9 belangrijke instrumenten voor het meten van de klantervaring

Hoe trouw zijn uw klanten? Hoe makkelijk (of moeilijk) vinden ze het om hun doelen te bereiken met uw producten of diensten? Hoe verliep hun meest recente communicatie met u?

Alleen wanneer u vanuit verschillende perspectieven analyseert wat klanten van u vinden, kunt u elke gebruiker de best mogelijke ervaring bieden.

Er zijn negen criteria die u kunt gebruiken om de klantervaring uit een ander perspectief te bekijken:

Hieronder komen ze allemaal aan bod.

De Net Promoter Score is het wereldwijd toonaangevende criterium voor het meten van de klantloyaliteit. De score is het antwoord op de vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?" Voor de antwoordkeuzes wordt een schaal van 0 (laagste optie) tot en met 10 (hoogste optie) gebruikt.

Op basis van de reacties kunt u respondenten in de volgende groepen indelen:

Deze statistiek wordt op grote schaal gemeten. U kunt uw score dus gemakkelijk benchmarken en uzelf vergelijken met concurrenten.

Met de NPS-vraag kunt u nagaan of uw klanten iets positiefs over uw merk te vertellen hebben. Zo krijgt u een compleet beeld van wat uw klanten vinden. Bij een hogere NPS zijn klanten tevredener. En dat kan leiden tot een hogere winst en toekomstige groei.

We raden aan de NPS elk kwartaal te meten. Zo kunt u de algemene voortgang per termijn bijhouden en weet u wat bepaalde mensen van uw bedrijf vinden terwijl ze klant bij u zijn. U kunt intern wijzigingen aanbrengen op basis van veranderingen in de reacties en zo de klantervaring in het algemeen verbeteren.

Als u veel klanten hebt, stelt u de NPS-vraag regelmatig (bijv. eens per maand) aan steeds een andere groep. Zo kunt u nog steeds elk kwartaal de NPS-vraag stellen aan elke klant, maar ontvangt u een regelmatigere stroom van feedback.

Nadat u alle reacties op de NPS-vraag hebt ontvangen en u elke respondent hebt gemarkeerd als promotor, passieve klant of criticaster, kunt u de volgende formule gebruiken om uw score te berekenen:

Om het percentage promotors te berekenen, neemt u het totale aantal promotors. Deel dit door het totale aantal respondenten en vermenigvuldig het resultaat met 100. Pas dezelfde formule toe om het percentage criticasters te berekenen.

Het resultaat is een score tussen -100 (laagst) en +100 (hoogst). U kunt uw score automatisch berekenen door de vraag uit onze Vragenbank te gebruiken of door deze te stellen in een van onze enquêtesjablonen, zoals deze.

Meer informatie over het meten van de klantervaring met de NPS? Bekijk dan onze handleiding voor de Net Promoter® Score. Dit biedt een kader waarmee uw team regelmatig uw NPS-gegevens kan meten, analyseren en gebruiken om actie op te ondernemen.

Anders dan bij de NPS wordt voor de klantinspanningsscore gevraagd om feedback over één bepaalde klantervaring. In het bijzonder wordt hierbij gekeken naar hoe eenvoudig of hoe lastig het was om een probleem op te lossen met uw team.

U kunt CES-vragen stellen om informatie te verzamelen over het klantentraject na een bezoek aan uw website, online betalen, registraties voor service, verkoopgesprekken of andere contactmomenten met bedrijven van klanten.

De CES-enquête vraagt klanten om het eens of oneens te zijn met de uitspraak: "Dankzij [Bedrijfsnaam] kon ik mijn probleem gemakkelijk oplossen." U kunt vijf antwoordopties toevoegen die uiteenlopen van 'Zeer mee eens' tot 'Zeer mee oneens'.

Als u de score wilt berekenen, geeft u eerst elke antwoordkeuze een numerieke waarde. 'Zeer mee eens' krijgt bijvoorbeeld een 1, 'Mee eens' een 2, totdat u bij 'Zeer mee oneens' bent. Deze antwoordkeuze krijgt een 5. Vervolgens berekent u de gemiddelde score. Hoe lager het gemiddelde, hoe prettiger de klantervaring is geweest (als de omstandigheden verder gelijk waren).

Aan de klantinspanningsscore kunt u zien hoe uw producten en diensten op bepaalde gebieden presteren. Het is een simpele methode waarmee u meteen inzicht krijgt in een recente ervaring van een klant met uw bedrijf. Omdat het klanten weinig moeite kost antwoord te geven, krijgt u relatief gemakkelijk een goed idee van hoe effectief uw supportteams zijn.

Verwant: De ultieme handleiding voor klantenservice

Met de CES-score weet u hoeveel moeite specifieke interacties met klanten kosten. Door interacties die veel inspanning kosten te verbeteren, transformeert u de klantervaring. Als u problemen snel oplost en voor de-escalatie zorgt bij gefrustreerde klanten, kan dat uw reputatie als bedrijf ten goede komen.

For example, a CES survey could reveal that some customers must email several times about one specific issue. Knowing that, you can task support agents to include the needed information to solve a problem in the first email. Adaptive strategies like this will reduce the time it takes to manage a new support case.

En door de CES te gebruiken, kunt u de werkdruk van medewerkers ook verlichten. Door uw medewerkers die klanten helpen uit te rusten met alle tools en strategieën om problemen van klanten op te lossen, kunnen ze kwesties snel afhandelen. De CES kan tegelijk de ervaring met de klantenservice verbeteren terwijl het leveren van een geweldige service een stuk minder moeite kost.

U kunt automatisch een enquête sturen naar klanten nadat ze contact hebben gehad met support door SurveyMonkey te integreren in uw tool voor customer relationship management (CRM). U kunt uw enquête ook insluiten op de pagina met bevestiging van de aankoop om feedback te verzamelen over hoe eenvoudig het aanschaffen van uw product of dienst is.

De klanttevredenheidsscore meet hoe tevreden klanten in het algemeen zijn met producten en diensten. U kunt met de CSAT-score verschillende factoren rondom de tevredenheid met uw bedrijf meten.

De enquete over klanttevredenheid stelt deze vraag: "Hoe zou u uw ervaring met ons/onze [merk/product/service] beoordelen?" De antwoordkeuzes lopen uiteen van zeer tevreden tot zeer ontevreden.

Op een schaal van 1-10, 1-5 of 1-3 laat de CSAT-score uw bedrijf zien hoe tevreden klanten zijn met een bepaald onderdeel. Omdat u meerdere onderdelen (zoals aankopen, support en verzending) kunt bijhouden, kunt u de totale tevredenheid met onderdelen met elkaar vergelijken. De NPS is gericht op of een klant u zou aanbevelen, maar bij de CSAT draait het om de algehele tevredenheid over bepaalde onderdelen.

Net als bij de klantinspanningsscore kunt u de CSAT-score meten nadat uw team een klant heeft geholpen. Verder kan het effectief zijn om de score met regelmaat te meten. Zo houdt u gemakkelijk uw prestaties op een bepaald onderdeel met het verloop van tijd bij. Omdat u de CSAT-vraag kunt aanpassen, kunt u de aandacht richten op specifieke aspecten van de klantervaring die u wilt verbeteren.

Focus op het verbeteren van uitschieters van de CSAT om het klantentraject te verbeteren tijdens elk facet van de ervaring met uw bedrijf. Maar houd er rekening mee dat de CSAT-score de klantenbinding niet op de lange termijn in kaart brengt, maar alleen is bedoeld voor bepaalde ervaringen.

Verwant: De ultieme handleiding voor de klanttevredenheidsscore

Om de CSAT-score te berekenen, neemt u het aantal respondenten dat zichzelf als tevreden heeft gemarkeerd (die 'Tevreden' of 'Zeer tevreden' hebben geselecteerd) en deelt u dit door het totale aantal respondenten. Vermenigvuldig het resultaat met 100 zodat u een percentage krijgt.

Hoe hoger het percentage, hoe hoger de tevredenheid. Net als bij de klantinspanningsscore kunt u de CSAT-score meten nadat klanten zijn geholpen door uw team of nadat ze een product hebben gekregen. Het succes van de CSAT-score hangt af van welke vraag u stelt.

Hier zijn een paar voorbeelden van CSAT-vragen die u kunt stellen:

De levensduurwaarde van klanten (CLV) meet de verwachte omzet van een klant tijdens het hele traject met uw merk. Voor de waarde worden gegevens verzameld uit alle aankopen van een klant.

Aan de CLV kan uw bedrijf zien hoeveel omzet een bepaalde klant uw bedrijf heeft opgeleverd. Zo kunt u de waarde van een klant op de lange termijn bepalen en kunt u beter beslissingen nemen voor het budget van marketing en klantenwerving.

Als u de levensduurwaarde van klanten berekent, kunt u nagaan welke klanten het meest waardevol voor uw bedrijf zijn. U kunt uw doelgroep verdelen op basis van hun algemene levenslange waarde en zo nieuwe gebruikerssegmenten opstellen voor marketing en personalisatie. U kunt uw technieken voor klantbehoud richten op klantsegmenten met een hoge CLV, waardoor het rendement van uw werk zo hoog mogelijk wordt.

Afhankelijk van de kanalen voor marketing waaruit uw klanten afkomstig zijn, ziet u mogelijk een duidelijk verband tussen een specifiek kanaal en een hogere CLV. Met deze informatie kunt u uw marketingbudget en -proces aanpassen om in te spelen op een grotere doelgroep van klanten met een hogere CLV.

De gemakkelijkste manier om de levensduurwaarde van klanten te berekenen is door de gemiddelde aankoopkosten te vermenigvuldigen met het aantal aankopen tijdens een klantentraject.

U kunt de CLV berekenen voor individuele klanten, klantsegmenten, marketingkanalen of uw hele bedrijf. Op zoek naar meer advies over een betere klantervaring na interacties van klanten met uw merk? Bekijk dan onze handleiding voor enquêtes over de klanttevredenheid.

Verwant: De ROI van de klantervaring (CX) berekenen

Met het klantenbindingspercentage meet u hoe effectief uw bedrijf het verloop van bestaande klanten tegengaat. Hoe hoger het retentiepercentage, hoe groter de kans dat u een goede klanttevredenheid hebt.

Uw percentage voor de klantenbinding toont aan of uw klanten tevreden genoeg zijn met uw producten en diensten om ook later klant van u te blijven. Hoe hoger uw klantenbindingspercentage, hoe tevredener uw klanten zijn. Aan de andere kant kan een laag klantenbindingspercentage erop duiden dat uw klanten problemen hebben met de kwaliteit van uw aanbod.

U kunt de klantenbindingspercentages voor bepaalde perioden bijhouden tijdens specifieke stadia van het klantentraject. Het is duurder om nieuwe klanten te onboarden dan om de klantenbinding te vergroten. Dit is dus een belangrijk gebied om aandacht aan te besteden.

Door na te gaan wanneer klanten het vaakst vertrekken tijdens de levenscyclus van producten, kunt u hun ervaring op dat punt aanscherpen. Richt u op fases met een hoog verloop om de ervaring van klanten het meeste te verbeteren.

Voor het berekenen van het klantenbindingspercentage moet u weten hoeveel nieuwe klanten u in een bepaalde termijn hebt gevonden, hoeveel klanten u aan het begin had en het aantal aan het einde van de periode. Met deze informatie kunt u het klantenbindingspercentage berekenen door de volgende formule te hanteren:

Of deel het percentage klanten in een termijn door het percentage van de tweede termijn. Met deze methode bepaalt u het totale klantenbindingspercentage.

Neem een kijkje naar onze handleiding om de klantenloyaliteit en -binding te verbeteren om dit percentage te boosten.

Het klantverlooppercentage is het tegenovergestelde van het klantenbindingspercentage. U houdt niet bij hoeveel klanten uw bedrijf trouw blijven, maar u gaat na hoeveel niet meer betalen voor uw producten of diensten.

Het klantverlooppercentage toont aan hoeveel klanten geen belangstelling meer hebben voor uw producten of diensten. Het verlooppercentage is pas echt nuttig als u het voor verschillende onderdelen van uw productlevenscyclus berekent. U kunt het gemiddelde verlooppercentage tijdens het klantentraject volgen om problemen met uw diensten of producten te vinden.

Zodra u weet tijdens welke fase van het traject de meeste klanten u de rug toekeren, kunt u de redenen achter het verloop identificeren. Door de onboarding van nieuwe klanten te verbeteren, kunt u het verloop terugdringen tijdens de productlevenscyclus.

Als u zich richt op een lager klantverlooppercentage, vindt u de fundamentele problemen die uw klanten met uw diensten of producten hebben. Door deze problemen op te lossen, verbetert u de gemiddelde klantervaring.

U moet eerst een termijn selecteren om het klantverloop te berekenen. Leg vast hoeveel klanten u aan het begin van deze periode had en het aantal klanten dat is vertrokken. Dit is de formule om het klantverlooppercentage te berekenen:

Door het aantal verloren klanten te delen door het totale aantal klanten aan het begin van uw gekozen termijn en die waarde met 100 te vermenigvuldigen, krijgt u het percentage verloop. U kunt het verloop berekenen voor verschillende gebruikerssegmenten of specifieke onderdelen van het klantentraject.

Verwant: Is een verloop van minder dan 1% mogelijk?

Hoe langer klanten moeten wachten op een antwoord op vragen die ze stellen, hoe groter de kans dat ze zich gefrustreerd voelen. Een lage gemiddelde reactietijd geeft aan dat uw klantenservice effectief is.

De gemiddelde reactietijd laat zien hoelang het de klantenservice duurt om op een vraag van een klant te reageren. U kunt de gemiddelde reactietijd voor alle kanalen meten, waaronder e-mail, livechat en zelfs chats in de browser. De waarde laat goed zien hoe snel uw supportteams reageren.

U kunt de gemiddelde reactietijd van individuele medewerkers of het team als geheel tracken. Als u duidelijke benchmarks hebt, kunt u uw supportteams trainen en zo naar een bepaalde reactietijd streven. Reageert u sneller op klanten, dan is de kans groter dat ze een positieve ervaring met uw support hebben.

Voor het berekenen van de gemiddelde reactietijd van uw supportteams telt u alle reactietijden bij elkaar op en verdeelt u de som door het totale aantal vragen. Hoe lager de reactietijd, hoe efficiënter uw team reageert op vragen.

De klantenservice is niet voor alle bedrijven even gemakkelijk. We hebben drie tips op een rijtje gezet waarmee u de scores van uw klantenservice verbetert.

De gemiddelde tijd tot een oplossing is hoelang het duurt voordat een supportmedewerker het probleem van uw klant oplost. In tegenstelling tot de gemiddelde reactietijd gaat het hierbij niet om het eerste contactmoment, maar wordt het hele proces in ogenschouw genomen. Voor sommige problemen is de gemiddelde tijd tot een oplossing langer dan bij andere.

Een korte ART duidt erop dat uw supportteam problemen van klanten efficiënt oplost. Als u snel reageert op klanten en hun problemen oplost, hebben ze als klant een positieve ervaring. Heeft een supportmedewerker een lage gemiddelde tijd tot een oplossing, dan kan dit inhouden dat hij of zij efficiënt werkt. Klanten houden daarvan.

U kunt de ART voor verschillende problemen van klanten bijhouden en nagaan op welke gebieden klanten wat extra hulp nodig hebben. Leidt een bepaald probleem keer op keer tot frustraties bij klanten, dan kunt u supportdocumenten opstellen. Hierdoor verkleint u de kans dat dit blijft gebeuren.

Is uw ART te hoog, dan kunt u meer training organiseren voor uw supportteam. Als uw medewerkers uw software vol vertrouwen gebruiken en meer weten over uw producten, kunnen ze vragen sneller beantwoorden. Met een kortere ART verbetert u de klantervaring.

De gemiddelde tijd tot een oplossing loopt vanaf het moment dat klanten een vraag indienen of de eerste reactie van uw supportmedewerker. Bij de eerste optie is de ART langer, maar hebt u een beter beeld van de echte ervaring van uw klanten.

Voor het berekenen van de ART neemt u de totale tijd voor het oplossen van alle verzoeken en deelt u deze waarde door het aantal verzoeken.

Hoe lager uw ART, hoe beter de ervaring van uw klanten met uw support. En nu we het toch over betere support voor uw klanten hebben: hier zijn zes tips om de klantenservice van uw team te verbeteren.

Het klantverwijzingspercentage doet denken aan de NPS, aangezien u informatie verzamelt over hoe klanten tegen uw merk aankijken. Maar met de NPS onderzoekt u hoe groot de kans is dat klanten uw bedrijf aan vrienden aanbevelen. Met het klantverwijzingspercentage weet u hoeveel klanten dit ook werkelijk doen. Dit concrete percentage biedt dan ook aanzienlijke voordelen in vergelijking tot de NPS.

Het klantverwijzingspercentage laat zien welk deel van uw nieuwe aankopen afkomstig zijn van klanten die zijn verwezen. Dit percentage ligt tussen 0-100% van de aankopen. Een hoger percentage laat zien dat uw klanten uw bedrijf vaker aanbevelen.

Omdat klanten gewoonlijk producten en diensten aanbevelen waarmee ze een positieve ervaring hadden, kan het klantverwijzingspercentage in het algemeen duiden op tevreden klanten.

U kunt voor alle producten of diensten van uw organisatie een klantverwijzingspercentage berekenen. Door na te gaan welke diensten een hoger verwijzingspercentage hebben, ziet u welke diensten volgens uw klanten van een hoge kwaliteit hebben. Als bepaalde producten een hoog of laag klantverwijzingspercentage hebben, weet u wat de uitschieters in de klantervaring zijn.

Richt u op het verbeteren van de diensten of producten met de laagste klantverwijzingspercentages. Hoe beter uw aanbod is, hoe groter de kans is dat klanten u aanbevelen. Dit cijfer laat de onderdelen van uw bedrijf zien die u dient te verbeteren om de ervaring van klanten in het algemeen te stimuleren.

Voor het berekenen van het klantverwijzingspercentage moet u uw totale omzet gedurende een bepaalde termijn kennen. Daarna stelt u vast welk deel van de verkoop afkomstig was van een verwijzing.

Deel het aantal transacties van een verwijzing door het totale aantal transacties. Vermenigvuldig de uitkomst met 100 om het aantal verwijzingen als percentage te zien.

Stel u hebt 500 producten in een maand verkocht en 50 waren afkomstig van een verwijzing. Uw verwijzingspercentage is dan 10%.

Verwant: Waardevolle klantverwijzingen verzamelen via enquêtes

Het meten van de klantervaring is de eerste stap op weg naar een positieve verandering van het klantentraject.

Door een van deze negen methoden te gebruiken om de klantervaring te meten, krijgt u een beter beeld van uw klanten. Gebruik dit inzicht om maatregelen te nemen waar uw klanten (en uw omzet) blij van worden.

Of u nu vertrouwt op uw CSAT-score, NPS of een combinatie van verschillende cijfers voor de CX, u kunt op basis van de resultaten veranderingen aanbrengen die de ervaring van klanten verbeteren. Met deze beknopte handleiding hebt u alle tools om met concrete gegevens uw CX te optimaliseren. Met de statistieken kunt u een Stem van de klant-programma (VoC) ontwikkelen en uitvoeren.

Wilt uw moeiteloos informatie verzamelen? Dan is het platform van SurveyMonkey geknipt voor u. In weinig tot geen tijd boost u de klantenbetrokkenheid en stroomlijnt u de CX.

Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.