Een uitstekende klantenservice bieden
Een uitstekende klantenservice gaat hand in hand met een fantastisch team. Uw team is het eerste aanspreekpunt voor uw klanten. Daarom is het van cruciaal belang dat u de beste mensen voor deze taak inzet. Maar hoe weet u of uw klantenserviceteam beschikt over de juiste vaardigheden?
Als u een goede klantenservicestrategie wilt ontwikkelen, zult u voortdurend de prestaties van uw team in de gaten moeten houden en manieren moeten bedenken om deze te verbeteren. Daarnaast is het belangrijk om ervoor te zorgen dat uw inspanningen ook iets opleveren. Begin daarom met het bepalen welke statistieken nuttige, praktische informatie opleveren voor de prestaties van uw klantenservice. Er zijn drie prestatie-aspecten die belangrijk zijn: de kwaliteit van de service, de waarde voor uw organisatie en de operationele efficiëntie van de afdeling. Hieronder vindt u enkele suggesties om de prestaties van uw team in kaart te brengen.
Wilt u weten hoe andere klantenserviceteams omgaan met hun klanten? Download onze gratis eGuide!
Hoe tevreden zijn uw klanten?
Uw klantenservice is er om uw klanten tevreden te houden. Hoe meet u de kwaliteit van uw service? Vraag het aan uw klanten.
- Net Promoter Score (NPS): de NPS is een goede basis om uw klantenserviceprestaties te meten. Bekijk meer informatie over NPS of bekijk onze NPS-sjabloon.
- Enquêtes na incidenten. Verstuur na elke interactie met uw klantenservice een enquête waarin de klant feedback kan geven. Vraag naar de deskundigheid en technische kennis van de servicemedewerker, hoe lang het duurde voordat de klant een reactie ontving en het probleem werd opgelost, en hoe tevreden de klant is over de communicatie.
- Enquêtes over zelfservice. Denk ook aan de geautomatiseerde services die uw bedrijf biedt. De secties Help en Veelgestelde vragen (FAQ) van uw website zijn de plek bij uitstek waar klanten feedback achter kunnen laten. Vergeet daarbij niet te vragen of klanten vonden dat de geboden informatie nuttig was en of ze deze eenvoudig konden vinden.
- Relatie-enquête. De relatie tussen de klant en de klantenservice is meer dan simpele rekensom. Verstuur daarom elk kwartaal of eens per jaar een enquête naar uw klanten om te vragen naar hun algemene mening over uw bedrijf en uw producten. Denk daarbij ook aan hun algemene loyalitet. Hoe groot is de kans dat ze klant bij u blijven of uw bedrijf zullen aanbevelen aan collega's?
Wat is de beste manier om deze enquêtes uit te voeren? Voeg ze toe aan transactie-e-mails of verstuur na elk contact met de klantenservice een follow-up via e-mail. U kunt deze enquêtes ook publiceren op sociale mediapagina's, op contactpagina's en in uw helpcenter of sectie met veelgestelde vragen. Als uw bedrijf ook een fysieke locatie heeft, kunt u een enquête koppelen via een QR-code bij de kassa, of een ideeënbox neerzetten.
Biedt u een goede service tegen een redelijke prijs?
Natuurlijk is een kwalitatief hoogwaardige klantenservice niet goedkoop. Daarom is het, met het oog op de bottomline, belangrijk dat u uzelf de volgende vraag stelt: is het de moeite waard? Verdient u genoeg om de investering in de klantenservice te verantwoorden? Het in kaart brengen van deze kosten-batenanalyse kan een uitdaging zijn. Hieronder volgen enkele factoren waarmee u rekening kunt houden:
- Brutomarge. Kijk naar uw totale inkomsten en trek de kosten van uw serviceactiviteiten daarvan af.
- Arbeidsloon per uur. Houd rekening met het salaris, overuren, arbeidsvoorwaarden, belastingen en eventuele andere personeelskosten.
- Kosten per incident. Deel uw totale kosten door het aantal opgeloste incidenten binnen een bepaalde periode.
- De waarde van elke klant. Deel uw brutomarge door het aantal klanten om te zien wat elke klant waard is. Controleer of het oplossen van problemen met de klantenservice niet te veel kost. Als dat wel het geval is, bekijk dan hoe u efficiënter te werk zou kunnen gaan. Het kan bijvoorbeeld zijn dat u helaas afscheid zult moeten nemen van een bepaalde klant.
- Trainingsdagen. Er is een direct verband tussen de hoeveelheid training die u aan uw teamleden geeft, en hun productiviteit en klanttevredenheid.
Hoe staat u er voor?
De laatste meetwaarden die belangrijk zijn voor de activiteiten van uw team zijn KPI's (Key Performance Indicators). Hiermee houdt u bij hoeveel werk uw klantenserviceteams verzetten en hoe efficiënt ze zijn.
- Timing. Hoelang moeten uw klanten wachten voordat er iemand reageert? Hoeveel klanten geven het op voordat ze iemand te pakken krijgen? Hoeveel tijd neemt de communicatie met uw team in beslag? Hoelang duurt het voordat een probleem is opgelost?
- Oplossingen. Hoeveel problemen kunnen direct worden opgelost? Hoeveel en wat voor problemen worden geëscaleerd? Hoeveel incidenten worden binnen 24 uur opgelost?
- Invloed. Zorgt het oplossen van problemen voor een hogere waarde van klanten?
Het is cruciaal om de operationele efficiëntie in de gaten te houden. Niet alleen bespaart u hierdoor kosten, maar u let er ook op dat de kosten voor uw uitstekende klantenservice niet de pan uit rijzen.
Benchmarks vaststellen.
Zodra u de baseline heeft vastgesteld voor hoe tevreden uw klanten zijn, wat de waarde is van uw service en hoe efficiënt u werkt, kunt u niet achterover gaan zitten. U moet deze statistieken namelijk nauwlettend in de gaten houden. Stel prestatiebenchmarks in en houd bij of de prestaties op termijn toenemen (of juist afnemen), zodat u zeker weet dat uw focus op klantenservice ook daadwerkelijk zin heeft.
Blijf u inzetten om de vaardigheden van uw team te verbeteren
Een goed klantenserviceteam kan veel betekenen: meelevend, responsief, geïnformeerd en betrokken... en dat zijn maar een paar voorbeelden. Als u de vaardigheden van uw team wilt verbeteren, is het belangrijk om proactief problemen in kaart te brengen, ervoor te zorgen dat medewerkers betrokken zijn en bij elke stap bij te houden welke problemen er (kunnen) spelen. Het aantal factoren dat invloed heeft op de ervaring van klanten verandert constant. Het is dus cruciaal om u hierop te blijven focussen. Hieronder volgt nog een aantal manieren om proactief te blijven en te zorgen voor een uitstekende klantenservice:
Wij wensen u veel succes bij het vormen van een fantastisch team.
Meer hulpbronnen bekijken
Sjablonen voor klanttevredenheids-enquêtes
Verken onze voorbeelden voor klanttevredenheidsonderzoek om snel data te verzamelen, knelpunten te vinden en de klantervaring te verbeteren.
3 trends op de werkplek met impact op het personeelsbestand van de toekomst
Nieuw onderzoek over trends op de werkplek en hoe medewerkers privétijd, thuiswerken en de kloof tussen werken op afstand en op kantoor overbruggen
3 veelvoorkomende misverstanden over marktonderzoek: SurveyMonkey ontkracht de mythes
Het ontkrachten van veelvoorkomende mythes en misvattingen over marktonderzoek met SurveyMonkey-oplossingen.
Hoe de SurveyMonkey Salesforce-integratie u helpt bij het verbeteren van CX-scores
De mogelijkheden van klantgegevens uit Salesforce koppelen aan de feedback van SurveyMonkey voor een betere CX.