Klanttevredenheid verbeteren door werknemersbetrokkenheid te meten

Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten

Als uw medewerkers hun werk niet met plezier doen, zijn ze waarschijnlijk geen goede vertegenwoordigers van uw organisatie. Talrijke studies hebben aangetoond dat een ontevreden medewerker vaak geen goede klantenservice biedt en belangrijke feedback van klanten niet doorgeeft aan het management.

Uit een peiling van Gallup bleek bijvoorbeeld dat 70 procent van de Amerikaanse arbeidskrachten niet betrokken is of zich actief verzet tegen hun bedrijf. Maar het vaststellen van betrokkenheidsproblemen is haast even moeilijk als het vinden van een oplossing. Een gebrek aan betrokkenheid is een ingewikkeld probleem met veel mogelijke oorzaken, zoals een onduidelijk (of weinig veelbelovend) loopbaantraject, een slechte relatie met het management of een onprettige werksfeer. Wat kunt u doen om problemen vast te stellen en werknemers te motiveren om een goede klantenservice te bieden?

De betrokkenheid meten

De beste manier om erachter te komen wat werknemers vinden van hun functie en uw organisatie, is simpelweg door ze dit te vragen en een medewerkerstevredenheidsonderzoek uit te voeren. U kunt dit doen in informele vraaggesprekken of aan de hand van bedrijfsbrede enquêtes: er zijn meerdere mogelijkheden. Maar om dit belangrijke contactmoment optimaal te benutten, moet u wel de juiste vragen stellen in uw vragenlijst voor medewerkerstevredenheidsonderzoek.

Hier volgen een paar tips om inzicht te krijgen in de betrokkenheid van medewerkers en de medewerkerstevredenheid te meten:

  • Vraag medewerkers om hun eigen betrokkenheid te beoordelen
  • Vraag werknemers naar hun mening over het gedrag van hun collega's, ondergeschikten en managers
  • Vraag of ze vinden dat ze eerlijk worden beloond en of de secundaire arbeidsvoorwaarden toereikend zijn
  • Onderzoek de balans tussen werk en privé om te zien welke druk van buitenaf er bestaat en hoe u hier het beste op kunt reageren
  • Laat werknemers anoniem deelnemen, zodat ze oprechte feedback achterlaten
  • Meet regelmatig de betrokkenheid, zodat u problemen kunt identificeren en oplossen
  • Stel benchmarks op en vergelijk de betrokkenheid van de medewerkers gedurende langere tijd

Als u weet wat wel en niet werkt voor uw werknemers, kunt u aan de slag gaan met zaken die een verschil maken en meteen resultaten boeken. U kunt namelijk de juiste beloningen gebruiken, kijken waar sprake is van wrijving tussen management en werknemers, en uiteindelijk op weloverwogen wijze een fantastisch team samenstellen.

Wanneer klanten betere producten en services ontvangen, kan het rendement van dit soort verbeteringen dus enorm zijn. Vaak resulteert dit in meer tevredenheid en loyaliteit. Tevreden werknemers en klanten: iedereen vaart er wel bij.

Ontwikkel een complete oplossing voor betrokkenheid
Geef uw werknemers een boost met een geautomatiseerd en effectief betrokkenheidsprogramma dat is gebaseerd op sociale wetenschap.
Aan de slag

Hoe meet u de betrokkenheid?

Wilt u een enquête voor werknemersbetrokkenheid maken en bent u op zoek naar een voorbeeld van een medewerkerstevredenheidsonderzoek? Dan hebben wij een paar handige tools voor u. Onze enquête-experts hebben samen met de Society of Human Resource Management Foundation (SHRMF) een reeks enquêtesjablonen samengesteld die werknemersbetrokkenheid meten. U kunt ze ongewijzigd gebruiken of aanpassen aan de behoeften van uw organisatie. Bekijk hier wat voorbeelden van de vragenlijsten:

SurveyMonkey: voor het antwoord op al uw vragen