Een hoge klanttevredenheid zorgt voor succes in uw bedrijf. Het loont daarom om het verhogen van de klanttevredenheid een prioriteit te maken. Tevreden klanten komen graag terug voor meer aankopen en delen hun goede ervaringen met anderen. Dit heeft een positief effect op uw omzet.
Toch is het verhogen van klanttevredenheid voor veel ondernemers nog een uitdaging. Dit heeft vaak te maken met een gebrek aan inzicht. Pas daarom de vijf tips in dit artikel toe in uw bedrijf.
De klanttevredenheid verhogen kan op veel manieren. Maar veel van deze methodes werken pas op het moment dat bepaalde processen binnen uw bedrijf gestroomlijnd worden. Zo is het bijvoorbeeld belangrijk dat iedereen op dezelfde manier communiceert richting de klant. De volgende vijf strategieën helpen om de klanttevredenheid te verhogen:
Als u niet goed weet waar uw bedrijf voor staat, is het een uitdaging om klanten tevreden te krijgen en te houden. Daarom helpt het als u goed nadenkt over uw merkwaarden. Hiermee bindt u de juiste klanten aan uw bedrijf.
Neem bijvoorbeeld de merkwaarden van Coolblue. Coolblue hanteert merkwaarden als 'eigenzinnig', 'flexibel' en 'vrienden'. Alle bedrijfsprocessen zijn zo ingericht dat ze naadloos aansluiten op deze merkwaarden. Maar ook in alle marketinguitingen naar de klant toe staan deze merkwaarden centraal. Hierdoor scoort Coolblue goede cijfers op klantgerichtheid en heeft het bedrijf een kraakheldere visie op het gebied van klanttevredenheid.
Stel dat u zelf 'eenvoud' als merkwaarde hebt. Dan wilt u dat uw klant dit ook daadwerkelijk ervaart. Dus moet het eenvoudig zijn voor een klant om iets aan te schaffen, contact op te nemen of een klacht in te dienen. Controleer dus regelmatig of uw merkwaarden nog duidelijk herkenbaar terugkomen in alle bedrijfsprocessen.
Merkwaarden komen pas echt tot leven als iedereen ze uitdraagt. Daarom is het belangrijk dat elke medewerker ze kent en ernaar handelt.
Hiervoor is het niet voldoende om ze slechts één keer door te geven. Ook intern moeten deze merkwaarden op handen gedragen worden, bijvoorbeeld bij teamvergaderingen en interne communicatie. Zo blijft iedereen zich bewust van de merkwaarden en passen alle medewerkers ze op een gegeven moment automatisch toe.
Dit is zeker belangrijk voor werknemers die direct contact hebben met klanten. Het gaat dan bijvoorbeeld om klantenservicemedewerkers of verkopers. Ze zijn het visitekaartje van uw bedrijf.
Tevreden medewerkers leveren tevreden klanten op. Een tevreden medewerker helpt klanten namelijk met veel meer enthousiasme en voelt zich meer betrokken bij uw bedrijf. U houdt medewerkers tevreden door onder andere de volgende dingen te doen:
Medewerkerstevredenheid meet u door eens in de zoveel tijd een medewerkerstevredenheidsenqûete af te nemen. Ook kunt u ervoor kiezen om werknemers anoniem een uitgebreidere vragenlijst in te laten vullen. Dit vergroot de kans dat ze daadwerkelijk de tijd nemen voor uw onderzoek en uw vragen eerlijk beantwoorden. Als u regelmatig de werknemersbetrokkenheid meet en daadwerkelijk oplossingen doorvoert binnen uw bedrijf, verbetert u indirect ook de klanttevredenheid.
Mensen hechten waarde aan duidelijke communicatie. Goede communicatie zorgt er namelijk voor dat vragen van een klant snel beantwoord worden. En ook dat er geen verwarring ontstaat bij de klant, wat weer tot teleurstelling en irritaties kan leiden.
Voor duidelijke communicatie doet u onder andere het volgende:
Daarnaast is het belangrijk dat u de juiste boodschap naar de juiste personen stuurt. SurveyMonkey kan u daar uitstekend bij helpen met slimme software waarmee u uw klanten eenvoudig segmenteert.
Het kost inspanning om tevreden klanten ook tevreden te houden. Een van de manieren waarop u dit doet, is door te focussen op klantervaringen. Klantervaringen spelen een steeds grotere rol in klanttevredenheid. Klanten willen niet alleen een bepaald product aanschaffen; ze willen een beleving. Hoe uniek die beleving is, bepaalt of ze tot aankoop (blijven) overgaan. Bepaal daarom vandaag nog uw strategie voor de klantervaring.
Geef ook genoeg persoonlijke aandacht aan uw klanten. Stuur bijvoorbeeld een klein cadeautje op verjaardagen. Persoonlijke aandacht zorgt ervoor dat klanten zich meer aan u binden. Kortom, zie klanten niet alleen als onbekende personen die eenmalig iets bij u aanschaffen, maar behandel ze als kennissen die regelmatig bij u langskomen.
Klanttevredenheid verhogen kan met behulp van bovenstaande strategieën. Maar waar begint u als u eigenlijk niet weet hoe tevreden uw klanten op dit moment zijn? Het antwoord is met het meten van de klanttevredenheid. Dit doet u door eens in de zoveel tijd een klanttevredenheidsenqûete uit te sturen. Daarmee kunt u bijvoorbeeld onderzoeken hoe hoog uw Customer Satisfaction Score is. Door de juiste vragen in uw klanttevredenheidsenquêtes te stellen, verzamelt u op korte termijn veel waardevolle inzichten.
SurveyMonkey helpt u graag om de klanttevredenheid structureel te verhogen. Met onze tools stelt u binnen enkele minuten een enquête op waarmee u in een handomdraai feedback verzamelt van klanten. Meld u aan en maak direct gebruik van onze slimme en effectieve enquêtesoftware.
Kort gezegd is de definitie van klanttevredenheid het verschil tussen de verwachting van een klant en de uiteindelijke ervaring. Als de ervaring minstens gelijk is aan de verwachting of beter, levert dit een tevreden klant op. Zorg er dus voor dat u aan de verwachtingen van de klant voldoet.
Dat is afhankelijk van verschillende factoren. Als u bijvoorbeeld veel ontevreden klanten hebt, zal het u waarschijnlijk veel moeite kosten om ze tevreden te krijgen. Maar soms hoeft u slechts een paar kleine dingen te verbeteren om de klanttevredenheid aanzienlijk te verbeteren. Ga in gesprek met uw klanten om te ontdekken hoeveel werk er aan de winkel is.
Klanttevredenheid verbeteren begint bij het meten ervan. En dit hoeft helemaal niet veel tijd en geld te kosten. Er zijn verschillende onderzoeksmethodes waarbij u er met slechts één vraag achter komt of een klant tevreden is. Deze methodes werken goed op grote schaal. Als u vervolgens verbeteringen doorvoert, kan dit grote invloed hebben op uw omzet.
Drie veelgebruikte meetmethodes om klanttevredenheid te meten zijn de Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score® (NPS) en Customer Effort Score (CES). Met deze methodes krijgt u snel inzicht in hoe tevreden uw klanten zijn.