Benchmarking van enquêteresultaten

Succes is een beetje als kunst: soms herken je het gewoon als je het ziet. En net als bij uw artistieke inspanningen, kunnen de meningen verdeeld zijn, ook al hebt u zelf het gevoel dat u goed bezig bent. Waarom? Wat u een succes noemt, zien anderen, zoals uw baas of collega's, misschien wel als een mislukking.

Is succes dan altijd subjectief? Nee hoor! Succes kan wel degelijk objectief beoordeeld worden (zeker als u goede cijfers hebt), maar met één dataset kunt u slechts in beperkte mate uw succes meten. Daarom is benchmarking van enquêteresultaten van belang.

Wat is benchmarking? Als u benchmarks instelt, definieert u in feite een basislijn of standaard om te bepalen waar u dingen moet verbeteren, doelen vast te leggen en om uw prestaties te vergelijken na verloop van tijd. En een prima manier om uw prestatiecriteria te benchmarken is door middel van enquêtes.

Of u nu klanttevredenheid, werknemersbetrokkenheid, klantentrouw, feedback over uw website of iets anders meet, de eerste stap is het versturen van een enquête om uw eerste resultaten te ontvangen.

Hier zijn enkele voorbeelden van onze populairste enquêtesjablonen, ontworpen door onze eigen enquête-experts.

Hebt u mensen nodig uit uw doelmarkt om uw enquêtes in te vullen voor het testen van concepten? Met SurveyMonkey Audience is het testen in een handomdraai gedaan.

Stel u wilt een online vragenlijst uitsturen naar uw klanten om te zien hoe goed uw klantenserviceteam in hun behoeften voorziet en hoe tevreden ze zijn. U stelt hen daarom de volgende voorbeeldvraag uit een feedbackenquête voor klantenservice:

Hoe goed beantwoordde de medewerker van de klantenservice uw vraag of hoe goed loste hij of zij uw probleem op?

Nadat u de resultaten van uw enquête hebt verzameld, stelt u vast dat 72% van de mensen zegt dat uw klantenservicemedewerker hun vraag redelijk goed beantwoordde of hun probleem redelijk goed oploste. Maar wat doet u dan met dat cijfer? Hoe weet u of het goed of slecht is?

Hoewel 72% beter is dan een neutrale beoordeling, is het geen 100%. En de eenmalige vaststelling of uw klantenservicemedewerkers een klantprobleem al dan niet op de juiste wijze hebben aangepakt, zal u op de lange termijn niet helpen. Dus is het een goed idee om interne uitgangsposities of benchmarks vast te stellen.

U kunt interne benchmarks uitvoeren door uw huidige prestatiegegevens te vergelijken met cijfers uit het verleden. Hierdoor kunt u de gegevens die u verzamelt in een context plaatsen en abstracte gegevens (zoals 72%) in meetbare vooruitgang vertalen. Zo geeft u de benchmarkbetekenis meer context.

Als het gaat om benchmarking, hebt u het meeste werk al gedaan wanneer u de data hebt verzameld. Nu u over een eerste gegevenspunt beschikt, beschouwt u deze 72% als het beginpunt van uw reis. Vanaf dit punt werkt benchmarking als volgt:

Prestatiecijfers van medewerkers verbeteren. Betrokken medewerkers zijn eerder geneigd om goede service te verlenen en dat kan zich vertalen naar grotere klantentrouw. Kom erachter wat de belemmeringen zijn voor de betrokkenheid van medewerkers, voer aanpassingen door en gebruik een tweede en derde enquête als steekproef om er zeker van te zijn dat u op het juiste spoor zit.

Meet de impact van een advertentie. Plant u een grote, spetterende campagne? Houd de vinger aan de pols van uw consumenten met een enquête die vlak vóór die advertentie wordt uitgevoerd. Gebruik vervolgens een tweede enquête om te zien of uw campagne heeft gewerkt of mislukt is.

Loyaliteit van klanten bijhouden. Zoek en verwijder belemmeringen voor klantenbinding, waaronder chagrijnige medewerkers, verwarrende winkelindelingen en onvoldoende productkwaliteit. Ondervraag uw klanten over hun interacties met uw bedrijf en gebruik benchmarking om de doeltreffendheid te meten van de wijzigingen die u doorvoert.

Maar interne benchmarking toont u slechts een deel van het plaatje, namelijk uw eigen proces. Hoe presteert u eigenlijk in vergelijking met soortgelijke organisaties in uw sector?

Wanneer u externe benchmarking uitvoert, vergelijkt u de gegevens die u hebt verzameld met de gegevens die door andere bedrijven zijn verzameld. Een extern benchmarkonderzoek levert veel nuttig inzicht op, verbreedt uw perspectief en geeft u belangrijk vergelijkingsmateriaal.

Als uw 72% bijvoorbeeld binnen zes maanden naar springt 85%, bent u vast blij. Maar wat als vergelijkbare organisaties in uw branche om te beginnen al hogere scores hadden of hun resultaten in een nog sneller tempo verbeteren?

"90% van de klanten van organisatie X zegt dat hun klantenserviceteam hun problemen redelijk goed oplost, dus is 90% de norm die aangeeft of we al dan niet goed presteren."

Op die manier kunt u uw inspanningen (en budget) daarop aanpassen.

Maar om toegang te krijgen tot externe benchmarkinggegevens heeft u instantie nodig die de gegevens verzamelt van organisaties in uw branche.

Uw merkstrategie bepalen. Bepaal hoeveel van uw huidige klanten bereid zijn om op te treden als voorvechters van uw merk en of de kans groter of kleiner is dat zij hetzelfde doen voor uw concurrentie. Lage scores voor klantentrouw kunnen u aanzetten om uw advertentiestrategie te veranderen of om een loyaliteitsprogramma op te bouwen dat de nee-zeggers echt tot inkeer brengt.

De klantervaring in de gaten houden. Gebruik externe benchmarks om te bepalen hoe u het beste in uw zaak kunt investeren. Moet u de productkwaliteit verbeteren? Meer mensen aannemen? Training geven? Uw aanwezigheid op het web vergroten? Gebruik gegevens om slimme keuzes te maken door herhaaldelijk vragenlijsten met betrekking tot klanttevredenheid, polls voor feedback over uw website, enquêtes voor personeelsbetrokkenheid en meer te verzenden.

Marktonderzoek uitvoeren. Door online uw concurrenten te 'bespieden' kunt u een hoop nuttige informatie opdoen, maar het benchmarken van uw succes is een veel betere manier om te zien hoe u ervoor staat in vergelijking met uw concurrenten. Verzamel vitale inzichten in het succes van uw concurrenten en pas die lessen toe in uw bedrijf.