De belangrijkste beoordelingsschalen en KPI's voor de klantenservice
Ontdek hoe u de klantenservice meet en KPI's gebruikt om het meeste uit uw gegevens te halen. Klaar om feedback van klanten te verzamelen? Met een sjabloon maakt en verzendt u in een paar minuten een enquête.
Volgens het rapport uit 2023 van SurveyMonkey over de status van de klantervaring zegt 90% van de consumenten dat de klantenservice en ondersteuning belangrijk zijn bij de merken die ze graag gebruiken.
Meer dan de helft (57%) zegt een bedrijf links te laten liggen na een slechte ervaring. Dat is niet mals. Het goede nieuws is dat de klantenservice een kanaal is waarover u meer controle hebt dan andere, zoals sociale media of aanbevelingen.
En de klantenservice speelt een cruciale rol. Slechts 2% zegt dat de klantenservice en ondersteuning helemaal niet belangrijk zijn.
Dus hoe kunt u voldoen aan de verwachtingen van klanten (of ze zelfs overtreffen)? Om te beginnen besteedt u aandacht aan de KPI's die belangrijk zijn.
In dit artikel leest u over de KPI's van klantenservice waarmee bedrijven succes in kaart brengen. Ook krijgt u voorbeelden te zien van beoordelingsschalen waarmee u betrouwbare data ontvangt.
De klantenservice vs. de klantervaring
Als professionals het hebben over de klantervaring (CX), verwijzen ze naar het hele traject dat klanten doorlopen: van de ontdekking tot de aankoop en daarna. Dit is elke interactie die uw klant met uw organisatie heeft via alle kanalen gekoppeld aan hun algehele indruk van uw merk.
De klantenservice is één onderdeel van de klantervaring. Dit is hoe uw organisatie potentiële en huidige klanten rechtstreeks ondersteunt. De doelen van een klantenserviceteam zijn om vragen van klanten te beantwoorden en problemen snel, efficiënt en zorgvuldig op te lossen.
Organisaties kunnen met statistieken over de klantervaring proactief de merkbinding, de klanttevredenheid, de stemming van klanten en meer bijhouden. Enkele van deze statistieken hebben specifiek betrekking op de klantenservice, die reactiever dan proactiever is.
Gerelateerd: Uw handleiding voor een klantenfeedbackprogramma
De belangrijkste KPI's voor de klantenservice
U kunt de prestaties van uw klantenservice met twee soorten statistieken meten. Allereerst kunt u klanten om feedback vragen door ze klanttevredenheidsenquêtes te sturen na gesprekken met uw ondersteuningsteam. De verzamelde feedback is subjectief, zelfs als u de data kunt kwantificeren.
Het tweede soort KPI met betrekking tot de klantenservice die u kunt bijhouden, bestaat uit uw prestatiecijfers, zoals hoelang het medewerkers kost om te reageren op vragen van klanten. Met deze input kunt u conclusies trekken uit uw objectieve prestaties en de feedback die u van klanten krijgt.
We zetten de verschillende soorten klantenfeedbackstatistieken en input op een rijtje waarmee klantenserviceteams hun prestaties beoordelen.
Verschillende soorten KPI's voor feedback over de klantenservice
Net Promoter Score (NPS)
U kent de vraag voor de Net Promoter® Score (NPS) waarschijnlijk wel: "Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?" Klanten kiezen een getal van 0 (helemaal niet waarschijnlijk) tot 10 (buitengewoon waarschijnlijk). De resultaten laten zien hoe trouw klanten aan uw merk zijn.
U kunt in elke fase van de klantervaring een enquête over de Net Promoter® Score versturen. De NPS-vraag werkt goed in verschillende contexten omdat deze meestal niet aan een specifieke gebeurtenis is gekoppeld.
Als u de NPS-vraag in een enquête voor feedback over de klantenservice stelt, ziet u wat de impact van uw ondersteuning is op de loyaliteit van klanten naar uw merk toe.
De NPS berekenen
Verstuurt u een enquête van SurveyMonkey met de NPS-vraag, dan wordt de score voor u berekend. Maar u kunt ook een NPS-calculator gebruiken om zelf uw score te berekenen. Zo pakt u dit aan:
- Klanten met een score van 0-6 zijn criticasters. Hun mening kan schadelijk voor uw merkimago zijn.
- Klanten met een score van 7 of 8 zijn passief. Ze zijn tevreden, maar kunnen op een ander merk overstappen.
- Klanten met een 9 of 10 zijn promotors. Zij zijn het meest tevreden en kunnen u aan anderen aanbevelen.
- Passief tevreden klanten zijn geen onderdeel van uw NPS. Neem het percentage promotors en criticasters uit het totale aantal respondenten en gebruik dan de formule % promotors minus % detractors = NPS.
- Uw NPS ligt tussen de -100 en +100. De NPS-benchmarks voor de klantenservice verschillen per bedrijfstak. De gemiddelde score voor e-commerce is bijvoorbeeld 62, terwijl die voor internet- en softwareservices 4 bedraagt. Ontdek hoe uw bedrijf het in uw branche het doet met de benchmarks voor de Net Promoter® Score.
- Met de NPS krijgt u een momentopname van de prestaties van uw team. Het is één nummer dat u gemakkelijk kunt bijhouden. Ziet u het nummer gestaag dalen, dan moet u de data gaan bekijken.
- Voeg een open enquêtevraag toe om na te gaan waarom klanten u een bepaalde score hebben gegeven. Geeft iemand u bijvoorbeeld een 6, dan vraagt u dit: "Welke veranderingen kan dit bedrijf doorvoeren waardoor u het een nog hogere score zou geven?" U kunt de individuele reacties bekijken of een krachtige tool voor tekstanalyse gebruiken om snel trends in de data te herkennen.
Klanttevredenheidsscore (Customer Satisfaction Score, CSAT)
Hoewel u met de NPS de impact van uw team op de klantenbinding in kaart kunt brengen, hebt u de klanttevredenheidsscore (CSAT) nodig om te meten hoe goed uw team klanten ondersteunt. (Lees meer over wanneer u de NPS of de CSAT gebruikt.)
U kunt kiezen uit allerlei verschillende voorbeeldvragen over de klanttevredenheid. Bij een enquête over de klantenservice vraagt u bijvoorbeeld: "Hoe tevreden was u met de reactietijd van ons team voor de klantondersteuning?"
Voor antwoorden in klanttevredenheidsenquêtes wordt meestal een schaal van 1 (buitengewoon ontevreden) tot en met 3, 5 of 10 (buitengewoon tevreden) gebruikt. Bij de CSAT-score kiest u alleen de klanten die tevreden zijn met uw klantenservice.
De klanttevredenheidsscore berekenen
Bereken de CSAT door het aantal tevreden klanten te delen door het totale aantal respondenten en dit te vermenigvuldigen met 100.
- Met de enquêtesjablonen voor klanttevredenheid krijgt u betrouwbare resultaten. Nemen mensen niet deel aan uw enquêtes, dan volgt u mogelijk niet de aanbevolen werkwijzen voor enquêtes over de klanttevredenheid.
- Wat is een goede CSAT? De American Customer Satisfaction Index (ACSI) meet de tevredenheid van klanten in de Amerikaanse economie. In 2022/2023 lag de US Customer Satisfaction Score op bijna 76%. Maar de CSAT is voor elke branche anders. Vergelijk die van u dus met de benchmarks van de ASCI.
- Gebruik de data uit uw CSAT-enquêtes om de ROI van de klanttevredenheid te bewijzen.
Klantinspanningsscore (Customer Effort Score, CES)
Uit ons onderzoek is gebleken dat 91% van de consumenten waarschijnlijk een bedrijf aanbeveelt na een positieve ervaring die weinig inspanning vergde. De klantinspanningsscore (CES) meet hoe makkelijk of moeilijk het is voor klanten om taken te voltooien bij het gebruik van uw product of service.
In een enquête over de klantinspanningsscore kunt u bijvoorbeeld dit vragen: "Hoe gemakkelijk was het voor u om samen met onze klantondersteuning uw recente probleem op te lossen?" De antwoorden kunnen uiteenlopen van 'Veel gemakkelijker dan ik had verwacht' tot 'Veel moeilijker dan ik had verwacht'.
De CES ligt dan tussen 0 en 100. Dit is het aantal klanten dat positief op de vraag heeft gereageerd.
De klantinspanningsscore berekenen
Voor het berekenen van de CES deelt u de som van de reacties door het totale aantal reacties.
- U kunt de CES voor alle interacties met de klantenservice berekenen, bijvoorbeeld per telefoon, e-mail, sociale media, chat en persoonlijk.
- Waarom is de CES eigenlijk belangrijk? U kunt uw klantenservice flink verbeteren door na te gaan wat bij klanten tot de meeste frustratie leidt.
- Net als bij de NPS is de klantinspanningsscore één getal. Volg dit cijfer door de jaren heen, maar verzamel ook open feedback zodat u weet waarom klanten voor een bepaalde score kiezen. Lees meer over hoe u de CES gebruikt.
KPI's: voorbeelden van invoer
Tijd eerste reactie (FRT)
De tijd voor de eerste reactie of het eerste antwoord (FRT) meet hoelang het gemiddeld duurt voordat een klantenservicemedewerker reageert op een vraag of ticket van een klant.
De gemiddelde tijd tot de eerste reactie berekenen
(Totale tijd eerste reactie/totaal aantal opgeloste tickets) x 100 = FRT
- De FRT verschilt per bedrijfstak, product en kanaal. Het kost organisaties bijvoorbeeld meer tijd om op e-mails te reageren dan een telefoongesprek. Een goede FRT is voor iedereen anders. Maar het Customer Service Quality Benchmark Report is een goede plek om te beginnen. Hierin staat dat in 2023 de gemiddelde FRT 4 uur en 42 minuten bedroeg.
- In ons rapport van 2023 over de status van de CX staat dat consumenten binnen een werkdag een reactie verwachten op vragen aan de klantenservice.
- Gebruik geautomatiseerde reacties om klanten te laten weten dat u hun verzoek hebt ontvangen en dat u snel reageert. Dit vervangt geen echte reactie, maar u kunt klanten laten zien hoelang ze waarschijnlijk moeten wachten en bevestigen dat u hun verzoek hebt ontvangen.
Gemiddelde verwerkingstijd (AHT)
De gemiddelde verwerkingstijd berekenen
Totale verwerkingstijd/totaal aantal oproepen = AHT
* De totale verwerking bestaat uit de tijd van het gesprek, de tijd in de wachtstand en het werk na de oproep
- De AHT is voor elke bedrijfstak anders. Het 2021 Global Contact Center KPI Benchmarking Report van Talkdesk betrekt het werk na het gesprek niet bij het berekenen van de AHT. Maar u krijgt wel een beeld van benchmarks in de bedrijfstak, zoals gezondheidszorg (3 minuten en 11 seconden) of de detailhandel, e-commerce en consumentengoederen (3 minuten, 29 seconden).
- Vergeet niet dat de AHT maar een deel van het geheel is. Hoewel het in het algemeen beter is om een kortere AHT te hebben, kunt u dit cijfer ook met uzelf benchmarken. Misschien hebt u alleen klantenservicemedewerkers die aan de meest ingewikkelde problemen werken, terwijl chatbots of AI de simpele problemen oplossen.
- U kunt de AHT verkorten door uw klantenservicemedewerkers goed te trainen en korte, duidelijke scripts te gebruiken voor veelvoorkomende problemen. Ook is het slim om checklists te maken voor uw klantenservicemedewerkers, zodat ze consequent en efficiënt kunnen reageren op tickets.
Andere vaak gebruikte invoer voor de klantenservice
Oplossing bij eerste contact: Dit is het percentage van klantenserviceaanvragen en -gesprekken die in het eerste gesprek met de klant worden opgelost.
Tijd tot oplossing: De gemiddelde tijd totdat de klantenservice een verzoek of probleem van een klant oplost.
Gemiddeld aantal tickethandelingen: Dit wordt ook het het aantal reacties per oplossing of per ticket genoemd. Dit cijfer toont het gemiddelde aantal keer dat klantenservicemedewerkers reageren op een verzoek of ticket.
Opgeloste tickets: Met dit cijfer weet u hoeveel tickets voor de klantondersteuning zijn opgelost. U kunt dit altijd vergelijken met hoeveel tickets u op een bepaald moment hebt.
Opnieuw geopende tickets: Het percentage supporttickets dat klanten opnieuw openen nadat ze zijn opgelost. Als een ticket opnieuw wordt geopend, is het probleem niet naar tevredenheid van de klant opgelost. Aan dit percentage ziet u hoe effectief uw klantenservice is.
Kosten per oplossing: Wat kost een oplossing voor een supportticket gemiddeld? Kies een termijn en wijs kosten toe aan alle operationele kosten (salarissen, tools, enz.). Deel dan dit door het aantal tickets dat u in die periode hebt ontvangen.
De ultieme handleiding voor klantenservice
Ontdek hoe u uw support verbetert door de-escalatietactieken te leren, betere vragen voor klantenfeedback te stellen en meer.
De klantenservice meten
Voor het meten van de klantenservice kunt u verschillende methoden kiezen. Als u met een stem van de klant-programma werkt, besteedt u in de hele klantervaring aandacht aan feedback van klanten, van sociale media tot feedback over de aankoop.
Met software voor klantrelatiebeheer (CRM) zoals Zendesk kunt u belangrijke KPI's over de klantenservice en feedback van klanten bekijken. U kunt zelfs Zendesk integreren met SurveyMonkey om gemakkelijk feedback aan klantenrecords te koppelen, enquêtes te verzenden naar gesegmenteerde lijsten met klanten en enquêtes over de klantenservice te automatiseren.
Verschillende kenmerken voor het beoordelen van de klantenservice
Het is geen verrassing dat er zoveel verschillende enquêtes en statistieken zijn voor feedback over de klantenservice. Elke organisatie heeft haar eigen definitie van een geweldige klantervaring. En ook klanten hebben hun eigen idee van wat zo'n ervaring inhoudt.
Uw klantenserviceteam heeft geen controle over de volledige klantervaring. Maar u kunt profiteren van de vijf kenmerken van servicekwaliteit die consumenten het belangrijkst vinden.
- Tastbaarheid: Hoe zien uw fysieke faciliteiten eruit? Zijn uw apparaten, werknemers en communicatiematerialen gepolijst en professioneel?
- Betrouwbaarheid: Kunnen klanten op u rekenen als ze u nodig hebben?
- Responsiviteit: Hoe bereid bent u om klanten snel te helpen? Geeft u snel genoeg antwoord? Hoe snel reageert u op vragen van klanten?
- Vertrouwen: Hoeveel vertrouwen hebben klanten in uw expertise?
- Empathie: Hebben klanten het gevoel dat u hen en hun behoeften echt belangrijk vindt? Zijn uw klantenservicemedewerkers vriendelijk en begripvol?
Leer deze kenmerken van een kwalitatieve service kennen en beheers de onderdelen die voor uw organisatie en team belangrijk zijn. Zo kiest u de juiste vragen en de belangrijkste statistieken.
Meer informatie over de scores voor de klantenservice
U weet nu hoe u verschillende statistieken verzamelt en welke onderwerpen u moet behandelen om de verwachtingen van klanten te overtreffen. Maar hoe weet u wat u moet vragen in enquêtes over de klantenservice om betrouwbare resultaten te krijgen?
Onthoud dat vragen voor feedback over de klantenservice belangrijker zijn dan de vragen zelf. De antwoordopties, of de reacties die aan de basis liggen van uw klantenservicescores, spelen een belangrijke rol. Een voorbeeld:
Hieronder vindt u een overzicht van verschillende beoordelingsschalen voor de klantenservice, zoals wanneer u nummers en woorden kiest, en hoeveel antwoordopties u verstrekt.
Een effectieve beoordelingsschaal voor de klantenservice kiezen: voorbeelden
Aantal antwoordopties
Stel u voor: u hebt de klantenservice gebeld om een nieuw mobiel apparaat in te stellen. U moest meer dan 20 minuten wachten, maar daarna was de medewerker behulpzaam en werd uw probleem meteen opgelost. (U moet wat extra stappen zetten om uw apparaat te gebruiken.)
Na het gesprek krijgt u een enquête met deze vraag: "Had u in het algemeen een positieve ervaring met de klantenservice?" U kunt kiezen uit twee opties: ja en nee.
Welk antwoord kiest u? De klantenservicemedewerker was heel behulpzaam, meelevend en nam de tijd om uw probleem op te lossen. Maar u moest erg lang wachten om met iemand te praten en vond het vervelend dat u het apparaat niet aan de telefoon kon instellen. Dus u kiest 'Nee'.
Wat kan het bedrijf afleiden uit deze klantenfeedback? In deze context, niet veel. Voor het bedrijf zouden antwoordopties op een schaal met vijf of zeven punten een beter idee zijn, zoals een Likert-schaal.
Hoe tevreden of ontevreden bent u in het algemeen met de klantondersteuning die u hebt ontvangen?
- Zeer tevreden
- Enigszins tevreden
- Niet tevreden en niet ontevreden
- Enigszins ontevreden
- Zeer ontevreden
Bij deze schaal van vijf punten kunt u een neutraal antwoord kiezen voor een meer genuanceerd beeld van hoe positief of negatief de ervaring was. Voor een schaal van zeven punten voegt u 'Buitengewoon tevreden' en 'Buitengewoon ontevreden' toe aan uw lijst met antwoordopties.
Schalen met nummers en woorden
"Beoordeel uw ervaring met onze klantenservice op een schaal van 1 tot en met 10."
Veel mensen herkennen 1 (slecht) en 10 (goed) als een standaardschaal voor numerieke scores. En de waarde van de nummers kunnen rechtstreeks worden omgezet in scores.
Maar een schaal met nummers kan subjectief zijn, waardoor de stemming van klanten nog steeds onduidelijk is. Klanten kiezen soms liever geen extreme nummers. En de nummers in het midden leveren de klantenservicemedewerkers weinig info op over hun prestaties.
Bij schalen met woorden kunnen mensen beter nadenken over hun ervaring en de meest nauwkeurige beschrijving kiezen.
Hoe ontvankelijk of onbuigzaam waren onze klantenservicemedewerkers?
- Zeer flexibel
- Enigszins ontvankelijk
- Niet ontvankelijk en niet onbuigzaam
- Enigszins onbuigzaam
- Zeer onbuigzaam
Bij schalen met nummers en woorden kunt u nummers en woorden combineren om zo respondenten een duidelijk beeld te geven van de schaal en de betekenis van de nummers. De NPS-enquêtevraag is hier een goed voorbeeld van. Deze vraag bevat een beoordelingsschaal van 0 tot en met 10, maar voegt hier 'Helemaal niet waarschijnlijk' en 'Buitengewoon waarschijnlijk' aan de uiteinden toe.
Pijnschalen
Behalve woorden of nummers gebruiken organisaties ook emoji's voor de beoordelingsschalen bij de klanttevredenheid. De lachende, neutrale en fronsende gezichten waren in eerste instantie ontwikkeld als een pijnschaal in de gezondheidszorg. Patiënten kiezen het gezicht dat het beste aansluit op hoeveel pijn ze hebben, zodat de dokters dit kunnen koppelen aan een nummer voor de ernst van de pijn.
U kunt deze pijnschalen ook gebruiken voor de tevredenheid met de klantenservice. Emoji's zijn handig omdat ze een gemakkelijke visuele oplossing zijn die in veel talen en culturen gebruikt kan worden. En de kans is groter dat mensen de tijd nemen om te reageren als ze niet te veel antwoordopties hoeven te lezen of te lang na hoeven te denken over het nummer dat ze aan hun ervaring willen toekennen.
Net als emoji's kunt u ook met sterrenscores klanten vragen naar de effectiviteit van uw service, help-artikelen en meer.
Tips om optimaal te profiteren van het beoordelingssysteem voor uw klantenservice
- Gebruik verschillende kanalen voor de klantondersteuning, waaronder opties voor zelfservice. Als u met klanten communiceert via hun voorkeurskanalen, is de kans groter dat ze een prettige ervaring hebben.
- Voor een goede klantondersteuning hebt u goede medewerkers nodig. Zorg ervoor dat uw medewerkers betrokken zijn en door kunnen groeien. Train uw medewerkers en bied kansen voor cursussen.
- Stimuleer medewerkers om goed te presteren. Beloon klantenservicemedewerkers die uitstekend werk leveren. U kunt deze medewerkers beoordelen via de feedback van klanten en door hun prestatiecijfers te vergelijken met die van anderen. Stel medewerker A lost tickets sneller op dan medewerker B. Maar u moet wel de data onder de loep nemen om een compleet beeld te krijgen. (Het kost medewerker B meer tijd om tickets af te handelen, maar hij of zij heeft mogelijk wel een hogere score voor de klanttevredenheid.)
- Zie de interacties met uw klantenservice als een kans om testimonials en verhalen van klanten over uw bedrijf te krijgen.
- Lukt het niet om klanten uw enquêtes in te laten vullen? U kunt het aantal reacties op enquêtes over de klanttevredenheid verhogen door de juiste vragen te stellen, uw enquêtes kort te houden en ze te optimaliseren voor mobiele apparaten (om maar een paar tips te noemen).
- Verzamel informatie over veelvoorkomende valkuilen voor klantenserviceteams. Bekijk dan deze tips om de klantenservicevaardigheden van uw team te verbeteren.
De inzichten om de verwachtingen van klanten te overtreffen
Zie hoe u met de door experts geschreven enquêtes over klantenfeedback van SurveyMonkey de klanttevredenheid kunt verbeteren. Maak en verzend een enquête in een paar minuten.
Meer hulpbronnen bekijken
Sjablonen voor klanttevredenheids-enquêtes
Verken onze voorbeelden voor klanttevredenheidsonderzoek om snel data te verzamelen, knelpunten te vinden en de klantervaring te verbeteren.
3 trends op de werkplek met impact op het personeelsbestand van de toekomst
Nieuw onderzoek over trends op de werkplek en hoe medewerkers privétijd, thuiswerken en de kloof tussen werken op afstand en op kantoor overbruggen
3 veelvoorkomende misverstanden over marktonderzoek: SurveyMonkey ontkracht de mythes
Het ontkrachten van veelvoorkomende mythes en misvattingen over marktonderzoek met SurveyMonkey-oplossingen.
Hoe de SurveyMonkey Salesforce-integratie u helpt bij het verbeteren van CX-scores
De mogelijkheden van klantgegevens uit Salesforce koppelen aan de feedback van SurveyMonkey voor een betere CX.
SurveyMonkey: voor het antwoord op al uw vragen
Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.