14 KPI’s voor de klanttevredenheid: belangrijke statistieken meten

Door de klanttevredenheid te meten, kunt u de klantervaring uitgebreid vastleggen. Als u verschillende KPI's voor de klanttevredenheid gebruikt, krijgt u een compleet beeld van wat uw klanten vinden van uw merk. Met deze cijfers meet u de klantenbinding, vindt u klanten die minder tevreden zijn, verlaagt u het verloop en trekt u nieuwe klanten aan. 

Door feedback te verzamelen, kunt u de meetcriteria voor de klantervaring controleren op basis van concrete gegevens. Als u op deze feedback reageert, krijgt u de kans om contactmomenten met klanten na verloop van tijd te verbeteren en een betere klantervaring te creëren.

Wanneer u het klantentraject op elk contactmoment stroomlijnt, melden uw klanten een grotere tevredenheid. Dit leidt tot hogere winsten, een lager klantverloop en klanten die tevredener zijn. Wat wilt u nog meer?

Lees hieronder welke 14 KPI's voor de klanttevredenheid u moet bijhouden voor een succesvol bedrijf.

KPI's voor de klanttevredenheid zijn meetgegevens voor hoe tevreden klanten zijn met de producten, diensten of communicatie van een bedrijf.

Wilt u de klantervaring verbeteren, dan moet u de KPI's voor de klanttevredenheid meten en actie ondernemen op basis van de verzamelde gegevens. U boost zo de klanttevredenheid en verbetert allerlei aspecten, van de klantenbinding tot de algehele omzet.

Het is zelfs zo dat 91% van de klanten na een positieve ervaring met uw merk uw bedrijf zal aanbevelen.  Volgens een onderzoek van Temkin Group zou ongeveer 77% van de klanten al na één enkele positieve ervaring een merk aan vrienden aanbevelen.

De klanttevredenheid is een duidelijke indicatie van hoe goed een bedrijf voldoet aan de behoeften en wensen van zijn doelgroep. Wilt u een hoge klanttevredenheid, dan is het van groot belang dat u de voorkeuren, knelpunten en verwachtingen van uw klanten tot in detail kent. 

Uiteindelijk zult u de klanttevredenheid moeten verbeteren om een duurzaam, winstgevend bedrijf op te bouwen.

Klanttevredenheid meten is de sleutel tot succes. Met duidelijke, kwantificeerbare meetwaarden verzamelt u de benodigde inzichten om een strategie te ontwikkelen die de klanttevredenheid verbetert. En dat heeft allerlei andere voordelen. Hieronder vindt u de belangrijkste voordelen van het meten en het in de praktijk brengen van de KPI's voor de klanttevredenheid.

Door de klanttevredenheid in kaart te brengen, kunt u precies nagaan waarom uw klanten tevreden of ontevreden zijn. Met meer informatie over de klantervaring komt u erachter welke onderdelen van het klantentraject veel moeite kosten. Vervolgens kunt u deze gericht aanpakken.

Misschien zijn uw klanten gek op het klantenserviceteam, maar vinden ze uw producten maar middelmatig. Misschien vinden ze uw service behulpzaam, maar hebben ze een hekel aan uw factureringsproces. Of ze hebben meestal een prettige ervaring, maar hebben problemen met één specifiek product: een probleem dat u gemakkelijk kunt oplossen.

Wat de problemen ook zijn, u kunt ze pas oplossen als u ze kent. Profiteer van uw sterke kanten door precies te weten wat ze zijn. 

Het is veel duurder om nieuwe klanten te vinden dan om bestaande te houden. Het kost 5 tot 25 keer zoveel om een nieuwe klant binnen te slepen dan klanten te houden die u al hebt.

Hoe tevredener uw klanten zijn, hoe kleiner de kans is dat ze naar een concurrent vertrekken. Bij een hogere klanttevredenheid stijgen de percentages voor klantbehoud. 

Wat hebben Apple en Costco gemeen? Een bestand vol trouwe klanten die keer op keer hun producten en diensten kiezen.

Klanten die tevreden zijn over uw service of producten blijven u merk vaker trouw. Denk maar aan de ontelbare trouwe klanten van Apple die alles kopen wat het merk produceert.

Als u een ervaring creëert waar klanten tevreden over zijn, dan kunt u een bedrijf opbouwen dat ze graag gebruiken.

Klanten delen ervaringen met merken als die uitzonderlijk zijn. En dat geldt voor positieve én negatieve ervaringen. Door de mogelijkheden van sociale media kunnen klachten en complimenten nu op grote schaal worden gedeeld. Eén negatieve interactie met een klant, die vaak het gevolg is van een slechte klantenservice, kan ingrijpende gevolgen hebben.

U kunt gemakkelijker een positieve reputatie voor uw merk houden door klanten een uitzonderlijke ervaring te bieden. Klanten vertellen vrienden en collega's over hoe waardevol uw service was en maken zo gratis en effectief reclame voor uw bedrijf. 

De omzet is een cijfer dat alle bedrijven meten. Het goede nieuws is dat u de omzet kunt verhogen door de klanttevredenheid te meten, volgen en verbeteren. Een 'volledig tevreden klant' draagt 2,6 keer zoveel bij aan de omzet dan een 'enigszins tevreden klant'.

De omzet van uw bedrijf stijgt als u de klanttevredenheid stimuleert. Hierdoor valt de levensduurwaarde van klanten ook hoger uit en verlaagt u het verloop. En bij een hogere levensduurwaarde van klanten hebt u meer budget om nieuwe klanten te vinden. Zo valt de winst alleen maar hoger uit. 

Tevreden klanten doen niet alleen een aankoop, maar gaan ook een duurzame relatie met een merk aan, dat ze dan ook op de lange termijn trouw blijven.

Deze klanten doen terugkerende aankopen, bevelen het merk aan anderen aan en hebben een actieve relatie met het aanbod van het bedrijf. Door keer op keer aan hun verwachtingen te voldoen of die te overtreffen, kunnen bedrijven een trouw klantenbestand opbouwen dat bijdraagt aan een duurzame groei en positieve mond-tot-mondreclame.

Veel bedrijven denken te weten wat de impact van veranderingen is op de klanttevredenheid. Ook gaan ze ervanuit dat als alles op rolletjes loopt, alles wel in orde moet zijn. Maar deze conclusies kloppen vaak niet.

Als u klanten gewoon vraagt naar hoe tevreden ze zijn, kunt u onderbouwde beslissingen nemen over de toekomst. De klanttevredenheid is te belangrijk om zulke conclusies niet te meten en te testen. 

Teams voor de klantervaring gebruiken enquêtes over de klanttevredenheid om te meten hoe tevreden ze zijn over de contactmomenten. Krijgen ze keer op keer lage scores, dan weten klantervaringsmanagers dat er problemen met het klantentraject of het product zijn.

Veel bedrijven richten zich vaak eerst op hun eigen prioriteiten. Maar wilt u echt inspelen op de wensen van uw klanten, dan moet u met een klantgerichte aanpak werken.

Wat dat inhoudt? Producten testen. Door te testen, krijgt u een beeld van hoe klanten denken over aanstaande veranderingen en nieuwe producten (en de impact op uw bedrijf).

Door eerst rekening te houden met klanten in plaats van de winst, geeft u klanten een betere algehele ervaring. Zo zijn ze tevreden en blijven ze u trouw. 

Bij een geweldige klantenservice heeft uw bedrijf een concurrentievoordeel ten opzichte van andere spelers in uw bedrijfstak.

Maar liefst 89% van de bedrijven met een klantervaring die significant beter is dan het gemiddelde, presteert financieel beter dan de concurrentie.

Bedrijven gebruiken verschillende soorten meetwaarden voor de CSAT om inzicht te krijgen in hun publiek:

Met deze statistieken voor de klanttevredenheid krijgen bedrijven een compleet beeld van de ervaringen van hun klanten. Zo kunnen ze ook onderdelen voor verbetering vinden.

De klanttevredenheid is niet een enkele score. Het is een combinatie KPI's die we hieronder toelichten.

Bedrijven kunnen via hun klanttevredenheidsscore rechtstreeks de klanttevredenheid over hun bedrijf, producten of services meten. Dit geeft ze de mogelijkheid om de algemene tevredenheid te volgen en gebieden identificeren waarop hun organisatie het aanbod kan verbeteren.

Vergelijk uw CSAT met benchmarks uit de bedrijfstak en ga na hoe uw bedrijf presteert in vergelijking tot concurrenten. Met dit meetcriterium kunt u niet alleen klantenbinding bijhouden en verbeteren, maar ook betere klantrelaties opbouwen.

In een CSAT-enquête wordt gebruikers het volgende gevraagd: 'Hoe zou u uw algehele tevredenheid over [bedrijf/product/service] beoordelen?' Respondenten kunnen kiezen uit een schaal van 1 (zeer ontevreden) tot en met 5 (zeer tevreden).

Voor het meten van de CSAT gebruikt u deze formule: 

De Net Promoter Score® is een statistiek voor de klantentrouw. Merken over de hele wereld beschouwen het meten van de NPS als de beste manier om klantentrouw bij te houden.

Door merkentrouw te meten met de NPS, volgt u hoe klanten op uw bedrijf reageren. Terwijl u strategieën implementeert voor verbetering van de klantervaring, kunt u bijhouden hoe de tevredenheid toeneemt door regelmatig deze meetwaarde voor loyaliteit te meten.

Het gebruik van een NPS-enquête om loyaliteit te meten is nuttig, omdat deze enquêtes eenvoudig en effectief zijn. Bedrijven hoeven alleen maar de vraag 'Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aanbeveelt bij een vriend of collega?' te stellen of een variant die daar sterk op lijkt. Antwoorden kunnen variëren op een schaal van 0-10. 

Respondenten worden in drie groepen ingedeeld:

U kunt met de NPS-calculator of de onderstaande formule de NPS berekenen.

Vergelijk uw score met die van uw concurrenten of het gemiddelde in uw sector en ga na wat uw klanten van uw merk vinden.

De klantinspanningsscore meet de relatieve inspanning die van een klant wordt gevraagd om een bepaalde interactie met uw bedrijf te voltooien. De score legt de inspanningen op belangrijke contactmomenten met klanten vast met als doel om de klantervaring te stroomlijnen.

Of het nu gaat om een gesprek met de klantenservice of een aankoop, als klanten het gevoel hebben dat de interactie met uw bedrijf ze te veel moeite kost, laten ze dit achterwege. Door de inspanning die klanten moeten leveren omlaag te krijgen, biedt u ze een vlotte, probleemloze ervaring.

U kunt telkens wanneer een klant communiceert tijdens een belangrijk contactmoment, een enquête voor de klantinspanningsscore activeren. In de enquête voor de klantinspanningsscore wordt het volgende verklaard: [Bedrijf] heeft het gemakkelijk gemaakt om [contactmoment]. Respondenten kiezen een antwoord tussen 1 (helemaal mee eens) tot en met 5 (helemaal niet mee eens).

Bedrijven kunnen met de volgende formule een vaste klantinspanningsscore bepalen.

Bedrijven die actie ondernemen op basis van feedback van klanten kunnen hun klantervaring op elk contactmoment verbeteren, hun inspanningen verminderen en de algemene tevredenheid vergroten. Klanten hebben een voorkeur voor merken die hun leven een stukje makkelijker maken en weinig moeite kosten tijdens interacties.

Het klantenbindingspercentage van een bedrijf is een maatstaf voor hoe doeltreffend het bedrijf is in het behouden van klanten.

Als uw klanten tevreden genoeg zijn om te blijven kopen, zijn ze waarschijnlijk tevreden over uw producten en services. Aan de andere kant kunnen lage klantenbindingspercentages erop duiden dat uw klanten teleurgesteld zijn in uw activiteiten.

Als u uw retentiepercentage meet, kunt u vervolgens bepalen of uw strategieën voor het beheer van de klantervaring een positief effect hebben. Verbetering van de loyaliteit en het behoud van klanten kan helpen om de winst te verhogen en de levenslange klantwaarde te stimuleren.

U kunt het klantenbindingspercentage meten aan de hand van de volgende formule:

Met het oplossingspercentage tijdens het eerste contact meet u hoe goed de klantenondersteuning problemen tijdens het eerste contact oplost. Klanten willen dat hun problemen snel worden opgelost, zonder keer op keer te worden doorverbonden met andere afdelingen of medewerkers. 

Het oplossingspercentage tijdens het eerste contact meten

De levenslange klantwaarde meet hoeveel omzet een klant oplevert gedurende de termijn dat hij of zij een klant is bij uw bedrijf. Elke aankoop die een klant doet, van de eerste tot de laatste, draagt bij aan de levenslange klantwaarde. 

Een klant met een hoge gemiddelde levenslange klantwaarde kan betekenen dat het bedrijf klanten heeft die regelmatig terugkomen om opnieuw te kopen. Een lage levenslange klantwaarde kan duiden op klanten die maar één aankoop doen en daarna nooit meer. Als dat laatste het geval is, voldoen uw producten en services mogelijk niet aan de verwachtingen van klanten.

Als u de levenslange klantwaarde bewaakt en verbetert, kunt u uw omzet verhogen en het klantverloop verminderen. U kunt als volgt de levenslange klantwaarde berekenen:

U kunt de levenslange klantwaarde berekenen voor specifieke segmenten, individuele klanten of uw hele bedrijf. 

De tijd tot de eerste reactie meet hoeveel minuten, uren of dagen het duurde voordat een klantenservicemedewerker reageerde op de eerste vraag of een ingediend ticket van een klant. U berekent dit cijfer in bedrijfsuren of normale uren, afhankelijk van de prioriteiten en doelen van het bedrijf.

Gebruik deze berekening om de tijd tot de eerste reactie te meten: 

De eerste reactie op een klant speelt een doorslaggevende rol bij het vertrouwen en een positieve verstandhouding. Hoewel alle bedrijven unieke doelen hebben, hebben we een paar benchmarks op een rijtje gezet:

De gemiddelde tijd tot een oplossing betekent hoelang het duurt voordat uw team een probleem van een klant heeft opgelost en een ticket sluit. Hieruit kunt u afleiden hoe efficiënt u de problemen van klanten oplost.

Zo meet u de gemiddelde tijd tot een oplossing:

Voor de gemiddelde tijd tot een oplossing gebruiken we gewoonlijk uren. En vaak betekent dat bedrijfsuren in plaats van echte uren. Vraagt u zich af wat uw doel moet zijn? Het gemiddelde in de sector is 8,55 bedrijfsuren, aldus MetricNet. Wel zijn de verschillen enorm. 

Met het percentage herhaalde aankopen meet u het aantal klanten dat meerdere aankopen bij een bedrijf doet. Aangezien terugkerende klanten in veel industrieën vaak verantwoordelijk zijn voor een groot deel van de jaarlijkse omzet, kan dit meetcriterium erg belangrijk zijn.

U kunt dit percentage gemakkelijk berekenen. Zo pakt u het aan:

Met de score voor de klantgezondheid meet u hoe tevreden klanten zijn met uw merk, diensten of product. Het is een goede indicatie hoe groot de kans is dat klanten diensten of producten opnieuw aanschaffen of uitbreiden. 

De klantgezondheid is een beoordeling van de betrokkenheid en tevredenheid. In deze beoordeling wijst u een score aan zoals A, B, C of D (of punten, zoals 1-100). Hiervoor gebruikt u interne normen. 

Dit cijfer is een handige manier om snel de status van een account te peilen. Klantenserviceteams weten dan hoe ze een klant met een score van D moeten overhalen om hun abonnement te vernieuwen en verspillen geen tijd aan tevreden klanten die niet reageren.

Sociale media zijn gemaakt voor betrokkenheid, delen, praten en reageren. Gebruikers kunnen hun mening met de rest van de wereld delen.

Ongeveer 2,82 miljard mensen gebruiken sociale media. Sommigen van deze 2,82 miljard mensen zijn uw klanten. Wat hebben zij te zeggen over uw bedrijf?

Op sociale media volgt u de stemming over uw merk, houdt u getagde berichten bij, publiceert u reacties en verstuurt u directe berichten. Sociale media zijn dus een geweldige plek om feedback te verzamelen van uw klanten.

Klachten van klanten zijn kritische feedback over een bepaalde interactie, een ervaring met een product of dienst, of de perceptie van een merk. 

Kritiek is vooral belangrijk, omdat de meeste klanten met een slechte ervaring daar niet over klagen. Ze stappen gewoon over op een andere aanbieder.

Hoeveel klachten u ook ontvangt, ze zijn altijd een waarschuwing dat iets niet klopt. Als iemand een negatieve ervaring heeft, kunt u ervan uitgaan dat andere klanten dezelfde ervaring hebben. Als ze slechte klantervaringen niet actief bijhouden, weten de meeste bedrijven niet eens dat ze bestaan. Zo kunnen ze dus ook niets verbeteren.

Het is niet meer genoeg om te wachten totdat klanten klagen voordat u problemen aanpakt. Voor een uitzonderlijke klanttevredenheid moet u proactief zijn. En daarvoor moet u klanten vragen stellen en luisteren naar wat ze te zeggen hebben. Door feedback te monitoren, weet u waar klanten ontevreden over zijn voordat dit uit de hand loopt.

Klantbeoordelingen spelen een onmisbare rol om de klanttevredenheid te verbeteren. Klanten zien hoe anderen uw producten positief (of negatief) hebben ervaren. Zo kunnen ze hun ervaring vergelijken.

Klantbeoordelingen zijn effectief als u wilt weten of uw aanbod succesvol is of niet. Ongeveer 88% van de klanten wordt beïnvloed door online beoordelingen als ze een aankoopbeslissing nemen.

Klanten vertrouwen beoordelingen van andere kopers omdat ze weten dat ze geen tegenprestatie verwachten bij een positieve recensie. Ze vonden het zo goed dat ze de tijd hebben genomen om positieve feedback achter te laten. 

Ook geven ze u een schat aan informatie over wat klanten vinden van uw producten en diensten. Met die informatie brengt u in kaart wat goed werkt en wat u moet verbeteren aan uw producten. Zet die inzichten om in acties waarmee u de klantervaring verbetert.  

Een geweldige klantenservice is voor elke organisatie net even anders. Klanten verwachten niet de service van een luxehotel als ze in een goedkope accommodatie aan de snelweg verblijven. Daarom heeft een geweldige klantenservice geen eenduidige definitie. 

Maar terugkerende variabelen van allerlei bedrijven en sectoren helpen wel bij een definitie. Dit zijn ze:

Gebruik een enquête voor feedback over de klantenservice om de prestaties in het algemeen van klantenservicemedewerkers te meten.

Welke specifieke resultaten wilt u bereiken met uw bedrijf? Zorg dat u de doelen van uw bedrijf voor de korte en lange termijn kent. Zij vormen namelijk een leidraad voor uw initiatieven rondom de klanttevredenheid.

Wilt u bijvoorbeeld de klantenbinding aanscherpen, meer positieve feedback krijgen of de servicekwaliteit in het algemeen verhogen? Met duidelijke, meetbare doelen kunt u uw strategieën aanpassen en beoordelen hoe effectief u aan de behoeften en verwachtingen van klanten voldoet.

Bruikbare resultaten zijn afhankelijk van diverse factoren. Naar wie stuurt u bijvoorbeeld de enquête?

Meet u de tevredenheid met de klantenservice, stuur de enquête dan meteen na het gesprek met de klantenondersteuning. Klinkt eenvoudig toch? Maar naar wie stuurt u de enquête voor de klantinspanningsscore? Of de enquête voor de Net Promoter Score®?

Houd goed rekening met de doelen van uw marktonderzoek. Zorg voor afstemming van uw doelgroep met deze doelen.

Uw inzichten en de daaropvolgende initiatieven zijn een rechtstreekse afspiegeling van uw enquêtevragen. Stel de juiste vragen om initiatieven voor de klanttevredenheid te starten die het klantentraject verbeteren en de merktrouw opbouwen. Kiest u vragen die niet aansluiten bij uw doelen, pas dan op voor de gevolgen.

Wilt u de juiste vragen stellen, gebruik dan onze sjabloon voor een enquête over de klanttevredenheid. Met sjablonen kunt u snel en gemakkelijk aan de slag met marktonderzoek. De sjablonen van SurveyMonkey zijn geschreven door experts. U weet dus zeker dat u bruikbare inzichten verzamelt.

Verder lezen: 50 vragen voor enquêtes over de klanttevredenheid waarmee u de CSAT verbetert

U meet de KPI's voor klanttevredenheid. Wat nu?

Analyseer uw resultaten en besteed eerst aandacht aan het verbeteren van uw processen.

Of u nu uw processen wilt verbeteren, nieuwe technologie implementeert of sneller wilt reageren op e-mail van klanten: met feedback van klanten stimuleert u actie die duurzaam is.

Stel verder initiatieven op om de vinger aan de pols te houden van de KPI's voor de klanttevredenheid.

Gebruik Stemmingsanalyse om de meestvoorkomende trefwoorden en zinnen te volgen die uw klanten gebruiken. Daarna kunt u de stemming automatisch analyseren. Zo ziet u gemakkelijk trends, brengt u problemen onder de aandacht en verliest u open feedback niet uit het oog.

Stel meldingen in, zodat uw team weet wanneer het moet optreden bij een lage CSAT.

Veel KPI's voor de klanttevredenheid meten verschillende facetten van het klantentraject. Ook kunt u rekening houden met allerlei verschillende aanbevolen werkwijzen. We zetten ze op een rijtje.

Welke KPI's voor de klanttevredenheid moet u bijhouden? Het retentiepercentage? De gemiddelde tijd tot een oplossing? De tevredenheid over de klantenservice?

Of misschien meerdere KPI's voor de klanttevredenheid?

Geen enkele meetwaarde is beter dan de andere. De tijd tot een eerste reactie en de levenslange klantwaarde meten beide de klanttevredenheid. Maar ze zijn bedoeld voor verschillende contactmomenten in het klantentraject die impact kunnen hebben op de klantervaring.

OK, u moet dus meerdere meetwaarden gebruiken. En dan? Bekijk de doelen van uw bedrijf en pas uw meetwaarden hieraan aan.

U bouwt krediet op bij klanten door te laten zien dat u naar ze luistert. Iedereen krijgt talloze enquêtes. Vaak reageren we niet omdat we denken dat het bedrijf toch niks geeft om onze mening.

U kunt op verschillende manieren laten zien dat dit niet zo is. De beste oplossing is om veranderingen door te voeren op basis van de feedback. Zodra klanten beseffen dat u naar ze luistert, is de kans groter dat ze feedback geven.

De klanttevredenheid loopt enorm uiteen per sector. Het is waarschijnlijk geen verrassing dat internetproviders gemiddeld lage scores hebben, terwijl mensen zeer tevreden zijn over frisdrankmerken (dat is natuurlijk ook een heerlijk product).

Maar gebruik externe of sectorbenchmarks niet als een excuus wanneer uw scores laag zijn. De grootste concurrent bent u zelf. U wilt uw klanten natuurlijk zo tevreden mogelijk maken. Tevreden klanten zijn minder prijsgevoelig dan hun minder trouwe tegenhangers.

Maar deze benchmarks kunnen context aan uw scores toevoegen. Hieraan kunt u zien of uw scores aansluiten op die van concurrenten. En als dat niet het geval is, dan weet u wat u moet doen. 

Verder lezen: Benchmarks van SurveyMonkey

Uw klanten hebben het druk. Toch nemen ze de tijd om u doordachte feedback te geven waarmee u uw bedrijf echt een boost kunt geven. Brengt u die feedback niet in de praktijk, dan verspilt u uw eigen tijd en die van hen.

Niet alle feedback is even gemakkelijk uit te voeren. Maar het is belangrijk dat klanten het gevoel hebben dat u echt naar ze luistert. Als u daadwerkelijk veranderingen doorvoert op basis van geldige feedback, dan vergroot u de klanttevredenheid. Uw bedrijf plukt daar dan weer de vruchten van. 

Door de klanttevredenheid te meten, kunt u ook de vorderingen op de lange termijn van uw bedrijf bijhouden.

U kunt nagaan hoe veranderingen aan de klantervaring of uw productaanbod de klanttevredenheid beïnvloeden; u weet wat goed werkt en welke de plank misslaan. 

Uw klanten hoeven niet passief te wachten op hoe u hun ervaring hebt ingericht. Zie ze als actieve deelnemers aan het proces om de klantervaring te verbeteren. Dit kunt u op verschillende manieren doen.

Stop niet na de implementatie van de klantenfeedback. U kunt de feedbacklus sluiten en een continu gesprek met de klanten aangaan. Uiteindelijk werkt u dan met een VoC-programma (stem van de klant).

Bij een VoC-programma verzamelt, analyseert en monitort u actief interacties van klanten met uw merk. Dit is een doorlopend proces waarbij u de klanttevredenheid verbetert.

Om de behoeften en verwachtingen van uw klanten te kennen, zult u de statistieken rond de klanttevredenheid moeten analyseren en rapporteren. Door gegevens over de klanttevredenheid te analyseren, weten bedrijven wat ze kunnen verbeteren en hoe ze de verwachtingen van klanten kunnen overtreffen. Met cijfermatige rapportages over de klanttevredenheid houden bedrijven de voortgang bij en nemen ze onderbouwde beslissingen. Dit continue proces van meten, analyseren en rapporteren zorgt ervoor dat bedrijven de altijd veranderende behoeften van hun klanten niet uit het oog verliezen en de klanttevredenheid op een hoog niveau houden.

We zetten een paar aanbevolen werkwijzen op een rijtje om klanttevredenheidscijfers te analyseren:

Als ze deze aanbevolen werkwijzen opvolgen, kunnen bedrijven effectief de klanttevredenheid meten, waardevolle inzichten opdoen en strategieën inzetten om de klantervaring in het algemeen te verbeteren.

Bedrijven kunnen allerlei tools gebruiken om de klanttevredenheid te meten. We noemen er een paar:

Het zijn stuk voor stuk tools waarmee bedrijven effectief de klanttevredenheid meten, waardevolle feedback van klanten verzamelen en strategieën inzetten om de algehele ervaring van klanten te verbeteren.

Hoe meer gegevens u over uw klanten hebt, des te beter kan uw bedrijf ze van dienst zijn. Deze meetwaarden voor klanttevredenheid kunnen u inzicht bieden in wat uw klanten vinden van uw producten, services en ervaringen. 

Als u KPI's voor tevredenheid meet en elk meetcriterium in de loop van de tijd nauwlettend bewaakt, kunt u de impact van uw strategieën voor het beheer van de klantervaring bijhouden. Tevreden klanten leiden tot hogere winsten, grotere loyaliteit en een beter resultaat voor uw bedrijf.

Meer informatie over het verbeteren van de klanttevredenheid vindt u in de ultieme handleiding voor de klanttevredenheidsscore van SurveyMonkey. U kunt ook de praktijkvoorbeelden van CSAT bekijken als u meer wilt weten over hoe SurveyMonkey uw organisatie kan helpen.

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score zijn gedeponeerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.