Wat is een Likertschaal?

Met Likertschalen kunnen onderzoekers op een gestructureerde manier verschillende meningen en houdingen in kaart brengen. Respondenten kunnen het eens of oneens zijn met uitspraken of vragen, of een neutrale mening hebben.

Deze schalen, die zijn vernoemd naar Rensis Likert, worden op grote schaal gebruikt in vakgebieden als psychologie, sociologie en marktonderzoek. Ze drukken op effectieve wijze kwalitatieve data in cijfers uit.

We gaan kijken hoe een Likertvraag eruitziet en tonen voorbeelden. Ook leggen we uit wanneer u een Likertschaal gebruikt en hoe u ze toevoegt aan uw enquêtes.

Om te begrijpen hoe de Likert-beoordelingsschaal werkt, moet u eerst weten wat een enquêteschaal is.

Een enquêteschaal staat voor een set (numerieke of uitgeschreven) antwoordopties die een aantal meningen over een onderwerp weergeven. Een dergelijke schaal is altijd onderdeel van een gesloten vraag (een vraag waarbij de antwoordmogelijkheden aan de respondent worden gepresenteerd).

Een Likertschaal is een beoordelingsschaal waarmee u de meningen, houdingen, drijfveren en andere factoren meet van enquêtedeelnemers. De schaal heeft een reeks antwoordopties die uiteenlopen van het ene naar het andere uiterste. Soms bevat de reeks ook een gematigde of neutrale optie. Maar schalen met 4 tot 7 punten zijn het populairst.

Dus wat is een enquêtevraag met een Likertschaal? In plaats een ja/nee-vraag te stellen, zoals 'Gebruikt u ons product graag?', beoordelen respondenten hun mening op een schaal die loopt van 'Helemaal niet' tot 'Buitengewoon graag'. 

Met Likertschalen kunnen onderzoekers op effectieve wijze de complexiteit van individuele meningen, psychologische variabelen en houdingen meten en vastleggen. Iemand die een product bijvoorbeeld gebruikt maar er niet helemaal ondersteboven van is, kiest dan 'Gebruik ik enigszins graag' op de Likertschaal.

Likertschaal (genoemd naar hun bedenker, de Amerikaanse socioloog Rensis Likert) zijn erg populair omdat ze één van de meest betrouwbare manieren zijn om meningen, percepties en gedrag te meten.

Likertschalen zijn gemakkelijk te ontwerpen en kunnen voor verschillende onderwerpen en kwantitatieve enquêtes worden gebruikt.

In vergelijking met binaire vragen, waarmee u maar twee antwoordopties hebt, krijgt u met Likertschaalvragen gedetailleerdere feedback over of uw product alleen maar 'goed genoeg' was of (hopelijk) 'uitmuntend'.

Met deze methode maakt u de meningen van anderen genuanceerder, zodat u de feedback die u krijgt beter begrijpt. Ook ziet u waar u de ervaring van uw klanten of medewerkers kunt verbeteren.

Met Likertschalen in longitudinale of terugkerende enquêtes kunt u ook seizoensgebonden schommelingen in de houdingen van klanten meten. Stuur bijvoorbeeld een driemaandelijkse enquête om de klantloyaliteit ten opzichte van uw merk te meten. Met deze informatie kunt u de driemaandelijkse en jaarlijkse veranderingen in de loyaliteit van klanten bekijken. Zo krijgt u inzicht in de gezondheid van uw merk. Hoe staat uw merk er op dit moment voor? Hoe stond het ervoor? Hoe gaan de toekomstige ontwikkelingen eruitzien?

Enquêtes met een Likertschaal zijn er in allerlei varianten. We zetten er een paar op een rijtje met veelgebruikte vraagtypen.

Kans: Hoe groot is de kans dat respondenten een bepaalde actie ondernemen, zoals het afsluiten van een abonnement of het kopen van een product. Deze vragen komen van pas als u wilt weten hoe waarschijnlijk iemand iets gaat doen in plaats van of een bepaald idee in de smaak valt. 

Tevredenheid: Hoe tevreden zijn uw klanten met iets dat uw bedrijf aanbiedt of doet? Met vragen over de tevredenheid krijgt u antwoord op deze vraag. 

Belang: Wilt u weten wat mensen vinden van bepaalde diensten, producten of ervaringen, dan stelt u een vraag met een Likertschaal die meet hoe belangrijk een bepaald facet voor een klant is. 

Likertschalen zijn flexibele beoordelingsschalen waarvan u de schaalpunten gemakkelijk aan uw enquêteontwerp kunt aanpassen. Veel schalen hebben vier, vijf, zeven of tien schaalpunten.

De Likert-schaal met vier punten heeft meestal geen neutrale optie. Met deze schaal worden uw respondenten gedwongen om een standpunt in te nemen. Een voorbeeld:

Hoe tevreden of ontevreden bent u met hoe snel het product wordt geleverd?

De Likertschaal met vijf punten bevat vijf antwoordopties voor de meningen van respondenten, waaronder een neutrale optie. Een voorbeeld: 

Hoe gemakkelijk of moeilijk is het om u voor onze mobiele app te registreren?

De Likertschaal met zes punten lijkt op die met vier punten, alleen hebben respondenten meer opties. Een voorbeeld: 

Hoe belangrijk of onbelangrijk is het gebruik van sociale media voor u?

De Likertschaal met zeven punten biedt meer antwoordopties voor deelnemers. Zo krijgt u een dataset met nog meer nuance. Een voorbeeld: 

In hoeverre bent u het ermee eens dat het bedrijf zijn werknemers helpt hun loopbaan verder te ontwikkelen?  

De Likertschaal met tien punten biedt respondenten tien opties. De informatie die dit oplevert is dus nog gedetailleerder en nauwkeuriger. Een voorbeeld:

Hoe belangrijk of onbelangrijk is het voor u om regelmatig te overleggen met uw manager over het verloop van uw carrière.

De Net Promoter® Score (NPS) is een bekende vraag met een Likertschaal die vaak wordt gebruikt om de klanttevredenheid en loyaliteit aan uw merk te meten. Deze Likertschaal bevat 11 punten van 0 tot en met 10. De NPS-enquêtevraag verschilt van andere schalen, omdat deze een numerieke schaal gebruikt in plaats van beschrijvingen.

Frequentie is een veelgebruikte variabele die in kwantitatieve enquêtes met een Likertschaal wordt gemeten. Hiermee geven respondenten aan hoe vaak ze bepaald gedrag vertonen, zoals het gebruiken of kopen van uw product, deelname aan teambuilding en meer. Een voorbeeld:

Hoe vaak bezoekt u onze winkel in het algemeen?

Ja, een Likertschaal is ordinaal. De intervallen tussen de waarden die uw respondenten kunnen kiezen, zijn niet echt aan elkaar gelijk. Beschouw ze dus niet als een reeks kwantitatieve intervallen.

Likertschalen leggen houdingen of meningen nauwkeuriger vast dan binaire vragen. Klanten die een product bijvoorbeeld 'graag gebruiken, maar er niet ondersteboven van zijn' kunnen kiezen uit 'ja' of 'nee' op de binaire vraag of ze een product graag gebruiken. Zo krijgt u geen inzicht in welke mate deelnemers een voorkeur hebben voor het product.

Vragen met een Likertschaal verbeteren daarentegen de kwaliteit van de enquêtegegevens doordat deelnemers nauwkeurige, genuanceerde antwoorden kunnen geven.

Het is belangrijk dat elke reeks vragen in uw enquête over hetzelfde onderwerp gaan. Uiteindelijk levert dit nauwkeurigere resultaten op. Waarom? Bij de rapportage van de gegevens wilt u namelijk een score analyseren die een samenvatting is van de resultaten van een aantal vragen.

Stel bijvoorbeeld deze vraag als eerste:

U kunt dan verdergaan met:

Maar het is belangrijk om de volgende vraag in een ander deel van de enquête te stellen:

Als u vragen over één onderwerp groepeert en de reacties bij elkaar optelt om een score te krijgen (in dit geval een score voor de kwaliteit van het eten), krijgt u een betrouwbaarder inzicht in de houding van klanten ten opzichte van het product, de service of het evenement dat u onderzoekt.

Deelnemers begrijpen Likertschalen beter dan open vragen, rangschikkingen of vragen waarop meerdere antwoorden kunnen worden gegeven. Respondenten raffelen enquêtes dus niet af en voelen zich niet gefrustreerd als ze een enquête invullen. Hun ervaring is positief en ze zijn ook in de toekomst bereid hun feedback te geven.

Met Likertschalen krijgt u inzicht in wat uw klanten, werknemers of doelmarkt vinden van uw product, bedrijf of service. Maar u weet niet waarom. Misschien ontdekt u via een Likertschaal dat uw klanten ontevreden zijn met uw mobiele app. Maar de schalen geven niet aan hoe u uw mobiele app kunt veranderen om de klanttevredenheid te vergroten.

Door het enquêteontwerp in goede banen te leiden, krijgt u antwoord op 'waarom'. Nadat u deelnemers bijvoorbeeld hebt gevraagd hun tevredenheid te beoordelen op een Likertschaal, gaat u verder met een meerkeuze- of een open vraag om redenen te verzamelen. Door Likertschalen te koppelen aan vervolgvragen krijgt u een compleet overzicht van klantinzichten.

Respondenten kunnen de punten op een Likertschaal verschillend interpreteren. Bovendien hebben mensen allemaal hun eigen idee over de uitersten van hun meningen en houdingen. Als de ene persoon het ergens 'zeer mee eens' is, betekent dit voor iemand anders misschien 'enigszins mee eens'.

Om problemen met subjectiviteit te beperken, is het belangrijk dat onderzoekers een Likertschaal kiezen met het juiste aantal punten. Meer punten leidt tot genuanceerdere data en inzichten, maar kiest u er te veel, dan kan de mogelijke ambiguïteit tussen antwoordopties toenemen.

Bij sommige enquêteonderwerpen kiezen deelnemers soms bewust het neutrale punt op een Likertschaal om een extreme mening te voorkomen. Stel een klant beoordeelt verschillende aspecten van uw product, service of bedrijf op een Likertschaal van 1 tot en met 10. In dat geval vallen de meeste antwoorden in het midden (4-7), met maar een paar in het hoge (8-10) of het lage (1-3) spectrum.

Het kan nuttig zijn om respondenten te vertellen dat de enquête anoniem is. Ook is het belangrijk om te weten wanneer u een neutrale optie moet toevoegen. Dit is afhankelijk van de specifieke vraag die u stelt.

Bij deze opzet erkent u bijvoorbeeld de mogelijkheid dat individuen echt neutraal tegenover een ervaring staan:

Had de ervaring volgens u een positieve of negatieve impact?

De Net Promoter Score is een zeer bruikbaar meetcriterium dat bedrijven gebruiken om feedback van klanten te verzamelen en hun loyaliteit te meten. U hebt een NPS-enquête in een handomdraai gemaakt. Respondenten beoordelen deze vraag op een Likertschaal van 0 tot en met 10: 'Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf aan een vriend of collega zou aanbevelen?'

De antwoorden die klanten geven worden als volgt geclassificeerd:

Gerelateerd: Alles wat u moet weten over de NPS®-enquêtevraag

De klanttevredenheidsscore meet hoe tevreden klanten zijn met uw producten, diensten of bedrijf. CSAT-enquêtes vragen klanten gewoonlijk via een Likertschaal hoe tevreden ze zijn. Hieronder vindt u een voorbeeld van een Likertschaal over klanttevredenheid:

Hoe tevreden of ontevreden bent u met hoe snel u op onze website kunt afrekenen?

Gerelateerd: Klanttevredenheid verbeteren met enquêtes

Net als de NPS meet de Net Promoter Score voor werknemers de gevoelens en loyaliteit van werknemers ten opzichte van de werkgever. Werknemers worden één vraag gesteld: 'Hoe waarschijnlijk is het op een schaal van 0 tot 10 dat u werken bij dit bedrijf aanbeveelt aan een vriend of collega?'

De antwoorden van werknemers kunnen als volgt worden ingedeeld:

Gerelateerd: Wat is de Net Promoter® Score voor werknemers?

Een betrokkenheidsenquête voor werknemers meet hoe toegewijd werknemers zijn aan de missie en doelen van uw bedrijf. De inzichten uit de enquête laten zien hoe gezond uw bedrijf is. U blijft op de hoogte van wat werknemers vinden van de gang van zaken binnen uw bedrijf door enquêtes met een Likertschaal te gebruiken. Denk aan kwesties als personeelstraining, loopbaanontwikkeling, nieuw beleid en meer.

Hoe tevreden of ontevreden bent u met het trainingsaanbod van ons bedrijf?

Gerelateerd: De levenscyclus van medewerkers verbeteren: strategieën en inzichten voor een geslaagde werknemerservaring

Na een evenement kunt u met Likertschalen feedback verzamelen van de aanwezigen om het succes van het evenement te peilen. Ongeacht of het een fysiek of online evenement was, enquêtes voor feedback over evenementen zijn ideaal om inzicht te krijgen in de algemene ervaring van deelnemers en wat ze van verschillende aspecten van het evenement vonden. Bijvoorbeeld:

Hoe nuttig of nutteloos was het evenement om mensen met vergelijkbare interesses te ontmoeten?

Gerelateerd: De ultieme handleiding voor enquêtes over evenementen

Een geweldige reden om een enquête te maken is om na te gaan hoe gebruiksvriendelijk uw prospects en klanten uw website vinden. U wilt zeker weten dat u uw bedrijf en producten op de best mogelijke manier presenteert en gebruikers een geweldige ervaring biedt. Hier is een voorbeeld van een vraag met een Likertschaal om websitefeedback te verzamelen bij bezoekers aan uw site: 

Hoe waarschijnlijk of onwaarschijnlijk is het dat u terugkeert naar onze website om informatie te zoeken?

Informatie over uw klanten en hun gewoonten is altijd nuttig. Zulke info is onmisbaar voor uw marketing- en productteams, die advertenties en nieuwe items afstemmen op de wensen van uw klanten. Door ze Likertvragen in de enquêtes te stellen, kunt u hun meningen en voorkeuren tot in detail in kaart brengen. Een voorbeeld van een enquêtevraag om uw klanten naar hun mening te vragen: 

Hoe belangrijk of onbelangrijk is een aantrekkelijke verpakking voor u? 

Zoals we al hebben vermeld, zijn Likertschalen flexibel. U hoeft geen vast enquêteontwerp te gebruiken. In plaats daarvan kunt u kiezen hoeveel punten u wilt gebruiken voor de schaal in uw enquête. 

Er zijn verschillende factoren om rekening mee te houden wanneer u deze keuze maakt. Likertschalen met minder punten zijn gemakkelijker te lezen en verwerken voor respondenten, maar leveren minder details en nuances op. 

Likertschalen met meer punten leiden tot gedetailleerdere gegevens, maar de reacties kosten meer tijd. Uw respondenten hebben sneller geen zin meer. Ook verergeren ze de subjectieve interpretatie van de punten op de schaal.

Verder moet u kiezen of u een even of oneven aantal punten op de schaal wilt. Is het belangrijk voor uw project dat deelnemers een duidelijke houding aangeven, dan kunt u het middelste punt of de neutrale optie verwijderen van de Likertschaal en voor een even aantal reacties kiezen.

Uiteindelijk moet u overwegen wat de prioriteiten van uw onderzoek zijn en de factoren tegen elkaar afwegen.

Voor een optimale effectiviteit is het belangrijk dat vragen met een Likertschaal nauwkeurig worden verwoord. 

Als u bijvoorbeeld vraagt naar de tevredenheid met de service in een restaurant, geef dan aan naar welk onderdeel van de service u verwijst: de parkeerservice, de bediening of de garderobe. Wees ook duidelijk over de aspecten van de service die u wilt beoordelen, zoals de snelheid, de beleefdheid of de kwaliteit van het eten en de drankjes.

Door specifieker te zijn bij de Likertschalen, krijgt u waardevollere reacties.

Houd er bij het opstellen van Likertschalen rekening mee dat respondenten goed moeten weten wat uw bedoeling is. Gebruik beschrijvende woorden in de reactieopties om verwarring over relatieve rangschikking te voorkomen. 

Bij deze aanpak kunnen respondenten de schaal effectief gebruiken.

Bij bipolaire constructies kunnen houdingen aan beide kanten van het middelpunt vallen, dat zelf ambivalent of neutraal is. Unipolaire constructies zijn enkel beperkt tot een bepaalde mate en hebben geen neutraal middelpunt: er is sprake van een maximale mate van de houding of helemaal niets. 

Stel ik vraag u hoe nuttig dit artikel is. De uitkomst valt dan tussen het meest nuttige artikel dat u ooit hebt gelezen of helemaal niet nuttig. Nu kunnen we veronderstellen dat er iets tussenin zit, zoals 'enigszins nuttig'. Dat is een voorbeeld van een unipolaire constructie.

Stellingen gaan met risico's gepaard: de meeste mensen zijn het er eerder mee eens dan oneens. Enquêterespondenten hebben namelijk eerder de neiging om positieve reacties te kiezen (dit wordt instemming of sociaal wenselijke antwoordvooringenomenheid genoemd). Daarom kunt u beter voor vragen dan stellingen kiezen.

U hebt een enquête met een Likertschaal gemaakt: het harde werk is achter de rug! U moet nog wel de gegevens analyseren uit de enquêtereacties om te zien hoe u het doet. 

Omdat Likertschalen ordinale schalen zijn, kunt u de analyse van Likertschalen het beste samenvatten met een mediaan of een modus. Gemiddelden zijn niet altijd handig. 

Bij de gegevensanalyse van Likertschalen dient u ook te kijken hoe de reacties over de schaalpunten of categorieën zijn verdeeld. U kunt de percentages voor alle reactiecategorieën samenvatten en dan de resultaten in staafdiagrammen bekijken. 

U kunt ook punten op een Likertschaal samenvoegen tot eenvoudigere categorieën, maar dit is wel afhankelijk van het doel van uw project. Stel dat u info over de klanttevredenheid hebt verzameld met een Likertschaal van vijf punten, die uiteenlopen van 'helemaal niet tevreden' tot 'zeer tevreden'. In dat geval wilt u misschien weten wat het totale aantal respondenten is dat als antwoord 'enigszins tevreden' en 'zeer tevreden' heeft gekozen. Hieruit kan uw team afleiden hoeveel mensen of welk percentage mensen een positieve mening heeft. De behandeling van de NPS-data is ook een voorbeeld van het categoriseren van de punten op de schaal.

Vergeet niet bij het analyseren van uw Likert-enquêtegegevens dat deze methode vatbaar is voor vooringenomenheid vanwege sociale druk (hoewel het wel een zeer nauwkeurige manier is om gegevens te verzamelen). Dit houdt in dat mensen waarschijnlijk antwoorden kiezen die sociaal acceptabel zijn in plaats van eerlijk, vooral als de vragen moeilijk zijn. Ze kiezen neutrale opties in plaats van hun echte voorkeuren.

Inmiddels bent u misschien wel een expert in Likertschalen. Hier zijn zes tips om er nog beter in te worden.

Door een Likert-beoordelingsschaal naar eigen wens op te stellen in uw volgende enquête, krijgt u de best mogelijke inzichten. Lees meer over de abonnementen van SurveyMonkey of maak een gratis account.

Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.