De 5 facetten van het servqual-model meten

In het concurrentielandschap van vandaag moet u uw klanten een service van de bovenste plank bieden. Doet uw bedrijf dit goed, dan blijven klanten keer op keer bij u terugkomen.

Natuurlijk probeert u altijd een uitstekende service te geven. Maar hoe weet u of u aan de wensen van klanten voldoet? Omdat servicekwaliteit een kwalitatieve en geen kwantitatieve maatstaf is, kan het moeilijk zijn om de huidige stand van zaken te peilen.

Maar u moet weten hoe het gesteld is met de klantervaring (CX) om niet het risico te lopen dat klanten overstappen op uw concurrenten. Maak gebruik van de vijf facetten van het servqual-model en weet hoe u die nauwkeurig kunt meten om praktische manieren te vinden voor het verbeteren van de CX, zodat u uw klanten tevreden houdt.

Simpel gezegd, dit is hoe goed de klantenservice het doet in vergelijking tot de verwachtingen van uw klanten.

Mensen lopen een winkel binnen of doen een aankoop met een verwachting van de service. Die verwachtingen verschillen wel per bedrijfstak en hangen ook van andere factoren af. Zo hebben klanten aanzienlijk andere verwachtingen van een winkel voor luxemeubels dan van een kortingsoutlet.

Stel uw marketing of merkpositie belooft een klantenservice van een hoge kwaliteit, maar de service van uw bedrijf is meestal ondermaats. Dat leidt dan tot teleurstelling bij uw klanten. En dat is funest voor uw bedrijf.

Een klantenservice die voldoet aan de verwachtingen van klanten of die overtreft, vergroot de klantenbinding en -tevredenheid. De servicekwaliteit is onmisbaar voor de klantervaring in het algemeen. U moet dus weten hoe u die meet.

Ontdek hoe u de prestaties van uw service meet en zet de juiste stappen om de merktrouw en omzet te boosten.

Als u de servicekwaliteit niet meet, hebt u geen duidelijk beeld van de service die u uw klanten momenteel biedt. Misschien denkt u wel dat uw service uitstekend is, aangezien uw bedrijf winst maakt. Maar zelfs als u veel klanten hebt, zegt dat niet per se veel over de kwaliteit van uw service.

Misschien bent u wel winstgevend omdat u de enige optie bent in het prijsbereik, de regio of uw bedrijfstak. Maar als een concurrent de deuren opent en klanten vinden dat uw service tekortschiet, dan gaan ze voor de concurrent en laten ze uw bedrijf in de steek.

Wilt u weten wat de status van uw servqual is, dan moet u die meten door klanten naar hun feedback en meningen te vragen. Als u weet of de servicekwaliteit voldoet aan de verwachtingen van klanten, dan kent u de behoeften van klanten beter en weet u wat ze in uw bedrijf waarderen. Door de servqual te meten, herkent u ook tekortkomingen of knelpunten die een betere klantervaring in de weg staan.

Verder ziet u op welke gebieden uw bedrijf goed presteert door de servqual te meten. Met die info kunt u deze sterke punten inzetten in uw marketing en sales. Stel uit uw onderzoek komt naar voren dat uw klanten gek zijn op een bepaald aspect van uw service, zoals de snelle verzending. In dat geval kunt u hiervan gebruikmaken bij uw volgende advertentiecampagne om nieuwe klanten over te streep te trekken.

Alle bedrijfstakken hebben verschillende normen voor de servqual. U verwacht tenslotte niet dezelfde service van een luxehotel als van een winkel in de buurt. De servicekwaliteit hangt af van de merkbelofte: klanten hebben compleet andere verwachtingen van een vijfsterrenresort dan van een motel.

Maar ondanks deze verschillen, is SERVQUAL een populaire standaardmethode om de servicekwaliteit te meten. SERVQUAL, dat in het leven is geroepen door Valarie Zeithaml, A. Parasuraman en Leonard Berry in het boek Delivering Quality Service, wordt op grote schaal gebruikt om de vijf facetten van de servicekwaliteit te meten die volgens klanten consequent het belangrijkst zijn in alle bedrijfstakken.

De vijf facetten van het servqual-model zijn tastbaarheid, betrouwbaarheid, responsiviteit, zekerheid en empathie.

Bij tastbaarheid draait het om hoe de fysieke faciliteiten, de apparatuur, het personeel en de communicatiematerialen eruitzien.

Klanten verwachten schone, professionele faciliteiten en winkels, werknemers die er netjes uitzien, en goed geschreven en ontworpen materialen, zoals menu's, websites en tekens. Aandacht voor het uiterlijk kan erop duiden dat het gemak van klanten hoog in het vaandel staat.

Hoewel uiterlijke kenmerken niet het meest doorslaggevende aspect van uw service zijn, hebben ze wel impact op het beeld dat klanten van uw bedrijf hebben, vooral als uw merk premium of luxueus is.

Betrouwbaarheid betekent dat de beloofde service betrouwbaar en nauwkeurig wordt uitgevoerd.

Voor tevreden klanten moet u uw beloften nakomen. Klanten willen dat uw bedrijf een goed werkend product of een effectieve service levert, ze helpt wanneer dat nodig is en dat dit alles binnen een redelijke termijn gebeurt.

Klanten willen kunnen rekenen op de bedrijven waarmee ze zakendoen: dat vormt de basis van dit facet.

Responsiviteit is hoe bereid u bent klanten te helpen en een snelle service te bieden. Klanten weten dan dat u naar ze luistert en u zich actief inzet om hun problemen op te lossen.

Het is cruciaal om snel te reageren op vragen en problemen van klanten, vooral in de snelle wereld van vandaag. Wist u dat 80% van de consumenten binnen een werkdag een reactie verwacht op verzoeken aan de klantenservice? Ook als klanten traag reageren, moet u responsief zijn. Antwoord snel zodat klanten weten dat u aan hun verzoek werkt.

Zekerheid bestaat uit de kennis en vaardigheden van medewerkers om een betrouwbare en zelfverzekerde indruk te maken. Klanten verwachten dat bedrijven gespecialiseerd zijn in de service die ze bieden. Door die expertise aan klanten te laten zien, weten ze dat ze u kunnen vertrouwen. U kunt dit bereiken door uw referenties, certificaten en getuigenissen van klanten te tonen.

Zekerheid is belangrijk als klanten veel opties hebben, maar niet weten wie ze kunnen vertrouwen. Stel u runt een e-commercewinkel. In dat geval krijgen klanten talloze advertenties te zien van mogelijk minder betrouwbare online winkels. U moet dus nagaan hoe u zich kunt onderscheiden en het vertrouwen van klanten kunt winnen.

Empathie is de zorgzame, individuele aandacht die bedrijven aan klanten geven.

Klanten willen meer dan alleen maar een transactie zijn; ze willen een relatie met uw bedrijf opbouwen. Zelfs als u de beste producten of diensten hebt, kunnen klanten nog steeds teleurgesteld zijn.

Als u uw klanten empathisch benadert, laat u als bedrijf zien dat u om ze geeft. Door werknemers te trainen in een uitstekende, meelevende klantenservice, waarbij ze regelmatig hun lach laten zien en niet terugdeinzen voor een gesprek, kunt u de verwachtingen overtreffen.

Lees onze tips waarmee servicemedewerkers zelfverzekerd blijven tijdens moeilijke gesprekken met klanten.

De vijf facetten van het servqual-model worden gebruikt om te meten in hoeverre de uitvoering van de service aansluit op de verwachtingen van uw klanten.

Door deze facetten regelmatig te meten, krijgt uw bedrijf meer inzicht in de verwachtingen, percepties en verbeteringen voor klanten. Ook kan het uw vorderingen bijhouden bij het verbeteren van de servicekwaliteit.

U kunt de SERVQUAL-facetten op allerlei manieren meten.

Wilt u de service van uw bedrijf beter maken, dan moet u weten hoe tevreden klanten zijn en of aan hun verwachtingen wordt voldaan. Een van de beste manieren om dit te doen, is door ze met vragenlijsten over de servicekwaliteit te vragen naar hun feedback.

Deze vragenlijsten worden gewoonlijk verzonden na interactie met klanten, zoals een bezoek aan de winkel of een online ingediend helpformulier. Ze zijn niet alleen om data te verzamelen. Als uw klanten melding maken van een negatieve ervaring of interactie, moet u meteen aan de slag gaan met een oplossing en de ondernomen actie doorgeven.

Vragenlijsten over de servicekwaliteit hebben diverse voordelen. Omdat ze meteen na een interactie worden verzonden, zijn klanten de details nog niet vergeten en kunnen ze nauwkeuriger antwoord geven. Ook komen ze snel met informatie, zodat u meteen met de meest dringende kwesties aan het werk kunt.

Enquêtes in de app zijn ook een effectieve oplossing om klanten rechtstreeks om feedback te vragen. In plaats van een enquête per e-mail of post, verschijnen enquêtes in de app terwijl klanten uw mobiele app gebruiken.

U kunt via deze enquêtes klanten een of twee korte vragen stellen over hun recente ervaring in uw winkel, over de app zelf of over een ander onderdeel van uw servicekwaliteit.

Via enquêtes in de app kunt u snel en gemakkelijk klanten feedback laten geven. Omdat ze de app niet hoeven te verlaten, kunnen ze u snel een beoordeling geven. Ook kunt u precies nagaan hoe de ervaring met de app is. Dit is handig aangezien dat een van de voornaamste manieren is waarop klanten met uw bedrijf communiceren.

Stel geen lange open vragen in enquêtes in de app. Voor respondenten kost het te veel moeite om gedetailleerde reacties op een mobiele telefoon in te tikken.

U kunt ook de verzamelde data en informatie bekijken om een beter overzicht van uw service te krijgen. Een kwalitatieve analyse van geschreven en vastgelegde klantenservicegegevens, zoals transcripties van chats en opgenomen telefoongesprekken, kunnen inzichten opleveren over de klantervaring die u anders over het hoofd had gezien.

Bij de uitvoering van deze kwalitatieve analyse kunt u de slecht beoordeelde opgenomen interacties onderzoeken op wat er verkeerd is gegaan en met de inzichten het gedrag van medewerkers aanpassen of systeemproblemen oplossen.

Ook kunt u goed beoordeelde interacties onder de loep nemen en nagaan hoe de beste klantenservicemedewerkers zich onderscheiden van de rest. Gebruik die info dan om uw medewerkers te trainen.

Een documentatieanalyse kan een effectieve aanvulling op de klantenquêtes vormen. Hiermee kunt u in kaart brengen hoe effectief uw klantenservice is in het bieden van een kwalitatieve service. En met de gevonden problemen kunt u medewerkers trainen om toekomstige interacties te verbeteren. Verder vindt u knelpunten in uw systeem.

De klantinspanningsscore (CES, customer effort score) is een populaire manier om de klantenbinding te meten. Met de score meet u hoe gemakkelijk het voor klanten is om met uw bedrijf zaken te doen, zoals het doen van een aankoop, het configureren van een service of het oplossen van een probleem.

De CES wordt gemeten door klanten te vragen of ze het eens of oneens zijn met de volgende uitspraak: "Dankzij [Bedrijf] kon ik mijn probleem gemakkelijk oplossen." De respondenten kunnen kiezen uit zeven antwoorden, die uiteenlopen van zeer mee oneens (score 1) tot zeer mee eens (score 7).

Bereken de CES door het gemiddelde van alle reacties te nemen:

Hoewel niet alles draait om het gebruiksgemak, is dit zonder twijfel wel een cruciaal onderdeel van de klantervaring. Als het voor klanten buitengewoon moeilijk is om een oplossing voor een probleem te krijgen of producten te kopen, werkt dat frustraties in de hand. U kunt met de CES problemen ontdekken, praktische oplossingen ontwikkelen en de klantenbinding op de lange termijn stimuleren.

Er is sprake van een oplossing bij het eerste contact wanneer het probleem van een klant tijdens het eerste gesprek wordt opgelost zonder vervolgcontact.

U berekent het oplossingspercentage bij het eerste contact door het aantal opgeloste problemen na een enkele reactie te delen door het aantal dat meer reacties vergde.

U voorkomt het frustrerende en tijdrovende heen-en-weer-contact bij klantproblemen. De problemen van klanten worden sneller opgelost en ze hoeven de kwestie niet meerdere keren uit te leggen.

Een hoger oplossingspercentage tijdens het eerste contact duidt erop dat uw klantenservice problemen vaardig en via de juiste kanalen oplost. Het is bijvoorbeeld vaak moeilijk een probleem via het eerste contact per e-mail op te lossen, maar een telefoongesprek of chatinteractie kan dit percentage verhogen.

De hierboven beschreven enquêtes en methoden zijn gericht op het resultaat van de interactie, de subjectieve ervaring van de klant. Maar ook onderzoek naar de invoer (de elementen die de levering van de servicekwaliteit vormen) levert rendement op.

Deze invoer wordt ook wel toonaangevende statistieken genoemd.

Voorbeelden van invoerstatistieken:

Dit zijn maar een paar voorbeelden van potentiële invoercijfers. Andere kunnen relevanter zijn voor uw bedrijfstak of klantenservicemodel. Voor het vinden van de invoer met de meest impact op uw servicekwaliteit kan wat onderzoek en geëxperimenteer nodig zijn. Wees dus niet bang om buiten gebaande paden te treden.

Ontdek de belangrijkste strategieën en statistieken voor de klantervaring waarmee u de klantenbinding bevordert en het verloop verlaagt.

Met de invoerstatistieken kunt u doelstellingen kiezen waarop uw serviceteam invloed heeft. Hoewel de klanttevredenheid afhankelijk is van veel subjectieve factoren die buiten de controle van uw team en bedrijf vallen, kunt u zich richten op acties waarover u wel controle hebt.

Het is moeilijk om vast te stellen hoe effectief uw bedrijf een goede klantenservice verzorgt. Maar het kan wel. Door de aandacht te richten op de belangrijke facetten van de klantenservice, bent u op het juiste spoor om de meest effectieve verbeteringen aan te brengen en zo de klantenbinding en -tevredenheid te vergroten.

Op zoek naar de beste manier om feedbackenquêtes te verzenden, klantgegevens te analyseren en uw servicekwaliteit te verbeteren? Bekijk dan de oplossingen van SurveyMonkey voor de klantenservice.