Ontevreden klanten komen zelden bij u terug. Maar door regelmatig te onderzoeken hoe tevreden uw klanten zijn en veranderingen door te voeren, voorkomt u dat klanten massaal voor de concurrent kiezen. U kunt hiervoor verschillende onderzoeksmethodes gebruiken.
Klanttevredenheid meten kost niet veel moeite. Bovendien bestaan er enkele meettechnieken die snel en praktisch inzicht geven in het aantal tevreden klanten. In dit artikel leest u welke methodes u kunt gebruiken om de klanttevredenheid te meten.
Klanttevredenheid meet u op verschillende manieren. U kunt bijvoorbeeld kwalitatief onderzoek doen. Het voordeel van kwalitatief onderzoek is dat u uitgebreid op de wensen en behoeften van klanten in kunt gaan. Hierdoor komt u veel over ze te weten. Maar het nadeel is dat kwalitatief onderzoek veel tijd en geld kost. Daarom kiezen de meeste mensen voor kwantitatief onderzoek om de klanttevredenheid te meten. Met kwantitatief onderzoek kunt u in korte tijd en op grote schaal uw klanten ondervragen.
Wilt u op regelmatig de klanttevredenheid te meten? Denk er dan over om een klantenfeedbackprogramma te ontwikkelen. Hiermee kunt u op een systematische manier de meningen van klanten verzamelen.
Vaak worden er vijf methoden gebruikt om klanttevredenheid te meten. Het gaat daarbij om de volgende meetwaarden:
Bovenstaande meetwaarden worden hieronder een voor een toegelicht.
Met de CSAT berekent u hoe tevreden een klant is over een product of service. Ook kunt u hiermee meten of een klant tevreden is over een specifiek onderdeel van het klantentraject. De CSAT meet u door de volgende vraag te stellen:
Hoe tevreden bent u met het product/service/bedrijf?
Klanten geven antwoord aan de hand van een numerieke schaal, waarbij het laagste getal voor ‘zeer ontevreden’ staat en het hoogste getal voor ‘zeer tevreden’. Zo achterhaalt u snel hoeveel mensen ergens tevreden over zijn.
De NPS wordt gebruikt om de klantloyaliteit te meten. Om inzicht te krijgen in deze KPI stelt u uw klanten de volgende vraag:
Hoe waarschijnlijk is het dat u het product/service/bedrijf aanbeveelt aan familie, vrienden of kennissen?
Klanten geven antwoord door een getal aan te kruisen op een schaal van 1 tot 10. Hierbij staat de 1 voor ‘zeer onwaarschijnlijk’ en de 10 voor ‘zeer waarschijnlijk’. Uit onderzoek blijkt dat klanten die een 9 of 10 geven, bijna altijd terugkeren als klant.
Met de CES meet u hoeveel moeite het klanten kost om een gewenst doel te bereiken. U onderzoekt bijvoorbeeld hoeveel moeite het een klant kost om een product aan te schaffen in een webshop. Of hoeveel moeite het kost om contact op te nemen met de klantenservice.
De CES richt zich dus vooral op één bepaald proces en niet op klanttevredenheid in de breedste zin van het woord. Als u merkt dat klanten moeite hebben om een bepaald doel te bereiken, dan heeft dit invloed op de klanttevredenheid. U kunt dan stappen ondernemen om de klanttevredenheid te verhogen.
CCR is een criterium om het klantverloop te meten. Met andere woorden, het aantal klanten dat u in een bepaalde periode kwijt bent geraakt. Om de CCR te meten hoeft u niet direct een onderzoek te houden onder uw klanten. U bekijkt simpelweg statistieken waar u al over beschikt.
Om de CCR te berekenen neemt u een bepaalde periode (bijvoorbeeld zes maanden of een jaar) en bekijkt u hoeveel klanten u aan het begin van deze periode had en aan het einde. Vervolgens kunt u de volgende formule gebruiken:
(Aantal klanten aan het begin van een periode - aantal klanten aan het eind van een periode) : aantal klanten aan het begin van een periode x 100 = %
Als het percentage hoog ligt, betekent dit dat het klantverloop groot is. In dat geval is het aan te raden om een klanttevredenheidsenqûete te maken en te versturen. Als u goede vragen in uw klanttevredenheidsenquête verwerkt, kunt u via een beperkt aantal vragen ontdekken waarom het verloop onder klanten zo hoog is. Het kan ook helpen om een ‘predictive churn model’ op te zetten.
In tegenstelling tot bovenstaande meetcriteria is de CHS wat lastiger te meten. De CHS geeft inzicht in gedragspatronen van klanten. Hiermee doet u een voorspelling of klanten in de toekomst bij u zullen blijven of naar de concurrent gaan.
De CHS wordt beïnvloed door allerlei factoren. Om er een aantal op te noemen:
- Betrokkenheid: hoe vaak maakt een klant gebruik van een bepaald product of dienst?
- Klantenservice: hoe vaak neemt een klant contact op met de klantenservice?
- Levensduur: hoe lang gaat een bepaald product mee?
Het is bijna onmogelijk om de CHS te meten in één klanttevredenheidsonderzoek. Vaak kunt u deze score pas berekenen als u op verschillende vlakken onderzoek doet en de uitkomsten hiervan met elkaar combineert. Feit is wel dat tevreden klanten voor een hoge CHS zorgen en andersom. Het is dus de moeite waard om hier aandacht aan te besteden.
Hebt u hulp nodig bij het opzetten van een klanttevredenheidsonderzoek? SurveyMonkey biedt innovatieve oplossingen aan om op eenvoudige wijze feedback te verzamelen van klanten. Maak bijvoorbeeld een enquête aan waarmee u in een handomdraai de Net Promotor Score meet. SurveyMonkey helpt u ook bij het segmenteren van klanten, waardoor u altijd de juiste klanten bereikt. Meld u vandaag nog aan om op een effectieve manier de klanttevredenheid te meten.
Klanten die tevreden zijn, komen graag bij u terug. In de toekomst kunnen ze dus voor meer omzet zorgen. Daarnaast raden tevreden klanten uw bedrijf sneller aan, wat voor meer klanten zorgt.
Een klanttevredenheidsonderzoek is eenvoudig uit te voeren. Maar als u bruikbare resultaten wilt, is het belangrijk om te weten waarom u een onderzoek uitvoert. Bepaal dus altijd eerst het doel van uw onderzoek en kies vervolgens een onderzoeksmethode die daarbij past. Op die manier is de kans het grootst dat uw onderzoek goede resultaten oplevert.
U kunt ook op andere manieren de klanttevredenheid meten. Een methode die u kunt gebruiken is social media-monitoring. U kijkt dan naar wat klanten over u zeggen op sociale media. Als u met een klantenservice werkt, kunt u de klantenservicemedewerkers instrueren om aan klanten te vragen of ze tevreden of ontevreden zijn. Het voordeel hiervan is dat deze medewerkers door kunnen vragen als iemand aangeeft ontevreden te zijn.
Klanttevredenheid is een KPI die door veel bedrijven wordt gebruikt als meetinstrument. Klanttevredenheid heeft namelijk invloed op het succes van een bedrijf. Daarom is het een populaire KPI en wordt er veel onderzoek naar gedaan.