Zes manieren om de klantbeleving effectief te meten

We weten allemaal dat de klant altijd gelijk heeft. Maar is een klant die altijd gelijk heeft ook een tevreden klant?

Zelfs als u zich gewoonlijk kunt inleven in een klant en inspeelt op klachten op sociale media (en op elk contactmoment aan de wensen van uw klant voldoet), slaat u mogelijk toch de plank mis als u niet let op achterliggende cijfers.

Uiteindelijk zijn tevreden klanten voor elk bedrijf de sleutel tot duurzaamheid en groei. Hoe hoger de klanttevredenheid, hoe meer kans op succes voor uw bedrijf. En niet een klein beetje meer: het succes van een bedrijf kan tot wel zes keer toenemen.

Maar of u nu een Fortune 500-bedrijf hebt of een buurtwinkel op de hoek: hoe meet u de klanttevredenheid? Het antwoord is simpel en is iets wat bedrijfseigenaren en managers al eeuwen doen: vraag het uw klanten. En vraag het vervolgens nog een keer, en nog een keer, en nog een keer.

Dat is het hele idee van een klanttevredenheidsenquête. De klanttevredenheid verandert voortdurend. Daarom moet u uw klanten blijven vragen hoe u het beste kunt blijven bieden wat ze nodig hebben. Als u dat doet, beschikt u over de gegevens die u nodig hebt om te bepalen hoe u presteert en hoe u het doet ten opzichte van de concurrentie.

De klanttevredenheid is een van de vele Key Performance Indicators (KPI's) die publieke of private ondernemingen met of zonder winstoogmerk gebruiken als meetinstrument. De KPI voor klanttevredenheid is van essentieel belang: verbeter de KPI en u verbetert de gezondheid van uw bedrijf.

De KPI voor klanttevredenheid bestaat echter uit meerdere KPI's. Hieronder vindt u enkele van de KPI's voor klanttevredenheid die u nodig hebt om te zorgen dat uw klanten van gedachten veranderen:

De NPS is een meetinstrument waarmee u kunt bepalen hoeveel klanten zo tevreden zijn met uw merk dat ze het zouden aanbevelen aan anderen. Als het aantal mensen dat u aanbeveelt, groter is dan het aantal mensen dat dit niet doet, is uw score positief en presteert u over het algemeen goed. Als het aantal mensen dat u aanbeveelt, even groot is als het aantal mensen dat dit niet doet, moet u aan de slag om te zorgen dat u uit de neutrale zone komt en een positieve score krijgt. Als het aantal mensen dat u niet aanbeveelt, groter is dan het aantal mensen dat dit wel doet, moet u erachter zien te komen wat hiervoor de reden is. Mond-tot-mondreclame is nog altijd de beste reclame voor elk bedrijf. Stel een NPS-enquête op om erachter te komen hoe u presteert.

Met deze score meet u hoe veel of weinig moeite de klant moet doen om een specifiek probleem op te lossen. Het is cruciaal dat u weet hoe u op dit gebied scoort: 94% van de ondervraagde bedrijven geeft namelijk aan uw product opnieuw te willen kopen als het ze weinig moeite kost.

U berekent de klantinspanningsscore met de meerkeuzevraag: 'Hoe eenvoudig was het om uw probleem met ons bedrijf op te lossen?'. Bied hierbij de antwoordkeuzes 'Zeer eenvoudig' tot 'Zeer moeilijk'. Voor meer informatie over hoe u de klantinspanningsscore in uw enquête gebruikt, bekijkt u onze pagina De klantinspanningsscore gebruiken.

Het percentage klanten dat 'Buitengewoon tevreden' of 'Zeer tevreden' is over uw merk, is ook een goede graadmeter voor de prestaties van uw bedrijf. Als u kunt vaststellen waarom deze mensen zo tevreden zijn, kunt u deze inzichten toepassen op een groter deel van uw klantenbestand. Het belang van tevreden klanten kan niet genoeg worden benadrukt. Ze zijn sneller loyaal en geven hun positieve ervaring met uw service of product sneller door aan anderen. Ze vormen ook een omzetbasis waarop u kunt voortbouwen.

Elk bedrijf zou het liefst willen dat alle klanten altijd volledig tevreden zijn, maar dat is niet realistisch. Het is van belang dat de KPI voor de klanttevredenheid blijft stijgen. Als het cijfer voor de algemene tevredenheid stijgt, bent u op de goede weg. U kunt bijhouden of uw score verbetert door interne benchmarks vast te stellen. Dat doet u door dezelfde klanttevredenheidsenquête steeds te herhalen, zodat u de nieuwe resultaten kunt vergelijken met de oude. Op die manier kunt u op een slimme manier doelen vaststellen, probleemgebieden in kaart brengen en verbeteringen aanbrengen in uw klantenserviceprotocollen. Deze methode is zeer nuttig, maar let op dat u de specifieke contactmomenten niet uit het oog verliest. Gebruik deze om te beoordelen wat wel werkt en wat niet.

Over benchmarking gesproken: het is van belang om te weten hoe uw merk zich verhoudt tot de concurrentie. Zelfs bedrijven met de hoogste scores presteren maar ongeveer 88 procent van de tijd precies goed. Er is dus bij iedereen ruimte voor verbetering. Maak gebruik van externe benchmarkgegevens uit enquêtes en vergelijk uw merk met uw belangrijkste concurrenten.

Zorg dat u en uw klant dezelfde verwachtingen hebben van uw bedrijf. Als u bijvoorbeeld vindt dat uw bedrijf uniek en innovatief is maar uw klanten vinden dat niet, dan moet u proberen deze kloof te overbruggen. Stuur een merkeigenschappenenquête naar uw klanten om een idee te krijgen van de manier waarop zij naar uw bedrijf kijken. Zo kunt u aan de slag om aan hun verwachtingen te voldoen of zelfs het roer omgooien om het imago van uw merk te veranderen. Wanneer het beeld dat klanten hebben van uw merkeigenschappen overeenkomt met het beeld dat u zelf hebt van uw bedrijf, is het veel waarschijnlijker dat uw klanten tevreden blijven én bij u terugkomen.

En klaar is kees! U maakt in een handomdraai een enquête voor het meten van uw KPI's voor klanttevredenheid door gebruik te maken van een enquêtesjabloon of door een beroep doen op enquêteprofessionals die u begeleiden bij het maken van een enquête op maat.