Wat is het allerbelangrijkste dat u kunt doen om de relatie met uw klanten te verbeteren? Het antwoord ligt zo voor de hand dat er vaak overheen wordt gekeken: de klantenservice verbeteren. Hoe geweldig uw product ook is of hoe getalenteerd uw medewerkers ook zijn, een van de dingen die klanten zich zeer waarschijnlijk herinneren is de directe interactie met uw bedrijf.

Uw klantenservice is vaak het gezicht van uw bedrijf. En de klantervaring wordt bepaald door de vaardigheden en kwaliteit van de ondersteuning die ze ontvangen.

Een sterk bedrijf heeft al geweldige klantrelaties. Maar een slim bedrijf stelt zichzelf altijd deze vraag: "Wat is een goede klantenservice eigenlijk?" Kort gezegd moet u goed luisteren naar de behoeften van uw klanten en hieraan voldoen. Als u niet voortdurend op zoek bent naar kansen om uw klantenservice te verbeteren, gaat dat ten koste van uw relaties.

Een goede klantenservice leidt tot een goede klantervaring (CX). Maar aan de basis liggen empathie en flexibiliteit. Het is belangrijk om emotioneel op één lijn zitten met uw klanten en in te spelen op hun veranderende wensen.
Omdat elk gesprek met een klant een positieve of negatieve ervaring is, speelt dat een belangrijke rol bij het succes of mislukken van een bedrijf. Bij een positieve ervaring met de klantenservice moedigt u terugkerende aankopen aan en stimuleert u de klantenbinding.

Bekijk ook: Ultieme handleiding voor het verzamelen van klantfeedback met enquêtes.

Anderzijds kan een negatieve ervaring leiden tot twijfels over producten, diensten, bedrijven of merken. Dit contrast met een goede klantenservice heeft het tegenovergestelde effect en vermindert de merktrouw. Als u de klantenbinding bevordert, stimuleert u ook de merkwaarde, waardoor u een concurrentievoordeel opbouwt. Dat helpt bij het opbouwen van vertrouwen bij consumenten, die waarschijnlijk meer vertrouwen zullen hebben in andere producten en diensten die u onder dezelfde merknaam aanbiedt. 

Het andere voordeel van een uitzonderlijke klantenservice is het opbouwen van de merkwaarde. Bij een hoge merkwaarde verkoopt u producten en diensten voor een meerprijs, omdat u al hebt laten zien dat uw bedrijf kan voldoen aan de behoeften van klanten. 

Maar u kunt zich herstellen of zelfs een negatieve ervaring met de klantenservice voorkomen. Hieronder volgen enkele klantenservicetips om uw klanten nog beter van dienst te zijn:

Allereerst is het belangrijk om ervoor te zorgen dat uw klantenserviceteam over de juiste vaardigheden beschikt om in de behoeften van uw klanten te voorzien. Zelfs de beste CRM-software kan tekortkomingen op dit gebied niet compenseren. Maar welke vaardigheden mogen bij een klantenservicemedewerker echt niet ontbreken?

Tegenwoordig vervangen veel bedrijven een menselijke klantenservice door AI (Artificiële intelligentie). Hoewel deze technologie zeker voordelen heeft, kan het ook tot frustratie leiden bij klanten die gespecialiseerde oplossingen nodig hebben die AI niet kan verschaffen. 

In tegenstelling tot een bot, kunt u met empathie en geduld op de zorgen van klanten reageren. Probeer u in klanten te verplaatsen wanneer ze ontevreden zijn. Laat klanten het woord voeren en onderbreek ze niet. Laat zien dat u goed luistert door hun problemen te herhalen.

Elke klant is anders. U moet met verrassingen om kunnen gaan, de stemming van de klant aanvoelen en u empathisch en consistent aanpassen, zoals eerder opgemerkt. Ook moet u bereid zijn om te leren. Een goede klantenservice is een doorlopend leerproces. 

Als klantenservicemedewerker moet u met uitdagende situaties omgaan die vaak veranderen. De beste manier om met moeilijke omstandigheden om te gaan, is om prioriteit te geven aan de taken die het meeste aandacht vergen. Het is aan de klantensupportteams om na te gaan welke kwesties het meest urgent zijn en in welke volgorde ze moeten worden afgehandeld. 

Houd uw boodschap aan klanten duidelijk. Het is bijvoorbeeld niet de bedoeling dat klanten denken dat ze 50% korting krijgen, terwijl ze in werkelijkheid 50% meer product ontvangen. Gebruik oprecht positieve taal, blijf altijd opgewekt en beëindig het gesprek nooit zonder dat u hebt bevestigd dat de klant tevreden is. 

Elke situatie met de klantenservice moet ideaal gezien afzonderlijk worden behandeld op basis van de kwestie en uw werknemers. Als u het probleem van klanten niet meteen kunt oplossen, erkent u dat en vertelt u dat u samen op zoek gaat naar een oplossing. 

De timing van uw reactie en de manier zijn belangrijke kenmerken van duidelijke communicatie en een uitzonderlijke klantenservice. Bij een goede klantenservice speelt u ook alvast in op een probleem voordat het gebeurt door inzicht in het klantgedrag te hebben. Ontdek wat een goede klantenservice inhoudt voor consumenten met de juiste enquête. 

Merktrouw is niet vanzelfsprekend. Bedrijven moeten zich hier elke dag voor inzetten. Klanten waarderen supportteams die hun problemen begrijpen en uiteindelijk oplossen. Door te laten zien dat klanten op u kunnen rekenen en door met uw ethische aanpak de lat voor de klantenservice hoog te leggen, bent u ook de ideale ambassadeur van uw merk. 

Onthoud in uw gesprekken dat elke klant even belangrijk is bij het opbouwen en vergroten van uw merkwaarde. Een ethische aanpak vormt het fundament van betrouwbaarheid, zorg en professionalisme: factoren die allemaal nodig zijn om de klantenbinding en het vertrouwen op te bouwen. 

Bekijk ook: Een team samenstellen dat zorgt voor een uitzonderlijke klantervaring voor uw groeiende bedrijf 

Uiteindelijk willen klanten dat de klantenservice de producten en diensten van het bedrijf goed kent. Overtref hun verwachtingen door op de hoogte te blijven van de nieuwste producten en updates, zodat u inspeelt op technische vragen. Maar wees tegelijk niet bang om te zeggen dat u iets niet weet en iemand anders om advies vraagt. Klanten stellen uw eerlijkheid en uw inspanningen om het juiste antwoord te vinden op prijs. 

Hoewel sommige producten voor zichzelf spreken, zelfs voor klanten die experts in de sector zijn, moet u vragen kunnen beantwoorden waarmee u laat zien waarin u zich als bedrijf onderscheidt. Klantenservicemedewerkers zijn het gezicht van een bedrijf, vooral binnen e-commerce. Daarom is het zo belangrijk om uw team te trainen in alle mogelijke oplossingen.

Voor sommige klanten is een slechte ervaring in het klanttraject genoeg om de reputatie van uw merk voor altijd te verpesten. U moet er dus voor zorgen dat klanten tijdens elke fase een prettige ervaring hebben om in te spelen op knelpunten. Besteed vooral aandacht aan belangrijke contactmomenten, maar zorg dat u een compleet beeld hebt van de klantervaring. Anders loopt u het risico dat de service tekortschiet. En dat kan pijnlijk zijn voor uw bedrijf in het algemeen.

Met belangrijke contactmomenten verwijzen we naar hoe klanten communiceren met uw merk voor, tijdens en na de aankoopfase. Het is ontzettend belangrijk om in gesprekken met klanten over een prettige of slechte ervaring goed na te denken over al deze stappen.

Als uw medewerkers de juiste vaardigheden hebben, dan is dat alvast een goed begin. Maar ze moeten nog steeds een relatie met de klant opbouwen. Nu volgen enkele tips om ervoor te zorgen dat uw klantenservice gedegen is en goed wordt ontvangen.

Vraag medewerkers om te letten op wat ze gemeen hebben met de mensen die ze helpen. Zo wordt het makkelijker om conflicten opzij te zetten doordat de relatie menselijker wordt. Ook leidt het ertoe dat klanten uw vertegenwoordiger (en uiteindelijk uw bedrijf) meer zullen waarderen. Vraag bijvoorbeeld hoe het gaat met een klant, zodat klanten een positief beeld krijgen van uw bedrijf. Een gesprek over het weer is een andere manier om een goede verstandhouding op te bouwen en de andere persoon te laten zien dat u niet alleen probeert hem of haar producten aan te smeren. 

Door actief te luisteren, voelen klanten zich gehoord. Verduidelijk en herhaal wat klanten zeggen om te bevestigen of u ze goed hebt begrepen. Leef met klanten mee en geef blijk van inzicht in hun gevoelens door dingen te zeggen als, 'Dat zal u wel behoorlijk van uw stuk hebben gebracht' of 'Ik begrijp heel goed waarom u zich gefrustreerd voelt'. Door het probleem van klanten te herhalen, laat u zien dat u naar ze luistert, dat u het probleem begrijpt en dat u het snel wilt oplossen.

Wanneer u uw fouten rechtstreeks toegeeft, zelfs als u ze ontdekt voordat uw klanten dat doen, schept dat vertrouwen en herstelt u het vertrouwen. Door de verantwoordelijkheid te nemen, hebt u controle over de situatie, verlegt u de aandacht van de klant en lost u het probleem op. 

Vergeet niet van u te laten horen nadat een probleem is opgelost. Controleer of uw klanten tevreden zijn met de service en of het probleem definitief is verholpen. Een e-mail sturen of zelfs een feedbackenquête is een uitstekende manier om klanten te laten weten dat u nog steeds aan hun kant staat.  Verder kan een feedbackenquête een geweldige manier zijn om inzicht te krijgen in de prestaties van uw klantenservice en hoe u die kunt verbeteren.

Bekijk ook: 3 tactieken om de klantervaring te verbeteren

Uw medewerkers beschikken waarschijnlijk over de vaardigheden en kennis voor interactie met uw klanten. Maar welke organisatiestrategieën kunt u benutten om uw klanten tevreden te stellen? Hanteer een actieve klantenservicebenadering door uw klanten tevreden te stellen voordat ze met problemen bij u komen. Dit doet u als volgt:

Uw klanten willen het gevoel hebben dat ze met echte mensen te maken hebben, niet met bots en FAQ's. Bied meer dan alleen geautomatiseerde reacties via e-mail en stuur klanten niet van het kastje naar de muur via telefonische menu's of uw website. Benut sociale media (zoals Facebook, Instagram en Yelp) optimaal en schrijf reacties als uw klanten berichten op uw pagina plaatsen. Plaats foto's en biografieën op uw website. Op deze manier kunnen klanten zien dat er echte mensen voor hun aan het werk zijn.

U wilt natuurlijk volledig aan de verwachtingen van uw klanten voldoen. Daarom kunt u medewerkers aan specifieke klanten toewijzen, die de behoeften van klanten tot in detail kunnen bestuderen. Ook kunt u uw trouwste klanten een speciaal voordeeltje geven, zodat ze weten dat u ze op prijs stelt. Welke speciale services stellen uw klanten mogelijk op prijs? Zet focusgroepen op, houd vraaggesprekken met klanten of voer een enquête uit om ideeën te genereren.

Uw klanten zullen zich nog meer gewaardeerd voelen als u ze behandelt als belangrijke leden van een community. U kunt verschillende klanten samenbrengen, zoals via webinars, interactieve websites, sociale media en handelsbeurzen en -conferenties. Onthoud hierbij dat uw klanten naar deze forums komen om van u te leren, maar dat u ook van hen kunt leren (misschien zelfs wel meer).

U hebt de beste klantenservicevaardigheden en de beste training ter wereld. Maar als uw medewerkers niet betrokken en enthousiast zijn over uw bedrijf, maakt dat allemaal niet uit. De betrokkenheid van werknemers verbeteren is nóg een manier om ervoor te zorgen dat klanten een geweldige ervaring hebben. Ontevreden werknemers zullen hun ongenoegen waarschijnlijk niet kenbaar maken. U kunt bijvoorbeeld een anonieme ideeënbus invoeren of een enquête houden om de betrokkenheid van werknemers in kaart te brengen en te achterhalen wat hen werkelijk motiveert.

U krijgt zo ook inzicht in hoe uw klantenserviceteam denkt over werkomstandigheden, beloningen, mogelijkheden voor loopbaanontwikkeling, training en hun collega's. Onze sjabloon voor de werknemersbetrokkenheid is een prima eerste stap. We hebben ook benchmarkgegevens voor betrokkenheid samengesteld, zodat u de betrokkenheid van uw werknemers kunt vergelijken met die van andere bedrijven.

Aangezien de betrokkenheid per sector kan verschillen, is het ook een goed idee om specifiekere gegevens te bekijken via een service als SurveyMonkey Benchmarks.

Hoe proactief u ook bent, u kunt nooit anticiperen op elk probleem van elke klant. Verzamel zoveel mogelijk info over de ervaringen van uw klanten via een gemakkelijk toegankelijke app voor feedback.

Als u klanten een mogelijkheid biedt om feedback te geven, komt u er gemakkelijk achter wat er verbeterd kan worden: of u nu een telefonische enquête houdt aan het einde van een klantenservicegesprek, een e-mailenquête stuurt vanuit uw CRM-programma of een formulier op de contactpagina van uw website plaatst. Ook voorkomt u zo dat ontevreden klanten hun ongenoegen spuien op uiterst zichtbare plaatsen, zoals uw sociale media.

Wat u ook besluit te doen, vergeet niet dat feedback belangrijk is voor de klanttevredenheid. Een paar voorbeelden van hoe u feedback verzamelt: 

Als u zinvolle vragen stelt via een klanttevredenheidsenquête (CSAT), kunt u waardevolle inzichten krijgen over hoe uw bedrijf het doet in de ogen van klanten. Stel binaire of open vragen, of gebruik het Likert-systeem, waarbij enquêterespondenten hun ervaring met uw bedrijf kunnen beoordelen. Met de onderzochte vragen van SurveyMonkey weet u precies wat goed werkt en welk deel van uw klantenservicemodel wel wat werk kan gebruiken. 

Een Net Promoter® Score (NPS) is een andere manier om op kwalitatieve wijze meer info te verzamelen over de klantervaring. Hierbij is het analyseproces efficiënter. De NPS kan meningen, houdingen en de perceptie in het algemeen van klanten meten van uw bedrijf. Dit is in tegenstelling tot een binaire vraag, waarbij een ja/nee-antwoord vereist is. Vraag klanten bijvoorbeeld wat ze vonden van de koopervaring door die met een NPS te meten. 

Bekijk ook: Met NPS-enquêtes de beste klantervaring bieden

Ontdek hoe u met SurveyMonkey de klantenservice verbetert door waardevolle feedback en inzichten te verzamelen bij klanten en medewerkers. Ga nu aan de slag met gerichte reacties om uw klantenservice te verbeteren. 

Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.