Klantsucces definiëren voor uw bedrijf

Forming an effective customer success management strategy

1058_blog_graphics-02Kijk eens naar uw personeel en tel hoeveel van hen banen hebben die te maken hebben met klanttevredenheid. De kans is groot dat u ieder personeelslid in het bedrijf moet meerekenen.

Verkopers voeden klanten, klantenservicemedewerkers verzorgen ze en ontwikkelingsteams maken producten om ze te verbluffen. Uw toewijding aan uw klanten lijkt mogelijk groot aangezien uw klantenteam zo omvangrijk is.

Dat neemt echter niet weg dat dit in de praktijk weleens enorm zou kunnen tegenvallen. Sta een stil bij het volgende: Meer dan 75% van de bedrijfseigenaren in ons onderzoek gaf aan dat ze klantvoorkeuren op de eerste plaats laten komen. In hetzelfde onderzoek gaf 81% van de consumenten echter aan dat bedrijven zich meer zorgen maken over hun winst.

De meeste bedrijven dachten dus dat ze het prima deden voor wat hun klantgerichtheid betreft, terwijl hun klanten zich genegeerd en ondergewaardeerd voelden. Neem deze verstoorde communicatie weg met iets nieuws, namelijk door meetwaarden voor klantsucces voor uw bedrijf te definiëren.

Hoe wordt klantsucces gedefinieerd?

Traditionele marketingmodellen definiëren een succesvolle klant als iemand die een product koop en die niet klaagt. Een echte definitie van klantsucces houdt echter ook rekening met weten wat consumenten willen, zelfs wanneer ze niet klagen.

In plaats van dat er alleen maar wordt gekeken naar de voor de hand liggende zaken in het klanttraject, zoals naar de bestelgeschiedenis of klachtenregistratie van een persoon, richt een succesmodel zich op de gedachten van deze persoon voor en na elke stap. Wat dacht deze persoon? Wat werkte? Wat werkte niet?

SurveyMonkey voor Salesforce

Verkrijg volledig inzicht in uw klantervaring door ‘s werelds toonaangevende enquêteplatform te integreren met uw CRM.

Meer informatie

Waarom klantsuccesbeheer er werkelijk toe doet

Terwijl is uw klantenserviceteam reageert op individuele bestellingen en klachten van klanten, zou uw beheerteam voor klantsucces zich actief moeten opstellen en individuele problemen die zich tijdens het klanttraject kunnen voordoen, moeten doorgronden en oplossen.

Verrassingen komen aan het licht wanneer u dit traject analyseert. Wanneer uw bedrijf bijvoorbeeld dekking voor mobiele telefoons verzorgt, definieert u succes mogelijk als een sterk signaal van uw hoofdvestiging naar uw antennes, zonder dat klanten klagen.

Het kan echter heel goed zijn dat uw klanten u beoordelen aan de hand van de verstaanbaarheid van hun gesprekken. Als een gebruiker niet kan horen wat haar moeder over de telefoon zegt, beschouwt ze uw bedrijf mogelijk als een misser, terwijl ze daar misschien nooit openlijk over klaagt. Het is een probleem waarmee ze zal leven tot de dag waarop ze een ander bedrijf kiest.

Als u inziet hoe u haar tevreden kunt stellen, bent u in staat om een dergelijke klant te behouden. En zoals deze persoon lopen er nog honderden rond.

Een strategie voor klantsucces

Klantsucces kan niet algemeen worden gedefinieerd, aangezien dit draait om de manier waarop een persoon een bijzonder individuele reeks stappen doorloopt. Elk bedrijf, en elke klant van dat bedrijf, zal een andere definitie van klantsucces hebben.

Net Promoter® Score-enquêtes (NPS) bieden inzichten met betrekking tot dat individuele klantsucces. Stel een NPS-enquête ter beschikking bij essentiële klantcontactpunten, waaronder:

  • Na een aankoop
  • Tijdens een websitebezoek
  • Na een klantenservicetelefoontje
  • Na een verkooptelefoontje

U verkrijgt op deze manier een waarde die duidelijk maakt of uw klant een promotor of een criticaster is. Probeer open vragen te gebruiken (zoals Hebt u eventuele andere vragen, opmerkingen of punten van zorg die u wenst te delen?), zodat u tot een actieplan kunt komen.

Laat uw klantsuccesteam samenwerken met het personeel dat met de klanten omgaat en stimuleer uw gehele organisatie om stappen te ondernemen met betrekking tot essentiële feedback. Voer deze enquêtes vervolgens opnieuw uit (bij voorkeur bij dezelfde klanten) en ga na wat de invloed op de waarden is.

Bent u bereid dat stapje extra te zetten? Stem de klantervaring persoonlijk af door enquêteresultaten op een waardevolle manier te benutten. Als u bijvoorbeeld een CRM-platform (Customer Relationship Management) gebruikt om enquêtes naar klanten te sturen en hun feedback af te stemmen op hun informatie, kunt u eenvoudig zien waar in het traject een klant zich bevindt, en kunt u proberen om voor aansluiting te zorgen om de klantervaring te verbeteren.

Als uit een enquête naar voren komt dat een klant echt zeer kwaad is, neem dan contact op om over het probleem te praten en richt u daarbij op oplossingen. Als daarentegen uit de enquête alleen maar goede dingen naar voren komen, kunt u overwegen om te vragen om een getuigenis.

Wanneer u enquêtes voor klanttevredenheid gebruik om te doorgronden wat uw klanten doormaken bij hun interactie met uw bedrijf, kunt u de onvrede verminderen en de waardering bevorderen.