Wilt u de klanttevredenheid verbeteren? Ga aan de slag met de interne communicatie

U heeft een totaalbeeld nodig om uw klanten echt te kunnen begrijpen.

MElk goed team leert van communicatie met klanten. Verkoopteams weten wat de pijnpunten zijn van klanten en hoe ze de deal kunnen sluiten. Klantenservice weet op welke problemen uw klanten stuiten en waarom zij vertrekken.

Marketingteams weten welke voordelen aanslaan en hoe ze gepresenteerd moeten worden. Zonder goede interne communicatie, leidt dit soort inzichten niet tot verbetering van de klanttevredenheid.

Doe uw voordeel met de unieke opvattingen van de afzonderlijke teams over verschillende klantcontactmomenten, door feedback van verschillende teams bijeen te brengen. Door een goede communicatie, krijgt u een vollediger beeld van uw klanten en kunt u doen wat nodig is om klanten tevreden te houden.

Inzicht in klanten intern delen

Hoe kunt u ervoor zorgen dat informatie niet stagneert tussen de verschillende afdelingen? En hoe kan worden voorkomen dat feedback wordt afgeschermd? Hier volgen enkele suggesties.

Free Customer Satisfaction eGuide Find expert ideas for learning what your customers really want in our free eGuide: 6 Keys to Customer Satisfaction, Loyalty and Love.

Bekijk ze gerust →

Centraliseren

Als het marketingteam de resultaten van de recentste enquête ontvangt, moet u voorkomen dat ze worden opgeborgen op een plek waar niemand ze ooit meer zal zien. Deel de informatie zo breed mogelijk en zorg dat deze voor iedereen toegankelijk is.

Overweeg een repository of een bibliotheek te maken voor al uw marktonderzoeken, klantenservice-activiteiten, enquêtes, klantenonderzoek enz. Wiki’s, gedeelde cloudmappen en intrawebs zijn bij uitstek geschikt om deze informatie te delen. Stel uit elk team iemand aan om belangrijke informatie bij te werken en besteed tijdens bedrijfsbrede bijeenkomsten enkele minuten aan het delen van inzichten, interessante beoordelingen van klanten of andere zaken die leiden tot een beter inzicht in de de klant.

Als u Customer Engagement Management (CEM) software gebruikt, kan dit ook een geweldige manier zijn om iedereen vanaf de eerste dag met de neuzen dezelfde kant op te krijgen.

Breng beïnvloeders bij elkaar

Stimuleer interne communicatie door regelmatig bijeenkomsten te houden waar managers van afdelingen die rechtstreeks met klanten communiceren hun ervaringen delen met werknemers die geen contact met kanten hebben. Deze bijeenkomsten hoeven niet lang te zijn. Het gaat erom dat ze plaatsvinden. Dit kan voor productteams ook een goede methode zijn om belangrijke wensen in kaart te brengen.

Vraag uw werknemers om feedback

Maak een ideeënbus–een virtuele of een echte bus– waar werknemers anoniem feedback in kunnen achterlaten, zonder het gevoel te hebben dat ze onder druk staan of voor hun beurt spreken. Ideeën voor het verbeteren van de klanttevredenheid kunnen overal vandaan komen.

Kruip in de huid van een collega

Promoot de samenwerking tussen teams die achter de schermen werken en teams die contact hebben met klanten, en biedt ze de mogelijkheid om te communiceren met klanten. Als u klanten de mogelijkheid biedt hun problemen en beweegredenen in hun eigen woorden te beschrijven, blijft de klantenservice centraal staan.

Zorg dat informatie niet stagneert!

We hebben u enkele ideeën gegeven over het verbeteren van de interne communicatie, en het is nu tijd om na te denken over manieren om die aan te passen op uw bedrijf. Verleid uw werknemers tot het bijwonen van een informele bijeenkomst. Bestel pizza voor de lunch en bespreek uw klanten, deel ideeën over het verbeteren van de interne communicatie. (Bonus: Dit soort bijeenkomsten versterken de betrokkenheid van werknemers–en betrokken werknemers kunnen de klantervaring op een hoger niveau tillen).

Ongeacht of u een gegevensarchief aanmaakt of een gesprek voert terwijl u een pizza deelt, het is erg simpel om klantinzichten te delen. Het is een goedkope manier om de impact van uw onderzoek te optimaliseren, inefficiëntie te verminderen en een stijging van de klanttevredenheidsscores te realiseren.