Wilt u de klanttevredenheid verbeteren? Werk aan uw interne communicatie

Elk goed team leert van de interacties met klanten.

De verkopers in uw salesteams weten welke pijnpunten klanten hebben en hoe ze de deal kunnen sluiten. De klantenservice weet goed op welke problemen uw klanten stuiten en waarom zij vertrekken.

Marketingteams weten welke voordelen aanslaan en hoe deze gepresenteerd moeten worden. Maar zonder goede interne communicatie leiden dit soort inzichten niet tot verbetering van de klanttevredenheid.

Doe uw voordeel met de unieke inzichten van deze afzonderlijke teams over verschillende klantcontactmomenten en combineer de feedback van de diverse teams. Door goede communicatie, krijgt u een vollediger beeld van uw klanten en kunt u doen wat nodig is om klanten tevreden te houden.

Wat is interne communicatie en hoe zorgt u ervoor dat de informatiestroom tussen de verschillende afdelingen niet stagneert? En hoe voorkomt u dat feedback niet wordt benut? Hier volgen enkele suggesties.

Als het marketingteam de resultaten van de recentste enquête ontvangt, is het cruciaal dat ze niet worden weggestopt op een plek waar niemand er ooit naar kijkt. Deel informatie zo breed mogelijk en zorg dat deze voor iedereen toegankelijk is. Overweeg een verzamelplaats of bibliotheek te maken voor al uw marktonderzoeken, klantenservice-activiteiten, enquêtes, klantenonderzoek, enz. Wiki's, gedeelde cloudmappen en intrawebs zijn bij uitstek geschikt om deze informatie te delen. Stel uit elk team iemand aan om belangrijke informatie bij te werken en besteed tijdens vergaderingen een paar minuten aan het delen van inzichten, interessante beoordelingen van klanten of andere zaken die leiden tot een beter inzicht in de klant.

Het gebruik van software voor het beheren van klantbetrokkenheid (CEM) kan ook een goede manier zijn om iedereen vanaf de eerste dag op dezelfde lijn te krijgen.

Stimuleer interne communicatie met regelmatige bijeenkomsten waar managers van afdelingen die rechtstreeks met klanten communiceren, hun ervaringen delen met werknemers die geen klantcontact hebben. Deze samenkomsten hoeven niet lang te duren, zolang ze maar regelmatig plaatsvinden. Het kan voor productteams ook een goede methode zijn om belangrijke wensen in kaart te brengen.

Maak een ideeënbus - een virtuele of een echte bus - waarin werknemers anoniem feedback kunnen achterlaten zonder het gevoel te hebben dat ze onder druk staan of voor hun beurt spreken. Ideeën voor het verbeteren van de klanttevredenheid kunnen overal vandaan komen.

Promoot de samenwerking tussen teams die achter de schermen werken en teams die contact hebben met klanten, en bied ze de mogelijkheid om met klanten te communiceren. De mogelijkheid om te horen hoe echte klanten hun problemen en beweegredenen verwoorden, kan u helpen om de klanttevredenheid te verbeteren.

We hebben u enkele ideeën gegeven voor het verbeteren van de interne communicatie. Nu is het aan u om deze voorbeelden van interne communicatie aan te passen voor uw bedrijf. Verleid uw werknemers tot het bijwonen van een informele bijeenkomst. Bestel pizza voor de lunch, bespreek uw klanten en deel ideeën over het verbeteren van de interne communicatie. (Bonus: dit soort bijeenkomsten versterkt ook de betrokkenheid van werknemers en betrokken werknemers zorgen weer voor een betere klantervaring).

Ongeacht of u een gegevensarchief aanmaakt of een gesprek voert terwijl u samen pizza eet, het intern delen van klantinzichten is een no-brainer. Het verbeteren van interne communicatie is een goedkope manier om de impact van uw onderzoek te optimaliseren, inefficiëntie te verminderen en een stijging van de klanttevredenheidsscores te realiseren.