NPS-calculator: bereken uw Net Promoter Score

Wat is uw Net Promoter Score® (NPS)? Als u deze score wilt weten, voert u in hoe vaak u elke score hebt ontvangen:

Criticasters

Passieve klanten

Promotors

Uw score:

-100-500501000NPS

Net Promoter Score en NPS zijn gedeponeerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Fred Reichheld en Satmetrix Systems, Inc.

Overzicht Net Promoter Score

Wat is NPS? De Net Promoter Score is 's werelds meest gebruikte systeem voor het meten van klanttevredenheid en -loyaliteit. Uw score is het resultaat van de Net Promoter Score-vraag, die er meestal zo uitziet:

'Hoe waarschijnlijk is het dat u (hier invullen wat van toepassing is) zou aanbevelen aan een vriend of collega?'

'Hier invullen wat van toepassing is' kan een bedrijf, een specifiek product of een bepaalde dienst zijn.

De vraag wordt gevolgd door een beoordelingsschaal waarop de respondent een cijfer van 0 (minst waarschijnlijk) tot 10 (meest waarschijnlijk) kan geven.

We verdelen de klanten in drie groepen, afhankelijk van het door hun gekozen cijfer:

Promotors: Klanten die een beoordeling geven van 9 of 10. Dit zijn uw meest tevreden klanten die uw diensten hoogstwaarschijnlijk aan iemand anders zouden aanbevelen.

Passieve klanten: Klanten die een beoordeling geven van 7 of 8. Deze groep is redelijk tevreden, maar kan overstappen naar een concurrent wanneer deze bijvoorbeeld lagere prijzen, nieuwe functies of betere klantenservice biedt.

Criticasters: Klanten die een beoordeling geven van 0 tot 6. Dit zijn uw minst tevreden klanten die niet alleen waarschijnlijk zullen overstappen naar een ander, maar ook hun negatieve ervaring zullen delen met anderen. Lees ook: Wat is een goede NPS in verschillende sectoren?

De NPS berekenen

Nadat u alle reacties hebt ontvangen, kunt u de nps berekenen met de volgende Net Promoter Score-formule:

NPS = % van de promotors – % van de criticasters

Laten we deze formule eens van dichterbij bekijken aan de hand van een voorbeeld.

Stel dat u 150 reacties hebt ontvangen op uw NPS-vraag. De scores zijn als volgt verdeeld:

  • 80 klanten gaven een beoordeling van 9 of 10
  • 30 klanten gaven een beoordeling van 7 of 8
  • 40 klanten gaven een beoordeling tussen 0 en 6

U hebt dus 80 promotors, 30 passieve klanten en 40 criticasters. Gebruik nu de volgende formule om het totaalpercentage promotors te berekenen:

% promotors = (aantal promotors/aantal respondenten) x 100

Gebruik dezelfde formule om het percentage criticasters te bepalen (vervang dan het aantal promotors door het aantal criticasters).

Dit betekent dat uw percentage Promotors 80 / 150 * 100% = 53% is, terwijl het percentage criticasters op 40 / 150 * 100% = 27% ligt

Trek het percentage promotors af van het percentage criticasters: dit is de Net Promoter Score. Dus in dit geval:

53% – 27% = 26

U ziet dat deze score positief is. Dat is niet altijd het geval. De Net Promoter Score kan tussen -100 en 100 liggen, afhankelijk van de scores en hoe deze verdeeld zijn.

Waarom de Net Promoter Score zo belangrijk is

De NPS is het wereldwijd toonaangevende criterium voor het meten van klantloyaliteit. Hieronder vindt u drie redenen om de NPS te gebruiken:

  1. U kunt eenvoudig een groot aantal scores verzamelen. Door uw klanten de NPS-vraag te stellen, ontvangt u snel feedback van een groot deel van uw klanten.
  2. U kunt de score op termijn bijhouden. Gaat uw score omhoog of omlaag? Wanneer u het verloop van uw score kent en weet wat hierop van invloed is, kunt u ervoor zorgen dat uw organisatie zich richt op wat uw klanten het meest belangrijk vinden.
  3. Met de NPS kunt u initiatieven in kaart brengen voor meer klantenbinding en de groei en uw organisatie hierop richten. Wanneer uw klanten succesvol zijn, bent u dat ook. Gartner heeft bijvoorbeeld ontdekt dat 80% van de toekomstige omzetgroei van een organisatie afhankelijk is van slechts 20% van de huidige klanten.

Dit is nog maar een fractie van de voordelen van de NPS-score. Lees onze ultieme NPS-gids voor meer informatie.

En we hebben nog meer calculators! Bekijk onze calculator voor A/B-tests om te zien of uw resultaten statistisch significant zijn.

Wat is een goede Net Promoter Score?

Het is niet makkelijk te zeggen wat een 'goede' score is.

Er is helaas geen pasklaar antwoord. Scores kunnen sterk verschillen en zijn afhankelijk van factoren zoals de sector en de grootte van het bedrijf. Dit betekent dat u het beste uw score kunt benchmarken met die van uw concurrenten om te zien waar u staat.

SurveyMonkey Benchmarks kan u daarbij helpen. Wanneer u SurveyMonkey gebruikt om een NPS-vraag te stellen, voeren we niet alleen automatisch de NPS-berekening uit, maar zorgen we er ook voor dat u uw score kunt vergelijken met andere bedrijven in uw sector die ongeveer net zo groot zijn.

Blijf nieuwsgierig naar uw score

Bedrijven die gebruikmaken van de Net Promoter Score hebben vaak meer succes. We hebben ongeveer 600 bedrijven ondervraagd en ontdekt dat meer dan 80% van de bedrijven die de score gebruiken zichzelf zien als (zeer) succesvol. En ongeveer een derde van de bedrijven schatten hun gemiddelde jaarlijkse groeipercentage in op meer dan 10% per jaar.

Het is dus de moeite waard om de tijd te nemen om hoogwaardige enquêtes op te stellen en daarin ook de NPS-vraag te stellen. We hebben verschillende enquêtesjablonen, zoals onze sjabloon voor de Net Promoter Score en onze sjabloon voor de NPS en merkentrouw. Hierin staan ook andere vragen over de klantervaring zodat u uw NPS-resultaten in context kunt plaatsen.

Wilt u uw klantervaring naar een hoger niveau tillen? Ontdek hoe onze kant-en-klare NPS-oplossing SurveyMonkey CX hierbij kan helpen.

NPS, Net Promoter en Net Promoter Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.

Wilt u uw score verbeteren?

Pas uw NPS-sjabloon aan zodat deze beter past bij uw producten, of stel aanvullende vragen zodat u meer inzicht krijgt in uw klanten.