Wat voor product of dienst u ook verkoopt, uw succes is altijd afhankelijk van de klanttevredenheid. Een tevreden klant keert terug en brengt meer geld in het laatje.
Hoewel elk persoon een andere kijk op klanttevredenheid heeft, blijft de definitie voor iedereen hetzelfde. In dit artikel leest u wat de definitie van klanttevredenheid is, wat klantverwachtingen zijn en hoe u de klanttevredenheid kunt verhogen.
Door de jaren heen zijn er verschillende experts geweest die de term klanttevredenheid hebben gedefinieerd. Ondanks kleine verschillen kunnen hun visies samengevat worden in de volgende definitie van klanttevredenheid:
Hoe een klant een product, dienst of bedrijf beoordeelt. Deze beoordeling baseert de klant op het verschil tussen de verwachting en de uiteindelijke ervaring.
Klanttevredenheid lijkt hiermee op het eerste gezicht iets simpels. Als een klant lage verwachtingen heeft en positief verrast wordt, levert dat een tevreden klant op. Maar hoe trekt u klanten aan die maar weinig verwachtingen hebben? En hoe zorgt u ervoor dat klanten met hoge verwachtingen niet teleurgesteld worden? Dat is waar de uitdaging ligt.
Tevreden klanten krijgt u dus als u de verwachtingen van klanten overtreft. Om op dat punt te komen, moet u eerst weten wat klanten van u verwachten.
Verwachtingen van klanten ontwikkelen zich op verschillende manieren. Bijvoorbeeld door:
- Aanbevelingen en ervaringen van mensen uit de omgeving
- Beoordelingen op het internet
- Alle marketing rondom een product of dienst
- De klantbelofte die u maakt
Mensen die hoge verwachtingen van een product of dienst hebben, gaan snel over tot aankoop. Dit zijn dus ook de mensen die u graag tevreden houdt. In de toekomst komen deze klanten graag bij u terug. Daarnaast is dit soort klanten geneigd om uit zichzelf uw producten of diensten aan te bevelen bij bekenden. Dit levert u nog meer klanten op.
Maar hoe weet u nu precies wat de klant van u verwacht? Dit kunt u op verschillende manieren onderzoeken. Het is bijvoorbeeld aan te raden om een klantprofiel op te stellen. Hiermee krijgt u inzicht in het gedrag van uw doelgroep. Als u vervolgens meer informatie wilt hebben over de wensen van uw doelgroep, kunt u ervoor kiezen om een enquête uit te voeren.
Voordat u klanttevredenheid kunt meten, moet u weten wat dit begrip voor u betekent. De definitie van klanttevredenheid is voor iedereen ongeveer hetzelfde. Maar niet iedereen hecht er evenveel waarde aan.
Zo zijn er bedrijven waar op elke afdeling de klantbeleving centraal staat. Elke stap die ondernomen wordt, staat in het teken van de klant. Maar er zijn ook bedrijven die minder belang hechten aan klanttevredenheid. Je ziet dat vaak bij bedrijven die producten of diensten goedkoper in de markt zetten. De aandacht verschuift hierbij van kwaliteit naar kwantiteit.
Als u weet in welke mate klanttevredenheid belangrijk voor u is, kunt u uw onderzoek daarop afstemmen.
Klanttevredenheid bepaalt deels het succes van uw organisatie. Klanten die tevreden zijn, hebben namelijk een goede reden om weer terug te komen. En die reden is dat u de verwachtingen van de klant waarmaakt. Klanttevredenheid verhoogt dus onder andere de klantloyaliteit. Daarnaast vertellen tevreden klanten graag aan anderen hoe blij ze met uw product of dienst zijn. Dit spoort andere mensen ook aan om klant te worden. Uw omzet kan hierdoor flink toenemen.
Tegenwoordig is het belang van klanttevredenheid groter dan ooit. Waar mensen vroeger de keuze hadden uit slechts een beperkt aantal producten of diensten, is het aanbod tegenwoordig zo groot dat mensen moeite hebben om te kiezen. U wilt er dus voor zorgen dat klanten zich aan u binden, waardoor ze de concurrentie links laten liggen.
Wilt u ontdekken hoe tevreden uw klanten zijn? Dan kunt u meerdere methodes gebruiken om de klanttevredenheid te meten. Let wel op dat u de uitkomsten op de juiste manier interpreteert. Soms kan een klanttevredenheidsonderzoek een vertekend beeld geven.
Als u op structurele basis de klanttevredenheid wilt verhogen, moet u continu in kaart brengen hoe een klant ergens over denkt. Dit proces bestaat uit drie stappen:
- Onderzoeken wat de klant verwacht
- Uw aanbod aanpassen op basis van deze verwachtingen
- Monitoren wat de ervaringen van klanten zijn
Het monitoren van klantervaringen doet u door regelmatig een klanttevredenheidsenquête te versturen. Zorg er wel voor dat u de juiste vragen in uw klanttevredenheidsenqûetes verwerkt. Hiermee voorkomt u dat u onderzoeksresultaten verzamelt waar u eigenlijk niets aan hebt. De klanttevredenheid verbeteren met behulp van enquêtes hoeft niet veel tijd te kosten als u het onderzoek op de juiste manier aanpakt.
Om succes te boeken verhoogt u de klanttevredenheid. SurveyMonkey biedt slimme oplossingen om gemakkelijk feedback te verzamelen van klanten. Daarnaast heeft SurveyMonkey verschillende handige tools om klanten te segmenteren en de juiste mensen te bereiken. Meld u aan en verken vandaag nog alle mogelijkheden.
De gehele customer journey heeft invloed op klanttevredenheid. Dit begint bij de eerste kennismaking met uw bedrijf en eindigt op het moment dat een klant niets meer met uw bedrijf te maken heeft. U kunt bijvoorbeeld hele goede producten aanbieden, maar als de communicatie met klanten slecht is, daalt de klanttevredenheid.
Er zijn veel factoren die bepalen of een klant tevreden is of niet. Bijvoorbeeld de prijs of de kwaliteit van een product. Of de service die verleend wordt. Alle plus- en minpunten bij elkaar opgeteld bepalen hoe tevreden iemand ergens over is. Dat zijn de elementen waaruit klanttevredenheid bestaat.
Klanttevredenheid meet u met een aantal criteria. Een van de eenvoudigste manieren om klanttevredenheid te onderzoeken, is door uw Customer Satisfaction Score (SCAT) te berekenen. Deze KPI kunt u binnen de hele klantreis meten.
U wilt voorkomen dat klanten ontevreden zijn. Dit kan negatieve gevolgen hebben voor uw bedrijf. Als klanten ontevreden zijn is het belangrijk dat u de oorzaak onderzoekt. Door een gesprek aan te gaan met uw klanten, kunt u snel het probleem achterhalen en met een oplossing komen.