Uw strategie voor customer experience begint hier

"Onze klanten zijn belangrijk voor ons."

Dit is een zin die u veelal ziet opduiken in advertenties, 'Over ons'-pagina's en contracten om te laten zien dat u een totale klantervaring wilt bieden.

Maar voegt u daad bij woord of zijn het slechts loze kreten?

Laat uw oprechte, blijvende en eerlijke toewijding aan uw klanten zien door op de juiste wijze feedback van uw klanten te verzamelen en gebruiken. U kunt dit doen door diep in de klantervaring, ook wel customer experience of cx genoemd, te duiken om te zien wat ze tegenkomen als ze met u samenwerken. Vervolgens gebruikt u die feedback om de klantervaring net weer wat beter te maken. Dat is pas echte toewijding!

Uw klantervaringsstrategie moet beginnen met feedback van de consument

Soms zijn er tientallen interacties nodig om tot slechts één verkoop te komen. Een potentiële consument brengt mogelijk een bezoek aan uw website, belt de klantenservice met een vraag, bezoekt de winkel, praat met een verkoper, wandelt naar buiten met een coupon, gaat online op zoek naar recensies, komt terug naar de winkel en geeft vervolgens geld uit. Elk individueel klantcontactpunt biedt uw bedrijf de kans om te stralen of te falen.

Onlinepeilingen benadrukken de punten waar u faalt in het klantentraject. Gebruik de resultaten van online-enquêtes voor het volgende:

Een fantastische klantervaring definiëren. Er zijn veel afdelingen aan het werk in een typische verkooptrechter en elke afdeling heeft waarschijnlijk zijn eigen definitie van succes. Houd bijeenkomsten over gegevens, niet theorie, met de resultaten van vragenlijsten. Laat klanten u vertellen wat zij willen en waar zij een hekel aan hebben, en ontwikkel een plan voor klantervaringsstrategieën op basis van deze opmerkingen.

Effectieve marketingcampagnes ontwikkelen. Door het uitvoeren van diepgravende klantenquêtes, ontwikkelt u een goed begrip van elke stap van een klantentraject of customer journey. Om de klantervaring in kaart te brengen, verplaatst u zich in de positie van uw klant, ziet u de dingen zoals zij deze zien en wilt u wat zij willen. Die gegevens helpen u niet alleen om problemen op te lossen, maar deze kunnen ook de hoeksteen vormen van een effectieve marketingcampagne. U kent uw klanten, dus u spreekt hun taal.

Nee-zeggers veranderen in promotors. Uw Net Promoter® Score identificeert het aantal klanten dat bereid is om als pleitbezorger voor uw merk op te treden. Stel één krachtige vraag die bedrijven over de hele wereld gebruiken om klantentrouw te meten en voeg eventueel een paar open vervolgvragen toe om diep inzicht te krijgen in hoe het echt met de klantenloyaliteit staat. Gebruik de resultaten van de enquête om uw aanpak bij te stellen. Zo verhoogt u waarschijnlijk het aantal mensen dat bereid is om gratis marketing voor u te doen.

Creëer een cultuur van loyaliteit. Krijg inzicht in wat uw klanten echt leuk vinden aan de producten en diensten die u levert en ontdek wat ze irriteert aan de manier waarop u nu werkt. Deze resultaten vormen een soort takenlijstje voor uw hele organisatie. Weet precies wat u moet behouden, wat er weg moet en wat moet verbeteren om ervoor te zorgen dat uw klanten niet elders hun geld gaan uitgeven.

Meer manieren om de klantervaring te verbeteren met behulp van SurveyMonkey

Wij beschikken over tal van opties die u kunnen helpen om uw klanten te overladen met liefde en aandacht. Gebruik onze hulpmiddelen voor het volgende:

Inzicht verwerven in de online gebruikerservaring. Helpt of schaadt uw website uw merk? Wat vinden klanten van uw bedrijf en uw producten nadat zij deze online hebben bekeken? Ga met de resultaten van een feedbackenquête voor websites naar uw ontwikkelingsteam en los verborgen problemen op die mogelijk schadelijk zijn voor uw merk.

De klantenservice-ervaring verbeteren. De mensen op uw klantenservice hebben op allerlei belangrijke aanrakingspunten contact met klanten, met inbegrip van bestellingen, facturering, retouren en klachten. Wellicht zien zij klanten die tevreden zijn, gevolgd door klanten die woedend zijn. Een goede klantenservice speelt een belangrijke rol in de klanttevredenheid.

Gebruik klanttevredenheidsenquêtes om vragen te stellen over interacties en herhaal enquêtes om latere gesprekken bij te houden via het uitvoeren van benchmarks op uw enquêteresultaten. Verliep het bestellen goed? Was het retourneren van een aankoop ook een positieve ervaring? Gebruik klantervaringsenquêtes om een ervaringsonderzoek te doen. Met de resultaten kunt u vervolgens het personeel beter trainen en dat leidt weer tot een betere customer experience.

Het feedbackproces automatiseren. Gebruik individuele enquêtes om klanten te bereiken tijdens hun interacties met uw bedrijf. Of maak uw werk wat makkelijker met onze software voor het beheer van klantervaringen. Verzamel realtime websitefeedback via modale enquêtes en stel automatische reacties in die worden geactiveerd door feedback van klanten. Maak enquêtes een onderdeel van uw standaardprocessen door ze te programmeren. En bewaar alle reacties op één plek, zodat u ze gemakkelijk kunt analyseren. Ontdek met onze industriebenchmarks hoe u het doet ten opzichte van de concurrentie.

Een fantastische klantervaring bieden

Van feedback over de website tot feedback over de klantondersteuning: met enquêtes houdt u de vinger aan de pols van de klant tijdens belangrijke contactpunten. De resultaten van uw onderzoek geven een holistische kijk op de customer experience die uw bedrijf biedt. Omdat onze enquêtewetenschappers de vragenlijsten voor klantenfeedback hebben geoptimaliseerd, loopt u geen belangrijke informatie over de klantervaring meer mis.

Sjabloon voor enquêtes over klanttevredenheid

Beoordeel hoe professioneel, gebruiksvriendelijk en doeltreffend u uw klanten helpt.

Enquêtesjabloon voor Net Promoter® Score (NPS)

Zijn uw klanten zo tevreden met uw bedrijf dat ze het aan iemand anders zouden aanraden, bijvoorbeeld een vriend of familielid?

Sjabloon voor klantenservicefeedbackenquête

Beoordeel hoe goed de medewerkers van uw klantenservice luisteren naar vragen en problemen van klanten, deze begrijpen en ze afhandelen.

Sjabloon voor enquête voor websitefeedback

Kom te weten wat uw online bezoekers willen, nodig hebben of stiekem wensen, en ontdek of ze uw website aan anderen zouden aanbevelen.

SurveyMonkey: voor het antwoord op al uw vragen