemen moet kennen en oplossen die zich tijdens het klantentraject kunnen voordoen.

Er zijn verrassingen genoeg als u dat traject opdeelt in stukken en die afzonderlijk onderzoekt. Als uw bedrijf bijvoorbeeld een Wi-Fi-signaal aanbiedt aan bezoekende klanten met een mobiele telefoon, kunt u een sterk signaal als een succes beschouwen als het signaal uw klanten bereikt en dit geen klachten oplevert.

Maar sommige klanten zijn mogelijk niet zo tevreden met de kwaliteit van de telefoongesprekken. Als een gebruiker niet kan horen wat haar moeder via de telefoon zegt, bent u in de ogen van deze klant mogelijk al mislukt als bedrijf, iets waar ze misschien nooit openlijk over zou klagen. Ze vindt het irritant maar besluit ermee te leven, tot ze op een dag overstapt naar een ander bedrijf.

Als u begrijpt waarom ze ontevreden is, kunt u haar als klant behouden. En er kunnen nog honderden soortgelijke gevallen zijn.

Een strategie voor klantsucces

Klantensucces kan niet wereldwijd in één definitie worden samengevat, omdat het gaat om iemands eigen persoonlijke reis met meerdere afzonderlijke stappen. Elk bedrijf en elke klant van dat bedrijf heeft een andere definitie voor klantsucces.

Net Promoter® Score-enquêtes (NPS-enquêtes) leveren individuele inzichten in klantsucces. Verstuur een NPS-enquête bij alle belangrijke contactmomenten, waaronder:

  • – Na een aankoop
  • – Tijdens een bezoek aan de website
  • – Na een gesprek met de klantenservice
  • – Na een verkoopgesprek
  • U krijgt een getal dat aangeeft of uw klant een promotor of een criticaster is. Gebruik vragen met een open einde, zoals "Hebt u nog andere opmerkingen, vragen of punten van zorg?" om een actieplan op te stellen.

    Breng uw klantensuccesteam in contact met de medewerkers die rechtstreeks contact met uw klanten hebben en laat uw gehele organisatie zich aanpassen op basis van de belangrijkste feedback die u krijgt. Voer de enquête daarna nog een keer uit (bij voorkeur bij dezelfde klanten) en kijk hoe de getallen veranderen!

    Wilt u nog meer? Maak dan een klantervaring op maat op basis van de enquêteresultaten. Als u bijvoorbeeld met een CRM-platform werkt om enquêtes te verzenden en hun feedback te koppelen aan hun informatie, kunt u meteen zien waar een klant zich in het traject bevindt en contact met hem opnemen om zijn ervaring te verbeteren.

    Als een klant echt heel erg boos is in een enquête, bel hem dan op of chat met hem om het probleem te bespreken en te kijken welke oplossing passend zou zijn. Als u daarentegen niets anders ziet dan lof in de getallen, vraag de klant dan of die een recensie wil schrijven.

    Wanneer u gebruikmaakt van klanttevredenheidsenquêtes om de ervaring van uw klanten vast te stellen wanneer ze contact hebben met uw bedrijf, kunt u het aantal klachten terugdringen en positieve geluiden laten zegevieren.

    U bent misschien ook geïnteresseerd in:

    Sjabloon voor klanttevredenheidsenquête

    Wilt u weten wat klanten over u zeggen? Enquêtes over klanttevredenheid kunnen u helpen om in kaart te brengen hoe mensen denken over uw bedrijf en om feedback te verzamelen over onder andere uw klantenservice.

    Ga naar pagina

    Sjabloon voor betrokkenheidsenquête voor medewerkers

    Wanneer u naar uw werknemers luistert, kunt u beslissingen nemen die zorgen voor tevredenere werknemers. Ga na hoe werknemers werkelijk denken over hun werk. Verzamel de feedback die u nodig hebt om uw werknemers tevreden te houden.

    Ga naar pagina

    Sjablonen voor evenementplanningsenquêtes

    Het organiseren van een evenement is hard werk. Wie komen er? Wat is hun planning? Evenementenquêtes kunnen u een duidelijk beeld verschaffen. U kunt na afloop van het evenement om feedback vragen, zodat u verbeteringen kunt aanbrengen bij een volgend evenement.

    Ga naar pagina

    Dit is waarom miljoenen mensen op SurveyMonkey vertrouwen

    Onbeperkt aantal enquêtes

    Stuur zo veel enquêtes en quizzen als u wilt, zelf als u een gratis plan hebt.

    Snel antwoorden verzamelen

    Maak en verzend gemakkelijk professionele enquêtes. Ontvang snel betrouwbare resultaten.

    Goedgekeurd door experts

    Gebruik kant-en-klare vragen en sjablonen die zijn goedgekeurd door onze enquêtespecialisten.

    Real-time resultaten

    Controleer de resultaten onderweg op elk apparaat. Ontdek trends terwijl de gegevens binnenkomen.

    Nieuwe ideeën

    Enquêtes hebben veel meer te bieden dan alleen antwoorden. Ontvang feedback en ontdek nieuwe perspectieven.

    Gegevens waarop u actie kunt ondernemen

    Ontwikkel en deel inzichten uit uw gegevens met uw team.