11 essentiële UX-meetwaarden om de gebruikerservaring te verbeteren

Als u de klantervaring (CX) wilt verbeteren, moet u aandacht besteden aan uw gebruikerservaring (UX). 

UX is een cruciale tak van CX omdat een slechte gebruikerservaring zorgt voor ontevreden klanten. En ontevreden klanten blijven u niet trouw. 

Maar hoe stelt u prioriteiten en verbetert u de gebruikerservaring? Het begint met het bijhouden van UX-statistieken om verbeteringen op basis van gegevens aan te brengen.

In deze handleiding leggen we het allemaal uit:

Gebruikerservaring (UX) is hoe mensen uw product, app of website gebruiken of ervaren. Hebt u het gebruikers gemakkelijk en intuïtief gemaakt om een probleem op te lossen of in een behoefte te voorzien? Of zijn ze hartgrondig gefrustreerd?

Gebruikerservaring maakt deel uit van het grotere CX-ecosysteem, met inbegrip van de digitale ervaring (DX) en gebruikersinterface (UI). 

Digitale ervaring is alle interacties die een klant heeft met een organisatie via digitale contactpunten (website, app, sociale media, enz.) en de gevoelens of percepties die de klant heeft over deze interacties.  

Gebruikersinterface is elk element dat van invloed is op de gebruikersinteractie op een apparaat, website of app. Hiertoe rekenen we knoppen, pictogrammen, spatiëring, typografie, responsief ontwerp en meer. 

Hier ziet u de overlap van UX, DX en UI binnen CX:

Gerelateerd: UX-enquêtes gebruiken om ideeën te testen

UX-meetwaarden zijn kwantitatieve en kwalitatieve gegevenspunten die de kwaliteit van de interacties van mensen met uw product, app of website laten zien. U kunt ze gebruiken om de effectiviteit van uw UX-ontwerpstrategie te meten, te vergelijken en bij te houden. 

Een fantastische gebruikerservaring resulteert in meer tevreden klanten, hogere omzettingspercentages en minder technische problemen, wat op de lange termijn tot lagere bedrijfskosten leidt.

Op zichzelf zijn UX-meetwaarden gericht op de gebruiker, niet op het bedrijf. Maar wat goed is voor de gebruiker, is ook goed voor het bedrijf. UX kan bijvoorbeeld een grote rol spelen als uw bedrijf klantenbinding en -trouw wil verbeteren. Een gemakkelijke en prettige gebruikerservaring zal leiden tot meer merkambassadeurs en terugkerende klanten.

Er zijn twee belangrijke typen UX-meetwaarden: gedrags- en houdingsmeetwaarden. Het verschil hangt af van de vraag of u het gedrag van een gebruiker meet (bijvoorbeeld hoelang gebruikers nodig hadden om een taak te voltooien) of de houding van een gebruiker (bijvoorbeeld hoe zelfverzekerd gebruikers zich voelden tijdens het uitvoeren van de taak).

Gedragsstatistieken zijn doorgaans kwantitatief en meten de acties die gebruikers ondernemen wanneer ze uw product gebruiken. Hoe vaak gebruiken gebruikers uw mobiele app? Hoelang duurt het? Welke pagina's bekijken ze? 

Via onder meer site-/app-analyses, gebruikerssessiegegevens en foutrapporten kunt u vaak automatisch gedragsstatistieken bijhouden, zonder de gebruikerservaring te hinderen. Dit vormt echter maar één facet van de UX. Hoewel u mogelijk gegevens ziet die aantonen dat de ervaring is mislukt, weet u niet waarom, wat de gebruiker ervan vond of welke impact dit op hem of haar had. Hier komen houdingsstatistieken om de hoek kijken.

Gerelateerd: 10 merkstatistieken om uw prestaties bij te houden 

Houdingsmeetwaarden meten wat gebruikers vinden en wat ze zeggen over uw product. Vinden gebruikers dat uw app gemakkelijk te navigeren is? Vinden ze uw website nuttig? Hoe tevreden zijn ze over de afrekenervaring?

Houdingsmeetwaarden kunnen zowel kwantitatief als kwalitatief zijn. Bijvoorbeeld de kwantitatieve NPS-score en kwalitatieve NPS-feedback in een open vervolgvraag.

Hoewel gedrag en houding de overkoepelende typen meetwaarden voor de gebruikerservaring zijn, kan het ook nuttig zijn om meetwaarden op te splitsen op basis van specifieke aandachtsgebieden. Bijvoorbeeld...

Wilt u weten hoe efficiënt uw websiteflow is? Bruikbaarheidsmeetwaarden leggen het gebruiksgemak vast en omvatten gedragsgegevens zoals het voltooiingspercentage van taken of het aantal fouten. 

Neemt uw klantbetrokkenheid af vanwege de gebruikerservaring? Het loont de moeite om gedragsgegevens, zoals paginaweergaven en sessieduur, bij te houden en prioriteit te geven aan kwalitatieve feedback over houding van gebruikers op basis van open enquêtevragen.

Wat doet uw app goed en wat kan er worden verbeterd? Tevredenheidsmeetwaarden, zoals de klanttevredenheidsscore (CSAT), helpen te verduidelijken of uw gebruikerservaring aan de verwachtingen voldoet.

Voltooiingstijd, ook wel tijdsduur voor taak genoemd, is de tijd die een gebruiker nodig heeft om een specifieke taak binnen uw website of app te voltooien. Deze bruikbaarheidsmeetwaarde kan worden verzameld via directe observatie (bijvoorbeeld in een ruimte zitten met een gebruiker en hun acties en bestede tijd noteren) of back-end gebruikersanalyses. Het bijhouden van de voltooiingstijd is slim omdat het u vertelt of uw systeem naar behoren werkt en problemen signaleert die de oorzaak zouden kunnen zijn van een afnemende klanttevredenheid.

Als we kijken naar houding, kunt u bruikbaarheid ook aantonen met de klantinspanningsscore (CES). De gegevens die met een CES-enquête worden verzameld, zijn zelfgerapporteerde gegevens (wat inhoudt dat dit vanuit het perspectief van de gebruiker is) en laten zien hoeveel moeite het iemand kost om een taak of interactie te voltooien. Uw UX moet altijd streven naar een ervaring met weinig inspanning om frustratie tot een minimum te beperken en klanten sneller te brengen waar ze moeten zijn.

Gerelateerde handleiding: Klantinspanningsscore (CES)

Het foutenpercentage geeft aan hoe vaak een gebruiker een fout maakt bij het gebruik van uw website of app. Hierbij kunt u denken aan het klikken op een gedeelte van een website waarop niet kan worden geklikt of het selecteren van de verkeerde pagina. Beschouw foutenpercentages als rode vlaggen in de gebruikerservaring. Ze geven pijnpunten aan waar niet aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan.

De systeembruikbaarheidsschaal bestaat uit tien specifieke, gebruiksvriendelijke vragen, die worden beantwoord op een overeenstemmingsschaal van vijf punten. SUS-vragen zijn niet ingewikkeld en worden doorgaans gesteld in gebruikersenquêtes. De score zelf is echter een beetje ingewikkeld om te berekenen en u krijgt uiteindelijk geen diagnostische details over de gebruikerservaring.

Het omzettingspercentage is het percentage gebruikers dat de gewenste actie uitvoert op een website of in een app. Hiermee wordt vaak het percentage websitebezoekers bedoeld dat een aankoop doet. Het omzettingspercentage kan ook het percentage mensen zijn dat een abonnement-upgrade neemt, zich registreert voor een nieuwsbrief, een app downloadt en meer.

Het omzettingspercentage is een handige statistiek omdat het u laat zien wat er gebeurt zodra mensen uw website bezoeken. Als u heel veel geld uitgeeft aan advertentiecampagnes om mensen naar uw site te leiden, vertelt uw omzettingspercentage u of ze actie ondernemen als ze die eenmaal hebben bereikt. Als het antwoord een teleurstellend 'nee' is, moet u mogelijk bepaalde onderdelen van de UX heroverwegen.

Als uw bedrijf zich richt op retentie, moet u aandacht besteden aan uw terugkeerpercentage. Deze belangrijke statistiek verwijst naar het percentage gebruikers dat terugkeert naar uw website of app na hun eerste bezoek. 

Met het terugkeerpercentage krijgt u meer inzicht in de ROI van investeringen in de gebruikerservaring. Het is bijvoorbeeld een goed teken als uw terugkeerpercentage stijgt nadat u verbeteringen in de UI/UX hebt aangebracht, zoals het toevoegen van meer functies of het vereenvoudigen van uw afrekenproces.

Uw Net Promoter Score laat zien hoe waarschijnlijk het is dat klanten uw product, app of website aanbevelen op basis van de ervaring die zij hebben gehad. 

Als meetcriterium voor klantentrouw kan het problemen, kansen of voordelen met de gebruikerservaring aan het licht brengen, als de standaard gesloten NPS-vraag wordt gevolgd door een open vraag die meer details verzamelt.

Stel dat mensen u bijvoorbeeld een NPS van 3 geven. Zonder de context van feedback op open vragen zou u niet weten dat deze scores te wijten waren aan een slechte website-ervaring.

Gerelateerd: Net Promoter Score® (NPS®)-enquête

In de huidige digitale wereld is het bijhouden van de laadtijd, oftewel de tijd die nodig is om uw website of app volledig te laden, een must. Als u een trage digitale ervaring biedt, is de kans groot dat bezoekers gefrustreerd raken en uw site verlaten. Met als gevolg een onbevredigende ervaring. Laadtijd kan verwijzen naar: 

Zijn gebruikers geïnteresseerd in wat ze zien op uw website of in uw app of werpen ze slechts een vluchtige blik? De scrolldiepte meet hoe ver ze naar beneden scrollen op een pagina. Dit geeft aan of u gebruikers betrokken houdt. 

Deze websitemeetwaarde biedt u meer context dan paginaweergaven, omdat het laat zien welke delen van een pagina mogelijk de aandacht trekken en welke delen uit de aandacht verdwijnen.

Tevredenheid meet hoe tevreden de gebruiker is over de ervaring van uw product of website, van de functies tot de functionaliteit. Tevredenheid over UX kan op dezelfde manier worden gemeten als klanttevredenheid: met behulp van de klanttevredenheidsscore (CSAT). 

CSAT is een multifunctionele meetwaarde. Het kan u een algemeen beeld geven van de emotie van klanten of een uitvergrote kijk op de stemming rond een specifiek onderwerp, functie of stap in uw klantentraject. In de meeste gevallen is de klanttevredenheidsscore gebaseerd op een 5-puntsschaal van zeer ontevreden tot zeer tevreden.

Volg de volgende stappen om het percentage tevreden klanten te berekenen:

Gerelateerd: 50 vragen voor klanttevredenheidsenquêtes

Toegankelijkheid zou een inherent onderdeel moeten zijn van elke website- of app-ervaring, en uw toegankelijkheidsscore vertelt u hoe goed u voldoet aan aanbevolen procedures, richtlijnen en non-discriminatiewetgeving. Dit kan van cruciaal belang zijn voor uw gebruikerservaring, aangezien toegankelijkheid hand in hand gaat met bruikbaarheid. Door u te richten op toegankelijk UX-ontwerp, zorgt u ervoor dat iedereen uw web- of app-inhoud kan gebruiken.

Hoe meet u de gebruikerservaring en neemt u de juiste beslissingen op basis van deze gegevens? 

Hier volgen 5 basisstappen:

Hoe u de UX-gegevens en prestatiemeetwaarden verzamelt, is afhankelijk van het soort gegevens dat u wilt verzamelen. Voer enquêtes of gebruikersinterviews uit voor houdingsgegevens. SurveyMonkey heeft meer dan 400 door deskundigen gemaakte enquêtesjablonen, waarmee u snel en efficiënt CSAT, NPS en andere feedback kunt verzamelen. Bovendien kan de informatie die u verzamelt helpen bij uw focusgroepdiscussies en verder onderzoek naar de UX.

Gebruik de analyse- en bruikbaarheidstools van uw site om kwantitatieve gedragsgegevens te verzamelen. U kunt ook heatmaps instellen om een gedetailleerder inzicht te krijgen in hoe mensen omgaan met elk onderdeel van uw website.

Het vergelijken van uw meetwaarden voor de eindgebruikerservaring is een belangrijk onderdeel van een UX-ontwerp. Het is goed om te weten hoe ver u bent gekomen en waar u staat ten opzichte van anderen, zelfs al is het maar om een beter inzicht te krijgen in de verwachtingen van gebruikers in uw bedrijfstak. 

UX-meetwaarden kunnen worden vergeleken met eerdere ontwerpen, de branche en belangrijke concurrenten. Zorg ervoor dat u uzelf niet kwijtraakt in wat de concurrentie doet. Innoveer, doe niet na.

Neem de tijd om al uw UX-meetwaarden door te nemen en zorg ervoor dat ze gecentraliseerd en toegankelijk zijn voor uw organisatie als geheel, niet alleen voor UX-ontwerpteams. Als er knelpunten zijn, bedenk dan hoe u deze wilt verbeteren. Als er onbenutte UX-kansen zijn, bedenk dan hoe deze passen binnen uw bedrijfsdoelen.

Welke resultaten wilt u verbeteren voor de gebruiker?

Welke resultaten wilt u zien voor het bedrijf?

Voer UX-updates uit op basis van uw doelen en de meetwaarden die u hebt. Als u weinig scrolldiepte hebt gezien, kunt u de lay-out van uw webpagina wijzigen. Als uw afrekenproces lage CES-beoordelingen heeft ontvangen, moet u dit updaten om de ervaring te vereenvoudigen. Gebruik uw UX-meetwaarden om verstandig te experimenteren.

De ROI die is gekoppeld aan UX is soms moeilijk om direct of causaal te bewijzen. Mogelijk zijn er andere factoren die een rol spelen, waaronder algemenere wijzigingen in uw klantervaring of bedrijf. Maar u bent beter af als u een zo recht mogelijke lijn kunt trekken tussen het werk en de resultaten.

Begin met te stellen dat een slecht ontwerp duur is en dat het verbeteren van de gebruikerservaring niet alleen de gebruikers ten goede komt, maar ook het bedrijf geld bespaart.

Voer vervolgens de bovenstaande stappen uit om de tijd, inspanning en middelen te schetsen die nodig zijn voor een voorgesteld UX-initiatief. U moet kwantificeren hoe dit initiatief de gebruiker zal beïnvloeden en de bedrijfsresultaten zal bevorderen.

Weet u niet zeker waar u moet beginnen met UX-meetwaarden? Veel professionals op het gebied van klantervaring en UX-ontwerpers vertrouwen op het Google HEART-framework om: 

Het HEART-framework van op de gebruiker gerichte meetwaarden is ontwikkeld voor webgebaseerde UX. Het kan echter worden toegepast op elke gebruikerservaring. 

HEART staat voor Geluk/tevredenheid (Happiness/satisfaction), Betrokkenheid (Engagement), Aanneming (Adoption), Behoud (Retention) en Taaksucces (Task success). Als u de onderstaande beschrijvingen bekijkt, ziet u dat het allemaal meetwaarden voor houding of gedrag zijn.

Hier is een voorbeeld van hoe u UX-meetwaarden benadert binnen de context van het HEART-framework:

Uiteindelijk is het vooropstellen van UX hetzelfde als prioriteit geven aan uw klanten. Verzamel UX-meetwaarden voor zowel gedrag als houding om de kwaliteit van de gebruikerservaring in de loop van de tijd te meten, te vergelijken en bij te houden. Met de juiste UX-meetwaarden kunt u aantonen hoe uw verbeteringen van invloed zijn op zowel de gebruiker als het bedrijf.

Ontdek hoe SurveyMonkey uw bedrijf kan helpen de tevredenheid van gebruikers en klanten te verbeteren of meld u vandaag nog aan voor een gratis account. 

Net Promoter® en NPS® zijn gedeponeerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. en Fred Reichheld.