Luisteren naar de stem van de klant

Als u op zoek bent naar meer informatie over uw relatie met uw klanten, kunt u met belangrijke KPI's (zoals omzet of het aantal bezoekers) een algemeen beeld krijgen of klanten tevreden zijn. Maar u komt er zo nauwelijks achter wat klanten nou echt willen. Hebt u voldaan aan hun verwachtingen? Keren ze later terug als klant? Wat had u beter kunnen doen?

Pas als u uw klanten een stem geeft, krijgt u concrete informatie. Daar draait het om bij onderzoek naar de stem van de klant (VOC of voice of the customer).

Wat is de stem van de klant?

Uw klanten kennen de geheimen van uw succes… U hoeft er alleen maar naar te vragen. De stem van de klant is een steeds populairdere manier om de meningen van klanten en marktonderzoek in te zetten om producten en services te verbeteren. Met een combinatie van enquêtes, focusgroepen, interviews en observaties geeft u met onderzoek naar de stem van de klant uw klanten de gelegenheid om tijdens diverse contactmomenten kwantitatieve en kwalitatieve feedback te geven.

Trouwe klanten vinden
Lees meer over onze software voor het beheer van klantervaringen.
Aan de slag

Waarom is de stem van de klant belangrijk?

Door klanten hun zegje te laten doen, zet u de deur open voor allerlei inzichten die u anders niet zou ontvangen. Deze inzichten kunnen op hun beurt de sleutel zijn om uw hoofddoelen te bereiken:

Bestaande klanten behouden

Veel marketeers denken gewoonlijk dat bestaande klanten van een bedrijf een zekerheid zijn. Maar niet elke klant die bij u zijn geld uitgeeft, raadt uw merk aan anderen aan. Een klant koopt misschien wel producten bij u, maar ziet u mogelijk als onvermijdelijk omdat u de voordeligste prijzen rekent of de handigste service biedt. Wat zou de klant doen als er een nieuwe concurrent is?

Door te luisteren naar de stem van de klant kunt u nauwkeurig vaststellen of klanten vinden dat ze de service ontvangen die ze verdienen, op welke vlakken u tekortschiet, en hoe loyaal ze aan uw merk zijn.

Minder negatieve feedback

Er zijn veel recensiesites waar ontevreden klanten op verschillende manieren hun klachten over uw producten of diensten kunnen uiten. Negatieve recensies en opmerkingen op sociale media kunnen de integriteit van een merk enorm beschadigen. Met proactieve enquêtes geeft u klanten een manier om hun negatieve feedback te uiten zonder dat ze dit aan iedereen doorvertellen.

Het testen van nieuwe producten en concepten voordat u deze op de markt brengt (of zelfs voordat u ze ontwikkelt) is op soortgelijke wijze een manier om in te spelen op mogelijke problemen en om klanten niet teleur te stellen.

Een compleet beeld van de klant schetsen

Hoe goed kent u uw klanten echt? Leg de woorden van uw klanten vast op meerdere contactpunten en vorm een vollediger beeld van uw klantenbestand en hun ervaring dan met een willekeurige steekproef. U ziet waar u het goed doet en waaraan u meer aandacht moet besteden. Ook kunt u klantprofielen maken en gewoonten vaststellen. Maar u krijgt vooral een beter idee van wat klanten echt willen.

Een stem van de klant-programma opbouwen

U kunt beginnen met beter naar uw klanten te luisteren door bijvoorbeeld naar uzelf te zoeken op sociale media, online recensies te lezen of door een contactformulier toe te voegen aan uw website. Maar voor iedereen die het grondiger wil aanpakken, volgen hieronder enkele belangrijke tips om op verschillende contactpunten uw klanten te bereiken:

Voeg pop-upenquêtes toe aan uw website

Zorg ervoor dat klanten niet hoeven te zoeken naar een gelegenheid om feedback te geven. Pop-upenquêtes maken het eenvoudiger voor klanten om contact met u op te nemen en bieden iedereen die uw producten wil verbeteren een mogelijkheid om mee te denken. Een recent onderzoek heeft zelfs uitgewezen dat feedback vragen (zelfs als u er niet naar luistert) de klantenbinding verbetert. Enquêtes voor websitefeedback kunnen een eenvoudige manier zijn om te beginnen met luisteren.

Breng tijd door met uw klanten

Zelfs een alledaags gesprek met klanten kan belangrijke nieuwe informatie opleveren. Zet wat tijd opzij om een gesprek aan te knopen met klanten. Of u nu klanten uitnodigt voor een formele focusgroep, iemand tijdens het winkelen aanspreekt, of een openhartige follow-up organiseert na het voltooien van een project (de contactmomenten zijn voor elk bedrijf anders); tijdens een gesprek komen altijd dingen naar voren die u anders niet zou horen.

Lees meer over wanneer en waar focusgroepen en enquêtes het effectiefst zijn.

Voeg feedbackformulieren toe aan uw e-mails

Geef klanten een kans om mee te denken als u e-mails verstuurt. E-mails worden meestal verzonden tijdens belangrijke momenten in uw relatie (berichten over transacties, bijvoorbeeld). Het vragen om feedback in e-mailenquêtes kan daarom nuttige informatie opleveren. U kunt uw CRM-systeem (zoals Salesforce) gebruiken om feedbackverzoeken te automatiseren of een link naar een feedbackenquête aan de voettekst van al uw e-mails toevoegen.

Voer standaard klantenquêtes uit

Het is belangrijk om te luisteren naar de stem van de klant door regelmatig feedback te verzamelen en niet alleen tijdens specifieke contactmomenten. Zo stelt u prestatiecijfers samen voor de klanttevredenheid die u kunt gebruiken om uw vorderingen in de loop der tijd te meten, veranderingen vast te stellen en te reageren op negatieve trends.

Stel prestatiebenchmarks vast

Net Promoter-scores of klanttevredenheidscijfers vertellen u mogelijk niet veel. Wat betekent het bijvoorbeeld als 60% van uw klanten "zeer tevreden" is? Is dat een goed percentage of betekent het dat 40% ontevreden is en op zoek gaat naar een andere leverancier?

Als u uw resultaten in de loop der tijd vergelijkt, krijgt de feedback van uw klanten veel meer context. Ook kunt u met deze context uzelf vergelijken met uw concurrenten in de branche. Wij bieden u SurveyMonkey Benchmarks zodat u benchmarkgegevens krijgt en trendgegevens over een langere periode kunt zien. Ontdek de stand van zaken door rapporten met benchmarkgegevens te bekijken voor NPS, klanttevredenheid of werknemersbetrokkenheid.

Gebruik NPS om inzicht te krijgen in de loyaliteit van klanten

Net Promoter-scores zijn een populaire manier voor marketeers om klanttevredenheid en loyaliteit van de klanten te meten. Ons NPS-sjabloon toont alle vragen die nodig zijn om deze krachtige gegevens vast te leggen. Onderzoek heeft zelfs aangetoond dat het voor bedrijven die NPS meten als onderdeel van hun onderzoek naar de stem van de klant drie keer zo waarschijnlijk is dat ze met 10% of meer groeien gedurende een periode van 12 maanden!

Vragen die u kunt stellen in uw enquête over de stem van de klant

Hoe u ook te werk gaat, luisteren naar de stem van de klant is belangrijk om verder te komen. Bekijk deze sjablonen met voorbeeldvragen om ideeën op te doen voor een enquête over de stem van de klant:

SurveyMonkey: voor het antwoord op al uw vragen