Waarom een geweldige strategie voor het beheren van de klantervaring belangrijk is

Meer klantenbinding en inkomstengroei met SurveyMonkey CX. Geïnteresseerd?

Bij het succes van uw bedrijf draait het om zoveel meer dan alleen de kwaliteit van uw product of uw prijzen. Hoe weten we dat? Uit een recent onderzoek naar houdingen van klanten bleek dat 72% aangeeft dat de kans groot tot zeer groot is dat ze zouden winkelen bij een bedrijf dat bekend staat om zijn uitstekende klantenservice. Dezelfde studie toonde aan dat 97% van de klanten zegt geneigd te zijn om hun vrienden, familie, of collega's te vertellen over een geweldige klantervaring.

Mond-tot-mond-reclame speelt dus een cruciale rol bij het bevorderen van de loyaliteit van klanten en het verhogen van de winst van uw bedrijf. Klanten praten niet alleen persoonlijk of telefonisch over u met anderen - ze delen hun ervaringen over uw bedrijf ook online: via sociale media, recensiesites, helpforums en meer.

Wat kunt u doen om ervoor te zorgen dat u klanten een geweldige ervaring geeft tijdens het klantentraject of de customer journey? SurveyMonkey maakt het u gemakkelijk met onze Customer Experience Management (CEM)-software, ontworpen om u de klantinzichten te geven die u nodig hebt om de klantervaring bij elk klantcontactpunt te beheren.

Wat houdt het beheren van de klantervaring eigenlijk in?

Customer Experience Management, of CEM, is een systeem dat door bedrijven wordt gebruikt om alle interacties tussen klanten en het bedrijf bij te houden, te monitoren en hierop te reageren. Het doel is dat bedrijven de verwachtingen van klanten overtreffen om zo de klanttevredenheid, loyaliteit en aanbevelingen te verbeteren.

Het beheren van klantervaringen geeft eigenlijk weer hoe bewust een bedrijf zich is van de interactie met klanten tijdens elk contactmoment, ongeacht of een klant voor het eerst kennismaakt met uw product of service na een online recensie, of op zoek is naar hulp van een klantenservicemedewerker. Al deze interacties tussen bedrijven en klanten vormen de totale klantervaring, oftewel de algemene indruk die een klant heeft van uw merk.

De belangrijkste voordelen van het beheren van de klantervaring

Wanneer uw bedrijf investeert in het bevorderen en beheren van de klantervaring levert dat externe en interne voordelen op. In extern opzicht bevelen uw klanten u natuurlijk aan bij anderen, met als gevolg een hogere klanttrouw (en winst).

En omdat uw strategie voor klantervaring gekoppeld is aan elke afdeling en elk team van uw organisatie, stimuleert u met een platform voor het beheren van de klantervaring de samenwerking in het gehele bedrijf, zorgt u voor een betere afstemming met de doelstellingen van het bedrijf en creëert u standaardmeetwaarden waarmee u uw voortgang kunt benchmarken.

Korte tips voor het verbeteren van de klantervaring

Het beheren van klantrelaties begint al voordat uw klanten uw bedrijf binnenstappen of u online vinden, en stopt niet nadat ze een product of service hebben gekocht. Dat komt doordat u graag wilt dat ze aan uw bedrijf denken wanneer een vriend, familielid of collega ze vraagt welk bedrijf ze aan zou kunnen raden. Hier volgen enkele manieren waarop u de ervaring voor klanten kunt verbeteren.

Beheer de identiteit en het imago van uw merk via enquêtes.

Kom te weten of consumenten over u praten en wat hun algemene indruk is van uw bedrijf. Met merkgebruikenquêtes ontdekt u of u de plank misslaat bij uw doelmarkt en welke wijzigingen u kunt doorvoeren aan uw algemene branding strategie of merkstrategie om klanten aan te trekken.

Vraag klanten om feedback op uw product of service.

Er is niemand die u beter kan helpen met het ontwikkelen van uw producten en services dan consumenten. Verstuur marktonderzoeksenquêtes om inzichten van consumenten te verzamelen, zodat u zeker weet dat uw producten en services inspelen op hun behoeften. U kunt zelfs de hulp inschakelen van potentiële en bestaande klanten bij het kiezen van de juiste marketingboodschap en cruciale merkeigenschappen met enquêtes voor het testen van concepten.

Zorg ervoor dat uw klantenserviceteam uw klanten goed helpt.

Verstuur klanttevredenheidsenquêtes om te controleren of klanten tevreden zijn met de oplossing van uw klantenserviceteam. Of ontdek hoe goed u online of in uw winkel voldoet aan hun behoeften. Vervolgens gebruikt u de gegevens om de klantenservice te verbeteren.

Hoe ziet uw strategie voor het beheren van de klantervaring eruit?

Het beheren van de klantervaring is altijd in beweging. Maar met software voor het beheer van de klantervaring kunt u de ervaring van klanten optimaliseren. U hoeft zich dus geen zorgen meer te maken over het standaardiseren van de processen voor het beheren van relaties met klanten. Zo kunt u zich concentreren op uw sociale mediastrategie of andere marketingstrategieën.

Vertrouw de complete klantervaring aan SurveyMonkey toe, zodat u uw klanten de aandacht kunt geven die ze verdienen.

SurveyMonkey: voor het antwoord op al uw vragen